中小型外貿(mào)出口企業(yè)客戶滿意度測評及提升方法研究——以天津A進(jìn)出口有限公司為例.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展使得我國外貿(mào)企業(yè)在出口貿(mào)易中的競爭日趨激烈，客戶資源的稀缺性日益明顯，而中小型外貿(mào)出口企業(yè)運(yùn)行體系缺乏客戶化，客戶流失問題嚴(yán)重;此外中小型外貿(mào)出口企業(yè)的客戶滿意度測評基本空白，企業(yè)并不知道客戶流失的深層原因所在。因此，對中小型外貿(mào)出口企業(yè)的客戶滿意度測評的研究顯得十分必要。
　　本論文首先對客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行了回顧。接著對中小型外貿(mào)出口企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了深入的研究，進(jìn)而分析了中小型外貿(mào)出口企業(yè)的

2、服務(wù)流程及客戶的分類方法;在此基礎(chǔ)上對影響中小型外貿(mào)出口企業(yè)客戶滿意的因素進(jìn)行了深入的探討，進(jìn)而建立了中小型外貿(mào)出口企業(yè)的客戶滿意度測評模型及測評指標(biāo)體系，并介紹了運(yùn)用多級模糊綜合評判法測評滿意度的過程。然后結(jié)合中小型外貿(mào)出口企業(yè)的實(shí)際分析了企業(yè)提升客戶滿意度的方法，通過對供應(yīng)商的管理來提高客戶基本需求的滿意程度;然后結(jié)合PZB的服務(wù)差距模型分析了影響中小型外貿(mào)出口企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的因素，并提出了相應(yīng)的對策，接著提出了中小型外貿(mào)出口

3、企業(yè)通過PDCA循環(huán)來提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法;最后對中小型外貿(mào)出口企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，以適應(yīng)對供應(yīng)商的管理和服務(wù)質(zhì)量提升的要求。第五章介紹了天津A進(jìn)出口有限公司運(yùn)用本研究的方法對企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行測評的應(yīng)用過程，通過測評發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的需要改進(jìn)的地方，然后制定了相應(yīng)的措施來提升企業(yè)的客戶滿意度。最后，對論文進(jìn)行了總結(jié)，并對論文的不足之處和以后要繼續(xù)開展和改進(jìn)的地方進(jìn)行了闡述。
　　本文通過對中小型外貿(mào)出口企業(yè)的客戶滿意度測