用滿意度觀察汽車維修者的技術(shù)水平

1、用滿意度觀察汽車維修者的技術(shù)水平用滿意度觀察汽車維修者的技術(shù)水平消費(fèi)者付款買了車，對于他們而言，便開始了漫長的使用歷程；而對于汽車廠商而言，他們也就進(jìn)入了同樣漫長的售后服務(wù)階段。在汽車業(yè)從“賣產(chǎn)品”理念向“賣服務(wù)”理念大舉轉(zhuǎn)移的今天，“售后服務(wù)”的重要地位已經(jīng)勿庸置疑，而它也正在成為著各個廠商在激烈競爭中的一個重要籌碼。于是，“如何評價售后服務(wù)”、“車主最關(guān)注的售后環(huán)節(jié)何在”等等問題開始引起汽車業(yè)界人士的深刻思考，因為“售后服務(wù)”畢竟不

2、是一個籠統(tǒng)意義上“好壞”的問題，有太多細(xì)小但十分關(guān)鍵的要素被包容其中。維修人員的技術(shù)水平在售后服務(wù)滿意度評價中作用凸顯在新華信最近公布的一項汽車用戶滿意度研究報告中，研究者特別就中國消費(fèi)者對于汽車廠商“售后服務(wù)”的評價進(jìn)行了分析，其中明確指出：維修站人員技術(shù)水平的高低在很大程度上影響著汽車行業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量的優(yōu)劣。在售后服務(wù)的6大環(huán)節(jié)中，用戶對“維修人員技術(shù)水平”的看重度最高，并且呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢：2002年，用戶對雖然從整體上來

3、看，維修人員的技術(shù)水平在不斷提高，但是應(yīng)該指出的是目前汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊，據(jù)統(tǒng)計，70%以上的從業(yè)人員只具有初中文化水平，在修理工人中真正掌握了汽車故障診斷能力的優(yōu)秀技工不足20%，因此要真正提升“人員技術(shù)水平”環(huán)節(jié)的滿意度，路還很長。此外，新華信的研究同時還得出如下一些耐人尋味的結(jié)論：“老三樣”的“人員技術(shù)水平”滿意度評價較高解讀：“老三樣”暢銷中國十多年，至今依然保持著銷量不敗的神話。豪不夸張的說，維修站的師傅們