高效企業(yè)秘書及助理訓(xùn)練

1、高效企業(yè)秘書及助理訓(xùn)練,,廣州柏明頓管理咨詢有限公司講師：盛代宏,實戰(zhàn)講師 盛代宏,柏明頓高級培訓(xùn)講師、人力資源管理碩士，先后于大型國營、民營企業(yè)歷任董事長秘書、總經(jīng)理助理、總裁辦主任、人力資源總監(jiān)、營運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)，是實干型的行政、人力資源管理人員。他堅持實踐加理論的工作方式，以最新的經(jīng)驗總結(jié)傳授給他人，他授課風(fēng)格注重以實際案例結(jié)合現(xiàn)場互動形式，剖析授課知識點，能夠深入淺出，感染力強(qiáng)，實效顯著。主講課程有：《贏在中層》、

2、《高級秘書及助理訓(xùn)練》、《現(xiàn)代企業(yè)公文寫作技能》、《旅游景區(qū)營運(yùn)力管理》、《職業(yè)經(jīng)理口才訓(xùn)練》、《旅游企業(yè)人力資源實戰(zhàn)運(yùn)用》等，接受過其培訓(xùn)的學(xué)員，給以他最高的評價---將最創(chuàng)新的、實戰(zhàn)的、具執(zhí)行力的知識授給大家，教大家活學(xué)活用。他的公開課程與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程強(qiáng)調(diào)“邊學(xué)、邊做、邊成就”，使得學(xué)員能夠很快掌握實踐性的工作技能與技巧。,學(xué)會認(rèn)識,每個小組成員相互認(rèn)識。要求將自己的左手掌拓寫在大白紙上將自己的名字寫在掌心將現(xiàn)服務(wù)的企業(yè)主營項

3、目寫在大拇指上將服務(wù)的企業(yè)性質(zhì)(如合資)寫在食指上將服務(wù)的部門名稱寫在中指上將自己崗位寫在無名指上將自己的興趣寫在小指上觀察本組的其他組員，有相似的用紅筆連線。觀察本組中連線是否是本班最多的。,課 程 大 綱,第一章、企業(yè)秘書與助理的工作第二章、如何提高工作效率與提升 工作技能第三章、如何成為上司得力助手第四章、企業(yè)秘書與助理的形象第五章、企業(yè)秘書與助理禮儀常識第六章、秘書與助理的職業(yè)發(fā)

4、展,第一章 企業(yè)秘書與助理工作,企業(yè)秘書與助理的角色定位上司眼里的秘書與助理不同性質(zhì)企業(yè)秘書的工作介紹企業(yè)秘書與助理的工作特征,一、企業(yè)秘書與助理的角色定位與功能發(fā)揮,1、秘書是什么？（常識）　　《辭?！分?，秘書有五種涵義：一指職務(wù)名稱之一，是領(lǐng)導(dǎo)的助手；二是指官名，中國自秦漢以來，歷代封建王朝曾設(shè)有尚書、秘書監(jiān)、秘書令、秘書丞、秘書郎等官職；三指使館中介于參贊和隨員之間的外交人員，分一等秘書、二等秘書和三等秘書；四指宮禁里的

5、藏書；五指襯偉圖錄（漢代流行的宗教迷信），我們現(xiàn)代的秘書的涵義，是指人，即秘書人員?！　〈_切地說，秘書是領(lǐng)導(dǎo)、專家、管理人員履行其職務(wù)時的輔助人員，是為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、團(tuán)體或個人提供輔助管理、綜合服務(wù)的人員。,2、秘書的差別　　秘書職務(wù)是通性的定義，但在實際工作中，秘書人員是有區(qū)別的，那么如何區(qū)分呢？主要用生物學(xué)中的屬與種類的方式進(jìn)行。屬，我們稱秘書為工作人員，而種則有一定的區(qū)分，比如因單位的性質(zhì)不同而有所區(qū)分，行政事業(yè)單位與

6、企業(yè)、人個等皆不同，因而存在著一定的差異?！　〔贿^，秘書或秘書班子，都從屬于一定的機(jī)構(gòu)或個人。同時，秘書或秘書班子以闡明和貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖為已任，具有執(zhí)行性。,大學(xué)同窗王芳和李蘭同時應(yīng)聘在某農(nóng)產(chǎn)品超市當(dāng)辦公室文員。不久，李蘭受到了總經(jīng)理的青睞，一再被提升，很快就做了部門經(jīng)理，可工作起來同樣肯吃苦的王芳卻一直在做文員。終于有一天王芳忍無可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公?？偨?jīng)理耐心地聽著，若有所思。忽然他說：“年輕人，別忙著辭職

7、，先幫我到今天的集市上看看，有什么可賣的?！蓖醴己芸鞆募谢貋碚f，“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣。”“一車大約有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問，王芳又跑回去，回來說有10袋?！皟r格是多少？”總經(jīng)理又問，王芳欲再次跑回集市，總經(jīng)理望著氣喘吁吁的王芳說，“請休息一會兒吧，你可以看看李蘭是怎么做的?！闭f完，叫來李蘭對她說、：“請你馬上到集市上去看看，今天有什么可賣的?！崩钐m很快從集市上回來了，匯報說到現(xiàn)在為止，只有一個農(nóng)民在賣土豆，有10代，價

8、格適中，質(zhì)量很好，她帶回來幾個讓總經(jīng)理看看。這個農(nóng)民過會兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)李蘭看價格還公道，這種價格的西紅柿總經(jīng)理可能會要，所以，她不僅帶回了幾個西紅柿做樣品，還把那個農(nóng)民也帶過來了，他現(xiàn)在正在外面等著回話呢！面對著一切，王芳忽然明白了，李蘭比她多想了幾步，于是她在工作上總會取得成功。,案例：兩個秘書不同結(jié)果,問題,王芳和李蘭的差距在哪里？上司眼里的秘書與助理是怎樣的？,1、修養(yǎng)、職業(yè)道德與能力（1）修養(yǎng)：要有一定的工作立

9、場，不存在大是大非，同時具有較高的理論基礎(chǔ)。（2）職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗，甘于平凡；不辭勞苦，少計得失；自尊自重，克已奉公；謙虛謹(jǐn)慎，平等待人；嚴(yán)守機(jī)密，提高警覺。（3）能力要求：A、辦事能力—是由多種能力綜合而成的，包括：理解和領(lǐng)會能力、分析能力（主次緩急、難易遠(yuǎn)近）、應(yīng)變能力；,二、上司眼里的秘書與助理,B、交際能力—秘書善于交際，使人容易接近，也容易讓人信賴；C、表達(dá)能力—口頭表達(dá)能力與書面表達(dá)能力，能說會寫是秘書的“看家本領(lǐng)

10、”。說話一要清楚明白，二要注意分寸，三要生動活潑。而寫作能力主要指應(yīng)用文的寫作能力，這種能力要求秘書平時勤學(xué)苦練，練就“出手成章”的硬功夫。D、操作能力—秘書是種需要多種技能的綜合性的職業(yè)種類，秘書人員在使用工具方面須與社會的發(fā)展保持一致。比如電腦、通訊器材、照相機(jī)、遠(yuǎn)程通訊、英語等軟件工具須通曉。,（1）準(zhǔn)確---辦事講究質(zhì)量。（2）迅速---執(zhí)行講究效率， 凡是應(yīng)該辦的事，要迅速辦理，能在當(dāng)天完成的，絕不拖到明天；能在1小時內(nèi)

11、辦完的，絕不延到1小時后。（3）保密。,2、上司對秘書與助理工作的要求,3、上司需要什么樣的秘書,1)、了解你的老板個性與處事風(fēng)格男老板與女老板有別不能改變情勢、不能改別人，只好改變自己2)、成為一個得力的秘書自動自發(fā)像一個盡職的管家婆注意細(xì)節(jié)可以24小時全天候待命任勞任怨，學(xué)中做、做中學(xué)管理自己、管理老板,,,3)、辦公室的游戲規(guī)則認(rèn)清自己的處境及地位評估自己的能力和潛力基本的生存工具小心別卷入政治斗爭

12、4)、成功來自信心對事不對人恐懼只是借口而不是理由寬闊自己的人生道路享受工作的樂趣,1、國營企業(yè)2、民營企業(yè)3、中外合資4、外資企業(yè)—臺資、日資、美資、歐資、東南亞地區(qū),三、不同性質(zhì)企業(yè)秘書的工作介紹,領(lǐng)導(dǎo)的助手。秘書工作之所以重要，是因為它直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)參謀。秘書須做好大量的數(shù)據(jù)庫建立工作，保證領(lǐng)導(dǎo)及時所需。上下溝通、左右協(xié)調(diào)的樞紐。做好承上啟下、上達(dá)下達(dá)的工作。秘書部門是來自上下左右和各種情況、資料、函件、信

13、息的集散地，是領(lǐng)導(dǎo)工作指揮、聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的開關(guān)，是協(xié)調(diào)上下、溝通左右聯(lián)系的橋梁。領(lǐng)導(dǎo)的耳目作用。掌握的信息面要廣、量要大，但反映給領(lǐng)導(dǎo)的則要少、要精。企業(yè)及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的門面作用。,四、企業(yè)秘書與助理的工作特征,第二章 如何提高工作效率與提升工作技能,,1、助手與背后工作者的心態(tài)2、成為“邊學(xué)、邊做、邊成就”的秘書3、高效率的文件管理技巧4、會議管理技巧5、企業(yè)常用文書寫作6、秘書與助理口才訓(xùn)練7、企業(yè)秘書督辦、查辦工作技巧8

14、、企業(yè)秘書與助理保密工作要領(lǐng),面對逆境: 泥土或星星,有一個美國年輕軍官接到調(diào)動命令，人事令上將他調(diào)派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。該地夏天酷熱難耐，風(fēng)沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準(zhǔn)備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯

15、，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星?！箯拇酸崴淖兞松顟B(tài)度，積極的走進(jìn)印地安人的生活裡，學(xué)習(xí)他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認(rèn)真的研讀許多關(guān)於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關(guān)於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。,一、永遠(yuǎn)的助手與背后工作者的心態(tài),良好的心態(tài)是成功秘書與助理的先決條件,有目標(biāo)、有氣魄、熱心、細(xì)心、用心、忠心、虛心、責(zé)任心、決心、愛心、信心、誠心、 進(jìn)取心果斷

16、 勇敢 主動寬容 努力樂觀 不折不撓人格魅力不怕失敗…………,口 才 遠(yuǎn) 見能力強(qiáng) 計劃性人際關(guān)系……….,運(yùn)氣 環(huán)境 天 賦漂亮 背 景……..,,態(tài) 度,技 巧,其 他,80%,13%,7%,分析,關(guān) 于態(tài)度既然決定成功的要素有80%都來源于態(tài)度，似乎我們已經(jīng)可以得出一個結(jié)論：成功是因為態(tài)度。然而，你也許會認(rèn)為這一結(jié)論似乎有些牽強(qiáng)，因為

17、還有20%非態(tài)度因素，或許它們才是起決定性作用的關(guān)鍵要素。關(guān)于技巧研究分析所有的“技巧”因素，都會得出同樣的結(jié)論，態(tài)度與技巧其實是因果關(guān)系。所有今天的技巧都根源于昨天的練習(xí)技巧的態(tài)度。換句話說，今天的技巧有問題，是因為昨天的態(tài)度不夠好，而明天的技巧吉果不好，那一定是因為今天的態(tài)度出了問題。關(guān)于客觀因素客觀因素肯定是成功的重要要素之一，但是，真正決定今天的“客觀因素”強(qiáng)何在個人身上起作用的，一定不是“客觀”的本身，而他昨天練就的把

18、握“客觀因素”的能力、技巧，是前天他對待“客觀因素”的態(tài)度。即使是“客觀因素”，成功者的字典里同樣屬于態(tài)度。,失敗也是因為態(tài)度,一般的人，如果你問他為什么沒有成功或為什么失敗的時候，他會毫不猶豫的說：當(dāng)然是因為沒有機(jī)會，學(xué)歷太低、年紀(jì)太大，或太年輕等等。這種人往往把失敗的原因歸究于他人與環(huán)境，為失敗找借口，而不是改變自己的態(tài)度，去為成功找方法。 其實，你有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的世界。你有什么樣的態(tài)度，就決定你有什么樣的

19、人生。 成功是因為態(tài)度，失敗也是因為態(tài)度。,,,,態(tài)度,其他,技巧,心 態(tài) 樹,態(tài)度的劃分有兩種：積極的心態(tài)和消極的心態(tài)。任何事情都可以從不同的角度去看它，關(guān)鍵看你是積極的，還是消極的。 種下“積極心態(tài)”，收獲34種積極的碩果；種下“消極心態(tài)”，滋生34種消極的苦果。,34 種 積 極 碩 果熱情 拼搏 虛心 寬容心勇氣 真誠

20、 信心 幽默成就感 堅強(qiáng) 信任 老板心決心 貢獻(xiàn) 自律 理解豁達(dá) 沉著 創(chuàng)新 企圖心樂觀 榮譽(yù)感 務(wù)實 無私開朗 合群 責(zé)任感 愛心激勵 恒心 平常心果斷

21、 雄心 進(jìn)取心,34 種 消 極 苦 果急燥 抱怨 貪小 推委怯懦 被動 虛榮 索取狹隘 忌妒 自悲 氣餒懶惰 拖沓 虛偽 怕苦冷漠 憂慮 無聊 自大憤恨

22、 易怒 放縱 自私找借口 混日子 絕望 猶豫宿命 空談 自滿脆弱 僥幸 自閉,塑造良好心態(tài)的四個要訣第一、選好你的工作目標(biāo)，即弄清楚自己到底需要達(dá)成什么樣 的結(jié)果。秘書是向目標(biāo)發(fā)展的良好階梯.第二、選擇好能幫助目標(biāo)達(dá)成的信念。第三、選擇好你的意焦。即凡事積極思考，將注

23、意的焦點完 全集中在你要的結(jié)果上，千萬別放在你不想要的地方。第四、模仿身邊成功者的態(tài)度。你看什么書，跟什么人在一 起，決定若干年后你成為什么樣的人，與成功都交朋 友，系統(tǒng)模仿成功者的態(tài)度、信念、習(xí)慣、策略，就是 快速成功的最佳策略。,二、成為“邊學(xué)、邊做、邊成就”的秘書與助理,邊學(xué)：實實在在做人邊做：踏踏實實做事邊成就：讓上司滿意你，讓周

24、圍接受你學(xué)與悟：“勤學(xué)、苦練、成就未來”的秘書企業(yè)形象大使：塑造由內(nèi)而外的職業(yè)形象,秘書與助理的素質(zhì)內(nèi)容,1、專業(yè)的知識與技能2、工作經(jīng)驗3、人際關(guān)系的技巧4、資質(zhì)5、健康,三、 高效率的文件管理,高效名片管理—大大提升上司的業(yè)務(wù)能力如何運(yùn)用信息科技拉近客戶距離客戶關(guān)系管理高效助理與秘書必備之文書管理技巧如何扮演上司的超級特助如何成為全方位信息整合工作者,1、一目了然----簡約文檔管理,按性質(zhì)內(nèi)容分類 按名

25、字分類 以順序排列 以顏色分類 以編號分檔 以地理位置分文件,2、檔案管理的原則,正確：分類與存放要正確，忌紊亂；簡明：簡單明了，放置位置與使用方法，讓公司里的有關(guān)人員清楚明了，使上司或其它同事也隨時可取用參考。經(jīng)濟(jì)：檔案管理員、檔案占用位置、保存年限的考慮等富有彈性：分類可視公司的規(guī)模而定,3、檔案的重要性,處理業(yè)務(wù)的參考作為法令的依據(jù)可作為了解公司的歷史可作為研究時的參考,4、檔案管理應(yīng)注意的細(xì)節(jié),待處理

26、事項之文件在未歸檔前應(yīng)如何整理？待辦事項文件今天未來特定日子不特定日子,5、傳統(tǒng)所謂檔案之外一些特殊的檔案,待歸檔（緊急與不緊急）待讀檔工作流程文件參考檔：依據(jù)/工作內(nèi)容/興趣名片檔剪報檔,6、檔案的延伸,如何追蹤被調(diào)閱的文件如何管理儲存在計算機(jī)內(nèi)的檔案,7、文檔流程與運(yùn)作實操,一家大型企業(yè)的收發(fā)文件管理流程共同學(xué)習(xí)、分析結(jié)合自己的工作現(xiàn)狀，談如何借鑒,發(fā)文處理程序,交擬,簽發(fā),擬文,撰擬,審核,繕校,用印,印

27、發(fā),立卷歸檔,,,,,,,,,,文件處理程序（收文）,簽收,催辦,登記,擬辦與批辦,承辦,注辦,立卷歸檔,,,,,,,,四、如何為上司和自己管理時間,1、如何提高效率例行性工作與執(zhí)行性工作處理程序拆閱信件的程序向上司報告的方法交件呈送上司的方法如何善用他人的時間一心二用PERT（工作進(jìn)度評估術(shù)）提高工作效率的辦公室文具,2、一些建議,每日列出“應(yīng)做事項”及排列優(yōu)先級每星期做全周工作計劃設(shè)定預(yù)計工作完成時間在工作空檔

28、，計劃全日尚未過完時間（彈性）如發(fā)現(xiàn)自己在拖延，問自己逃避何事，將大計劃分?jǐn)?shù)個小工作，個個擊破減少無生產(chǎn)力的活動，如閑聊等保持座位整齊、有秩序每件物品及文件均有定位，可立即找到使用學(xué)習(xí)拒絕的技巧保持每日最有生產(chǎn)力的時間作創(chuàng)意性的工作詢問專家意見以減少時間的消耗學(xué)習(xí)說“不”一日之計在于晨,3、時間浪費(fèi)到哪里去了？,突然來訪的客人沒有目標(biāo)或臨時召開的會議雜亂無章過分投入辦公室的瑣碎事務(wù)不合作的人（包括自己）拖拖

29、拉拉看太多電視賴床（而你該起床時）完美主義擔(dān)憂、嘮叨、猶豫不決、不必要的愧疚感、瞎忙、廣告郵件胡思亂想、為沒作的事懊惱、抗拒改變、計算機(jī)游戲看不必要的刊物或雜志、回避難題、事必躬親而不委托別人不必要的電話,4、面對改變,分析自己如何花費(fèi)時間時，不妨自問：我的生活均衡我是否讓不必要的干擾占據(jù)我大量的時間呢我必須接的電話有幾個？必須打的電話有幾個？我可以不去參加哪些活動，為自己省時間我是否將事情分派給別人做？如或不然

30、，我該怎么作才能節(jié)省時間？我是不是看太多報章雜志我是不是依照事情的重要性去做事，還是我常聽任自己分心，不去做真正重要的事我可以如何改變，好為自己每天都節(jié)省更多的時間,5、訂定目標(biāo),目標(biāo)應(yīng)與你的抱負(fù)、夢想及個人的人生任務(wù)相關(guān)可以實現(xiàn)的目標(biāo)包括下列三要素這目標(biāo)必須切合實際這目標(biāo)必須可以達(dá)成你必須愿意做必要的犧牲寫下目標(biāo)如何實現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)與你親近的人一致下定決心每個目標(biāo)都有期限各個擊破,注意路障（猶豫不決、拖延怠惰）

31、將目標(biāo)放在第一位要有熱忱與別人分享你的目標(biāo)近程與遠(yuǎn)程目標(biāo)兼?zhèn)鋱詻Q，肯定想象成功的畫面要有充裕的時間去達(dá)成目標(biāo)要物以類聚,6、你如何處理下列文件,顧客寄來的一封欲訂購產(chǎn)品的信件下周三公司經(jīng)理會議通知一本公司訂閱的雜志，內(nèi)有兩篇文章，你想詳細(xì)閱讀，但目前沒空讀購買文具后所取得之發(fā)票某研究機(jī)構(gòu)寄來有關(guān)人事方面之意問卷表上司交下一份下月份開會之資料一封要立即回復(fù)的信，但你有更急的事要先辦收到新書出版廣告，你想訂購幾本

32、，但目前尚無法決定一張結(jié)婚喜帖（下周六宴客）外貿(mào)協(xié)會寄來之調(diào)查表，你必須從其它幾個部門獲取足夠數(shù)據(jù)，才能填寫。,7、基本思考過程,任何事情,必需做嗎,需親自做嗎,應(yīng)立刻動手嗎,如何做,馬上做,,,,,,,,,,,,時間管理的四限圖,緊急的事情 本企業(yè)管理者的 停電，停水，部門失控 親友去世

33、 行業(yè)大檢查，重要的接待任務(wù) 明天要拿出一個大稿子，投訴 產(chǎn)品出了問題，企業(yè)嚴(yán)重矛盾不重要的事情

34、 重要的事情 員工的思想工作，專題會，鍛煉身體 朋友找聊天，逛街， 培訓(xùn)，人才儲備，人力資源 朋友辦公司找你咨詢 各種規(guī)章制度的建立

35、 家庭，愛人，孩子的安排關(guān)系 不緊急的事情,,時間管理小結(jié),嚴(yán)拒部署的反授權(quán)。巴列特定律（80/20原理），把二成最重要的事情做好，收到八成之效果。每天均有“請誤打擾”的時間段。不要拖遲和適當(dāng)拖遲。每次只做一件事清理辦公桌，知道在哪兒找的到你的東西學(xué)會授權(quán)。不要

36、求十全十美。確立每日工作目標(biāo)與計劃。,五、會議管理技巧,每一位秘書都應(yīng)該成為安排會議與活動的專家了解會議/活動的宗旨與目的：設(shè)計流程（控制人、事、時、地、物）執(zhí)行與協(xié)調(diào)檢討與跟催,會議對從事管理工作的中層干部是必須的。分析管理工作的時間分配，不難發(fā)現(xiàn)管理人員要花1/2以上的時間來參加各種會議。其中，80%是定期會議，20%是臨時會議。一般部門主管每周花在開正式會議的時間是5-6小時。 幾乎沒有人承認(rèn)喜歡開會，但每個人

37、又不斷地在開會，這就是不可解決的矛盾。,1、為什么要開會？,會議：是指3個或3個以上的人（其中一人為主持人），為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對面的多向溝通。會議的作用：提高群體判斷素質(zhì)；資料溝通；印象深刻；人 物觀察；靈感激發(fā)；構(gòu)想預(yù)試；人情培養(yǎng)；聲勢運(yùn)用；決策分配任務(wù)。會議的目的：會議本身不是目的，會后的行動才是最終目的。讓公司成員徹底了解經(jīng)營目的；使計劃順利進(jìn)行；解決問題及障礙；獲得新的啟示；提高員工工作意愿及素質(zhì)。,2、

38、會議的概念、作用、目的和類型,3、會議的種類,以性質(zhì)分定期/不定期、例會、公司內(nèi)部會議、會員會議以功能分解決問題/討論會、教育訓(xùn)練、準(zhǔn)備信息、收集信息、動腦會議、溝通會以人數(shù)分5~10人小型會議50~100人中型會議100~500人大型會議500人以上超大型會議以地域分等等,,(1)做好心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分的會議可防止失控和低效率、負(fù)效率。管理者預(yù)先須考慮會議參加者彼此間的反應(yīng)及“羊群心理”（順大流走）的影響。,4、

39、如何準(zhǔn)備會議,(2)會議準(zhǔn)備重要的5W2H,WHY—何故？會議的目標(biāo)與目的，以1-2個目的為佳，可以克服困難WHAT—何內(nèi)容？清楚表明各議題間的聯(lián)系及所需時間WHERE-何處？會議場地確定及布置。教室式、圓形、正（長）方形、U形會場。WHEN--何時？時間充足，起止時間，尤其每次要記錄遲到者名字。WHO---何人？與會者及座位安排，注意分散同一部門的人及讓性格內(nèi)向者在明視范圍內(nèi)。HOW TO DO-如何做？方法、工具、設(shè)備、步

40、驟、困難HOW MUCH/MANY-花費(fèi),1、充分運(yùn)用會議主持者的權(quán)力你的權(quán)力可幫助你指揮整個會議秩序。當(dāng)眾表示：會議很重要；與會者不可或缺；時間花得值得；會議獲得成果；用你的態(tài)度給會議定基調(diào)。2、主持會議的能力與條件有領(lǐng)導(dǎo)能力；公正；有理性；有責(zé)任感；能解決問題；交流能力；協(xié)調(diào)沖突；判斷力；3、陳述技巧：見解明了；與聽眾保持視線接觸；善用停頓；適當(dāng)改變音量、語氣；克服令聽眾分心的舉止；善用幽默性話語。4、發(fā)問技巧：發(fā)問

41、的目的在于啟開話匣子，以利溝通。借發(fā)問達(dá)成以下目的：搜集資料；透視對話者的態(tài)度與動機(jī)；提供資料；鼓勵意見的參與；確定自己對對話者的話語及感受的理解程度；鼓勵對話者對某一問題進(jìn)行思考；測定意見是否趨于一致；言歸正傳。,5、如何主持會議,開會的技巧,1、會議結(jié)束重申會議目標(biāo)；總結(jié)會議成果；讓與會者確認(rèn)結(jié)論與分工；限定任務(wù)與時間；感謝合作與支持。2、會議記錄對會議啟示進(jìn)行整理，作為備忘錄，收入內(nèi)部資料保存。3、會議效果評估是否達(dá)到目

42、標(biāo)；下一次如何提高效率；本次會議該如何做得更好？如果不開本次會議以其他方式能達(dá)到目標(biāo)嗎？4、管理會議 可用“會議檢查表”來進(jìn)行。5、會議主持人會后的工作評估剛結(jié)束的會議，作為今后改進(jìn)之參考；責(zé)成有關(guān)人員整理會議記錄；將會議結(jié)果報千上司；跟蹤會議執(zhí)行情況。,6、如何結(jié)束會議與會議管理,開會的技巧,會議的目標(biāo)是否明確會議領(lǐng)導(dǎo)是否得力會議進(jìn)行是否被干擾主持人是否獨占太多發(fā)言時間某些議題是否在討論后仍無結(jié)果會議是否達(dá)到預(yù)期目

43、的,7、如何做會議效果的評估,會議組織情景實操訓(xùn)練,請學(xué)員做研討如何計劃與組織年終工作總結(jié)會議 計劃書寫的注意事項會前、會中、會后的工作,8、會議組織工作要具備的實操內(nèi)容,時間進(jìn)度表/職責(zé)分配表工作檢索明細(xì)會議名稱（定期會議）議程會議記錄會議記錄的用途與意義會前的確認(rèn)流程管理(組織工作細(xì)案),開會的技巧,1、問自己，有沒有任何明確且重要的目標(biāo)？需要開一個會來解決嗎？2、檢查你的會議具備哪些會議目的？如：

44、 分享經(jīng)驗，提供信息 培訓(xùn)員工 解決問題達(dá)成決議 貫徹決議，檢查執(zhí)行情況3、然后，問問自己，目標(biāo)中哪一項最重要？,會議的組織,開會的技巧,主持會議對于會議本身，你可以檢查以下各項：解釋此次會議的目標(biāo)；準(zhǔn)時開會，不要縱容遲到者控制討論過程作出會議決議參加會議確認(rèn)你是否真的需要參加確認(rèn)你參加會議的目的是否準(zhǔn)時抵達(dá)會場是否在會議上發(fā)揮了積極作用,參加會議的技巧,“不要只顧談話和傾

45、聽，要說一些東西”，這是參與者的基本原則。會前準(zhǔn)備1、回避那些必定失敗或無效的會議；2、有備赴會：誰召集；如何召集；主題的背景；你的立場；你的觀點能否被接受；是否涉及既得利益；你的希望。3、會前疏通以減少抗拒。4、慎選座位。參與技巧：守時；尊重主席；不要固執(zhí)己見；聽取少數(shù)人或相反者的意見；不要討厭質(zhì)疑；尊重結(jié)論；不帶進(jìn)本位主義色彩；多講事實；保持積極態(tài)度；留心聽取意見；充分表達(dá)個人意見；先講結(jié)論。答辯技巧：聽完問題再答

46、；答辯時不要有遺漏（最好記錄下別人的觀點）；不回答不清楚的問題；就事論事；不貶低提問者；有禮貌、有分寸地繞開一些難回答的問題；以及與其狡辯，不如認(rèn)錯。,能扮黑白臉。許多會議和談判的場合可能需要你適 當(dāng)?shù)某霈F(xiàn)，配合領(lǐng)導(dǎo)完成工作。所以你的溝通協(xié)調(diào)能力是相當(dāng)重要的。,參加會議的技巧,鐘秘書的委屈,恒威集團(tuán)辦公室宋主任進(jìn)入公司時間長，經(jīng)驗豐富，但文化水平一般，沒有經(jīng)過正規(guī)的秘書專業(yè)培訓(xùn)。宋主任接受領(lǐng)導(dǎo)的指示，吩咐鐘秘書就本集團(tuán)與恒昌公司人事糾紛

47、一事的處理向上級寫一份“請示報告”。鐘秘書剛從學(xué)校畢業(yè)，他清楚地知道“請示”和“報告”是兩種不同的文種。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)交代的內(nèi)容，他判定應(yīng)選擇用“請示”，文稿寫好后，交給了宋主任。主任一看標(biāo)題，隨手就在“請示”的后面加上“報告”兩字。鐘秘書剛進(jìn)公司，主任又是他的頂頭上司，便沒有加以解釋。幾天以后，鐘秘書向宋主任推薦了一篇文章：《請示和報告不能混淆》。主任草草看了一遍，不以為然地說：“一家之言，不足為據(jù)。《公文處理辦法》中把報告、請示列為一類，

48、我們現(xiàn)在既是“反映情況，又是請示批準(zhǔn)”，為什么不能用“請示報告”？而且別人、上級也常常在用呢！”鐘秘書深感委屈，心里暗想，明明學(xué)校里教的是：請示和報告是兩種文種，規(guī)定“報告”中不得夾帶請示事項。他覺得要把課堂上學(xué)的真正用于實踐中去真不容易。,案例,鐘秘書的想法對不對？鐘秘書應(yīng)該怎樣做才能說服宋主任？假如你是恒威集團(tuán)上級的秘書，你對送上的“請示報告”應(yīng)該怎樣做？,思考題,六、企業(yè)常用文書范例講解,通知報告請示總結(jié)計劃規(guī)章制

49、度,1、通知,通知的概念  企業(yè)通知適用范圍較廣，一般為上級向下級發(fā)布指示、要求、規(guī)章制度，或批轉(zhuǎn)下級文件，轉(zhuǎn)發(fā)主管上級機(jī)關(guān)（如旅游局）和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文；傳達(dá)要求下屬公司或部門辦理和需要周知或者共同執(zhí)行的事項；任免或聘用管理人員。通知大多屬下行公文。部門內(nèi)部行文也可用通知。,通知的不同的寫作方法,（一）印發(fā)、批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)性通知的寫法。標(biāo)題由發(fā)文機(jī)構(gòu)、被印發(fā)、批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)的公文標(biāo)題和文種組成，也可省去發(fā)文機(jī)構(gòu)名稱。正文須把握三

50、點：對印發(fā)、批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)的文件提出意見，表明態(tài)度，如“同意”、“原則同意”、“要認(rèn)真貫徹執(zhí)行”、“望遵照執(zhí)行”、“參照執(zhí)行”等；寫明所印發(fā)、批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)文件的目的和意義；提出希望和要求。最后寫明發(fā)文日期。 （二）批示性通知的寫法。標(biāo)題由發(fā)文機(jī)構(gòu)、事由和文種組成，也可省去發(fā)文機(jī)構(gòu)名稱。正文由緣由、內(nèi)容包括要求等部分組成。緣由要簡潔明了，說理充分。內(nèi)容要具體明確、條理清楚、詳略得當(dāng)，充分體現(xiàn)指示性通知的政策性、權(quán)威性、原則性。要求要切實可行，

51、便于受文單位具體操作。,,（三）知照性通知的寫法。這種通知使用廣泛，體式多樣，主要是根據(jù)通知的內(nèi)容，交代清楚知照事項。 （四）事務(wù)性通知的寫法（企業(yè)常用）。通常由發(fā)文緣由、具體任務(wù)、執(zhí)行要求等組成。會議通知也屬事務(wù)性通知的一種，但寫法又與一般事務(wù)性通知有所不同。會議通知的內(nèi)容一般應(yīng)寫明召開會議的原因、目的、名稱，通知對象，會議的時間、地點，需準(zhǔn)備的材料等（五）任免、聘用通知的寫法。一般只寫決定任免、聘用的機(jī)構(gòu)、依據(jù)，以及任免、聘用人

52、員的具體職務(wù)即可。也可具體注明該職務(wù)工作肉容。,通知案例分析,請學(xué)員現(xiàn)場寫作通知（自選內(nèi)容，5分鐘）點評與分析。,2 、報告,我們常常會向上司“報告”很討厭，有人會打“小報告”為什么我們打的報告還沒批呢？等等,回答問題,報告有無層級？報告有無時效？為什么？報告寫作時應(yīng)注意哪些方面？,報告的概念,報告適用于向上級機(jī)構(gòu)匯報工作、反映情況、提出意見或者建議，答復(fù)上級機(jī)構(gòu)的詢問。報告屬上行文，一般產(chǎn)生于事后和事情過程中。 報告分綜

53、合性報告、專題性報告、回復(fù)報告三種。,報告的寫作格式,（一）綜合性報告的寫法 標(biāo)題 事由加文種，如《2005年XX部門上半年工作情況的報告》；報告單位、事由加文種，如《長隆集團(tuán)關(guān)于2005年度工作情況的報告》。 正文 把握三點：（1）開頭，概括說明全文主旨，開門見山，起名立意。將一定時間內(nèi)各方面工作的總情況，如依據(jù)、目的，對整個工作的估計、評價等作概述，以點明主旨。（2）主體，內(nèi)容要豐富充實。作為正文的核心，將工作的主要情況、

54、主要做法，取得的經(jīng)驗、效果等，分段加以表述，要以數(shù)據(jù)和材料說話，內(nèi)容力求既翔實又概括。（3）結(jié)尾，要具體切實。寫工作上存在的問題，提出下步工作具體意見。最后可寫“請審閱”或“特此報告”等語作結(jié)。,（二）專題報告的寫法,標(biāo)題 由事由、文種組成，如《關(guān)于近期營運(yùn)創(chuàng)收的報告》。有的報告標(biāo)題也可標(biāo)明發(fā)文機(jī)構(gòu)。標(biāo)題要明顯反映報告專題事由，突出其專一性。  正文 可采用“三段式”結(jié)構(gòu)法。以反映情況為主的專題工作報告主要寫情況、存

55、在的問題、今后的打算和意見；以總結(jié)經(jīng)驗為主的專題工作報告主要寫情況、經(jīng)驗，有的還可略寫不足之處和改進(jìn)措施；因工作失誤向上級寫的檢查報告主要寫錯誤的事實、產(chǎn)生錯誤的主客觀原因、造成錯誤的責(zé)任、處理意見及改進(jìn)措施等。結(jié)尾通常以“請審核”、“請審示”等語作結(jié)。,（三）回復(fù)報告的寫法,標(biāo)題 與前兩種報告大體相同 正文 根據(jù)上級機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的查詢、提問，有針對性作出報告，要突出專一性、時效性。,報告的寫作要求,（一）寫綜合報告應(yīng)注意抓住重點

56、，突出主要矛盾和矛盾的主要方面。在此基礎(chǔ)上列出若干觀點，分層次闡述。說明觀點的材料要詳略得當(dāng)，以觀點統(tǒng)領(lǐng)材料。 （二）專題報告，要一事一報，體現(xiàn)其專一性，切忌在同一專題報告中反映幾件各不相干的事項和問題。 （三）切忌將報告提出的建議或意見當(dāng)作請示，要求上級指示或批準(zhǔn)。,辦文應(yīng)做到“六注意”,做好辦文工作，提高辦文質(zhì)量，應(yīng)做到以下六個注意。   　　一、注意是否確需行文  　　　　二、注意是否符合

57、辦文的程序和手續(xù)   　　三、注意是否符合黨和國家的有關(guān)方針、政策   　　四、注意措施是否切實可行   　　五、注意文字表達(dá)是否準(zhǔn)確、簡煉   　　文件的行文一定要平實，要注意語體。文字把關(guān)中，一是文字修改一定要尊重原文，可小改的就不大改，可改可不改的就不改。二是要達(dá)意。文件的政策性、操作性很強(qiáng)，因此文字把關(guān)的選擇道德要考慮達(dá)意，然后再考慮

58、修辭。后者要服從前者，不能以文害意。三是要盡可能保留文件原來的風(fēng)格。   　　六、注意文件是否工整和完整   　　正式送領(lǐng)導(dǎo)同志審批的文件，字跡必須工整，格式必須正確，紙面也要力求清晰。對不合要求的文稿，要按規(guī)定抄寫清楚后再送審。同時還要檢查把關(guān)文件的附件是否齊全（如附表、附轉(zhuǎn)文件等）。再就是同審核文件有關(guān)的附件是否具備,煮熟的鴨子為什么飛了？,皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書李麗聰明能干，

59、在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家用都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩個人幾乎是無話不談的好朋友。有一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個合作意向書，有上千萬元。如

60、果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽訂正式合同時，過了約定時間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：“代表團(tuán)已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她懊悔沒有提醒總經(jīng)理及時采

61、取快速行動，也責(zé)怪自己沒有時時注意德國代表團(tuán)的動向。令她百思不得期解的是：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報的？他們是如何搶走生意的？,案例,羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？企業(yè)的機(jī)密有哪些？秘書在日常工作應(yīng)該怎樣做好保密工作？,七、企業(yè)保密工作要領(lǐng),企業(yè)秘密分為三種： 公司機(jī)密 人事機(jī)密 商業(yè)機(jī)密,企業(yè)秘密的密級分類,1、絕密：企業(yè)最主要的秘密

62、，一旦泄露會使企業(yè)權(quán)益遭受特別嚴(yán)重的損害。2、機(jī)密：企業(yè)的重要的秘密，一旦泄露會使企業(yè)權(quán)益遭受嚴(yán)重?fù)p害3、秘密：企業(yè)的一般秘密，一旦泄露會使企業(yè)權(quán)益遭受損害。,密級資料的使用措施,1、在指定權(quán)限中專人專責(zé)2、未經(jīng)企業(yè)主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制、摘抄、使用3、收發(fā)、傳遞或攜帶外出，由指定專人負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施4、保存在設(shè)備完善的保險裝置中5、嚴(yán)禁在私人交往和通訊中泄露企業(yè)秘密，嚴(yán)禁在公共場所談?wù)撈髽I(yè)秘密，嚴(yán)禁在未通過企業(yè)授權(quán)情

63、況下采用任何方式傳遞企業(yè)秘密。,游戲,閉目折白紙并撕紙角,一位外企高級秘書的日記(節(jié)選),案例拋陳與分析：,后臺朋友二月某日 　　今天下午，孟姐開始把她手頭的工作向我移交。下班之前，她提議我陪她到接待室坐坐，喝杯咖啡。也許是在離別之際有太多的話要說，我倆反而不知從何說起，所以，只有墻上的壁鐘，在嘀嗒嘀嗒地響著，好像是在代替我倆互相祝福。　　"孟姐，我有些緊張，"我說，"我怕自己的經(jīng)驗不夠，不能像你那樣

64、協(xié)助姜總的工作，辜負(fù)了姜總對我的期望。"　　"小于，不用緊張。"孟姐笑笑，"一是你給孫總已當(dāng)了一年的專職秘書，有了一定的經(jīng)驗；二是你平時也經(jīng)常跟姜總接觸，相互都挺熟悉的。再說，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)跟你我這些普通人一樣，思維方式一樣，處理問題的方法一樣，他們也有自己的喜怒哀樂，在決策過程中，他們也會受各種情緒的影響；在他們?nèi)〉贸煽兊臅r候，他們也需要有人欣賞；在他們承受過重的工作壓力的時候，他們也需要有人聽他

65、們傾訴。因此，如果秘書真正了解了領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心真實的思想和情感，給他們當(dāng)好助手也不是一件很困難的事。"　　但是，要完全真正了解自己領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心的真實想法，談何容易！　　孟姐似乎看透了我的心思，仍只是笑笑。"的確，有許多時候，連領(lǐng)導(dǎo)自己都不知道自己在想些什么，當(dāng)然就不可能告訴你他到底在想什么，事實上在一般情況下，領(lǐng)導(dǎo)也不會向秘書作'思想?yún)R報'。",孟姐喝了口咖啡，停了一會兒，說："所以，你

66、自己必須細(xì)心地觀察領(lǐng)導(dǎo)。"說著，孟姐指著墻上的壁鐘問我："小于，你聽出這鐘的聲音有什么特別的地方嗎？"　　我搖了搖頭。這是一個工作很正常的壁鐘，我沒聽出鐘聲有什么異樣?！　?quot;你再仔細(xì)聽聽。"　　嘀嗒嘀嗒……我凝神聽了一會，發(fā)現(xiàn)了那秒鐘發(fā)出的聲音，在不同的時間的確發(fā)出不同的聲音，強(qiáng)弱不一。原來，從0到30秒時，秒針在走下坡路時，似乎不太費(fèi)勁，特別是到了第20秒的時候，似乎能感覺到秒針

67、在加速，它的腳步特別地輕快；而從30秒到60秒的時候，它的腳步又仿佛變得特別吃力，所以它發(fā)出的聲音也慢慢地變得微弱。我興奮地說出了我的感覺。　　"當(dāng)秘書就得用這種細(xì)心和敏感，觀察和了解領(lǐng)導(dǎo)。"孟姐說，"要了解領(lǐng)導(dǎo)，就得細(xì)心觀察領(lǐng)導(dǎo)的日常工作，如他每天見了哪些人，打了哪些電話，批了哪些文件，又如在約見客人時，先后順序的安排，談話時間的長短，說話的口氣，關(guān)注的問題……通過這種仔細(xì)的觀察，你就能慢慢地了解領(lǐng)導(dǎo)，

68、知道他內(nèi)心真正在想些什么，比方他目前最關(guān)心哪些問題；哪些問題最讓他頭痛；他有哪些事想急于實現(xiàn)，他正在籌劃什么項目或行動……",孟姐不愧是孟姐?！　?quot;當(dāng)你了解了領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心這些真正的想法后，你的秘書工作就輕松了許多，你的許多工作就可以提前準(zhǔn)備，不至老處于被動狀態(tài)，在他想要他需要的材料的時候，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了，在他想見要什么的人的時候，你已經(jīng)把對方的電話號碼找了出來，在他想要杯咖啡的時候，你也已經(jīng)沖好了咖啡……總之，只有細(xì)心

69、，才能做到周到。"　　"能做到這一點，是不是就可以叫作善解人意的秘書了？"我問。因為，在我心中，善解人意的秘書，是做秘書的最高境界?！　?quot;僅僅是細(xì)心周到還不能算作是善解人意。善解人意的秘書，是一種境界更高的秘書。她不僅懂得要為領(lǐng)導(dǎo)做些什么，更懂得對于領(lǐng)導(dǎo)來說，哪些事情不能做，哪些話不能說。不知你留心過沒有，領(lǐng)導(dǎo)大多在工作上或情感上都有自己的'禁區(qū)'，這些禁區(qū)似乎就是天生的，沒有