素質(zhì)模型的建立及應用

1、素質(zhì)模型的建立及應用素質(zhì)模型的建立及應用這是一家國際著名的制造型企業(yè)。近年來，隨著市場競爭的加劇，這家企業(yè)在客戶滿意度方面有一定幅度的下降。經(jīng)過多方的研究和調(diào)查，該公司的管理層認識到，造成這種現(xiàn)象的主要原因是該公司一貫以研發(fā)為導向（ResearchFocused），不注重關注客戶(CustomerFocused)，這使得他們在銷售和服務客戶過程中屢屢出現(xiàn)問題?；谶@種情況，該公司的管理層決定改組公司現(xiàn)有的組織結構和流程設置，成立“客戶中

2、心（CustomerCenter）“，針對每個重要客戶成立專門的客戶團隊，以保證及時滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。但是，在改組的過程中，關鍵的問題之一是如何在原有的員工隊伍中選出合適的人員擔任客戶團隊的領導和成員。這里，首先要確定應該依據(jù)什么標準來選拔員工，擔任客戶團隊領導的崗位。如何建立competency模型？由于配合“客戶中心“進行改革的任務迫在眉睫，需要在以核心competency就圍繞著“客戶“而存在。如下圖所示，c

3、ompetency模型包括三個competency群，十個具體competency。competency模型的驗證、測評核心competency模型基本成形之后，我們請來了幾位較熟悉類似崗位的員工來驗證、測評competency模型。首先討論的是competency模型的分級。我們是否可以將某個熟悉的同事的行為歸入相應的competency及對應的級別呢？級別與級別間是否存在明顯差異？同一級別中所羅列的行為是否處于同一水平？現(xiàn)有的com