魅力溝通殿堂銷售精英培訓(xùn)

1、www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,歡迎精英們進(jìn)入,“魅力溝通”殿堂,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)到,進(jìn)行完整的電話溝通處理在銷售過(guò)程中的認(rèn)為障礙掌握與客戶建立關(guān)系的技巧,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,成長(zhǎng)的主題,分享您在以往工作中的喜與悲……告訴我現(xiàn)在您工作的期望及這份工作對(duì)您的影響！向大家表明：您的工作設(shè)想及實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)意？,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)

2、下載,銷售循環(huán),www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷的目的,預(yù)約見(jiàn)面銷售成交,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,長(zhǎng)城的歷史效用……,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,案例一,－“喂？”（客戶）－“喂，我是……公司的，我公司有一種……，是專為……用戶設(shè)計(jì)的。請(qǐng)問(wèn)你們是……嗎？我想找一下你們的負(fù)責(zé)人?！保ㄍ其N員）嘟……嘟……嘟……,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,案例二,－“喂？”（

3、客戶）－“喂，您好。我是……公司的，請(qǐng)問(wèn)我可以找貴公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購(gòu)的人談?wù)剢?？”（推銷員）嘟……嘟……嘟……,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,評(píng)析,案例一：“您好，我是……（簡(jiǎn)稱），有個(gè)樣品介紹單，我們準(zhǔn)備給總經(jīng)理發(fā)個(gè)E—－Mail，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下?！卑咐骸伴_(kāi)場(chǎng)白陳舊老套，專業(yè)上有特別忌諱的方式——暗含讓對(duì)方有否定意味的提問(wèn)方式。讓人一聽(tīng)就知是貿(mào)然打來(lái)的推銷電話。,www.3722.cn中國(guó)最大的

4、資料庫(kù)下載,業(yè)務(wù)電話開(kāi)始的五要素,打招呼核實(shí)對(duì)方單位 第一切入點(diǎn)自我介紹緣由說(shuō)明——第二切入點(diǎn)初步探聽(tīng)主管部門(mén)及負(fù)責(zé)人——第三切入點(diǎn),,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷三個(gè)心態(tài),融入的心舍得的心實(shí)踐的心,經(jīng)典故事——,電話營(yíng)銷使人走向成功,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,銷售的本質(zhì)是什么,成功的名言：成功的85％來(lái)自于良好的心態(tài)與創(chuàng)新能力！,www.3

5、722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶需求與成交,確定目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的服務(wù)區(qū)別,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,確定目標(biāo)客戶,,調(diào)查客戶原始數(shù)據(jù),,分析客戶接受如何,,確認(rèn)客戶需求可能,,采取行動(dòng)必要與否,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話咨詢客戶需求,“喂…”△以咨詢客戶假設(shè)其已接受服務(wù)的感想打開(kāi)話題△對(duì)客戶的應(yīng)答做出判斷,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶需求與成交,行動(dòng)的規(guī)

6、律：感覺(jué)——判斷——行動(dòng)人的需求分析：生理需求 安全需要 歸屬感 受人尊重 自我實(shí)現(xiàn),www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶需求與成交,購(gòu)買決策過(guò)程：認(rèn)識(shí)問(wèn)題——搜集信息——

7、評(píng)價(jià)選擇——購(gòu)買決策——購(gòu)后行為營(yíng)銷者注意： ▲評(píng)價(jià)選擇階段 ▲決策購(gòu)買階段——建立在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶需求與成交,評(píng)價(jià)選擇階段：營(yíng)銷者注意A、了解與本企業(yè)產(chǎn)品的銷售有實(shí)際和潛在關(guān)系的驅(qū)使力。即是什么原因驅(qū)使消費(fèi)者購(gòu)買本公司產(chǎn)品；B、銷售者對(duì)產(chǎn)品的需求程度會(huì)隨時(shí)間而變化。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶需求與成交,決策購(gòu)買階段：A、需求的確認(rèn)B、確

8、定所需物的特征及數(shù)量C、擬定詳細(xì)規(guī)格D、調(diào)查和鑒別供應(yīng)來(lái)源E、提出及分析建立F、評(píng)價(jià)及選擇供應(yīng)者G、行為反饋和評(píng)價(jià),www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶心理分析,大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷的信念,電話不止是傳達(dá)語(yǔ)言或信息，重點(diǎn)在傳達(dá)心聲。所有真實(shí)，所有事物都根源于信心及我們的堅(jiān)定。我所撥出或接聽(tīng)的每個(gè)電話都

9、是最重要的。每個(gè)電話的對(duì)方，都可能是你生命中的貴人。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,GROW原則與馬斯洛需求理論,G Goal 目標(biāo)R Reality 現(xiàn)實(shí)O Option 選擇W willing 愿意,,,,,,自我實(shí)現(xiàn),受人尊重,歸屬感,安全需要生理需要,,,,,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,客戶心理學(xué)典型公式,需求

10、 動(dòng)機(jī) 行為 結(jié)果,,,,,,,價(jià)值觀,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,GROW原則的應(yīng)用,G ：首先堅(jiān)持有限的目標(biāo)——電話推銷旨 在制造和有希望成交的推銷對(duì)象的約會(huì)機(jī)會(huì)，其目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,GROW原則的運(yùn)用,R: 其次，電話推銷事先應(yīng)有一個(gè)推銷計(jì)劃。包括：1、一套或N套使對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引起注意，建立

11、好感的說(shuō)辭： （1）打電話給誰(shuí) （2）如何適用開(kāi)場(chǎng)白 （3）介紹產(chǎn)品哪些方面 （4）了解對(duì)方哪些情況2、留下對(duì)方姓名、電話、地位，并作好記錄。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,GROW原則的運(yùn)用,O： 再次，選好打電話的時(shí)間，避開(kāi)高峰期。一般商務(wù)十時(shí)以后和下午都較為有利。學(xué)好約會(huì)時(shí)間，提供兩個(gè)以上的方案或形式供客戶選擇。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,GROW原則的運(yùn)用,W： ● 講話應(yīng)熱情和

12、彬彬有禮 ● 辦公室內(nèi)保持必要的安靜 ● 如找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方能否代 為 效勞，留下電話、姓名，并詢 問(wèn)什么時(shí)間回電話比較合適 ● 整體配合也是電話推銷中提高業(yè)績(jī) 的重要因素,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,游戲時(shí)間,釘子羅漢,一個(gè)人的自信來(lái)源于兩方面,一方面是自身的信任，另一方面是

13、他信例證：一、放飛的氣球 二、贊美的效果,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷法則,電話營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)：1、電話較登門(mén)拜訪較易為對(duì)方接受；2、聆聽(tīng)對(duì)象能全神貫注，易于溝通；3、省時(shí)省力，成本低效率高；4、工作環(huán)境熟悉，心理易于擺脫拒絕的消極影響。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷法則,電話贏銷的技巧：1、尊重受訪人（1）在進(jìn)行完你個(gè)

14、人和公司的簡(jiǎn)短介紹之后，應(yīng)首先征得受訪者許可，再進(jìn)入電話訪談，正式內(nèi)容。（2）如果受訪者較忙，盡可能約定下次訪談時(shí)間；（3）注意傾聽(tīng)電話中的背景,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷法則,2、提高提問(wèn)和聽(tīng)話的能力，包括客戶意圖及話外音。3、準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,自我觀念培養(yǎng),首先——要改變你對(duì)刺激的態(tài)度 擴(kuò)散、熱誠(chéng)、關(guān)心、友善、取代、恐懼憤怒

15、、暴躁。其次——必須能夠承受任何的打擊 要點(diǎn)：培養(yǎng)十足的耐心 承受：冷淡、批評(píng)、拒絕、挨罵的待遇。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,心態(tài)準(zhǔn)備,導(dǎo)致自信心缺乏的四個(gè)因素（一）產(chǎn)品知識(shí)不足（二）過(guò)去失敗經(jīng)歷的影響（三）職業(yè)觀念的影響（四）沒(méi)有明確的目標(biāo)和計(jì)劃,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,心態(tài)準(zhǔn)備,SWOT原則S＝Strengths 優(yōu)勢(shì)W＝Weakness

16、 劣勢(shì)O＝Opportunity 機(jī)會(huì)T＝Threat 威脅,游戲時(shí)間,析疑八步曲,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,示意圖,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,正面拒絕,什么是拒絕？客戶的反應(yīng)：保護(hù)自己不受他人意志的支 配，是一種“追求快樂(lè)，不受 他人約束”的正常表現(xiàn)。,w

17、ww.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,防衛(wèi)型拒絕,特征：隨便找個(gè)理由把你打發(fā)走句式：“它太貴了”轉(zhuǎn)換練習(xí)：www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,不信任型拒絕銷售行為的主體——銷售人員,句式：“我要考慮一下”轉(zhuǎn)換練習(xí)：,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,無(wú)需求型拒絕,特征：實(shí)質(zhì)是對(duì)產(chǎn)品的拒絕句式：“我們目前沒(méi)打算購(gòu)買”轉(zhuǎn)換練習(xí)：,www.3722.cn中國(guó)

18、最大的資料庫(kù)下載,無(wú)幫助型拒絕,特征：實(shí)質(zhì)是尚未認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目或服務(wù)方便 和好處之前，需要誠(chéng)心實(shí)意的幫助。句式：“我覺(jué)得它沒(méi)有太大意義”轉(zhuǎn)換練習(xí)：,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,不急需型拒絕,特征：實(shí)質(zhì)上是拖延決定，有一定的成 交 意愿，但現(xiàn)狀尚未促使它立即采取 行動(dòng)。句式：“今年我們的預(yù)算計(jì)劃已安排好了，下 次

19、吧?！鞭D(zhuǎn)換練習(xí)：,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,對(duì)五類拒絕的應(yīng)付方法,防衛(wèi)型：耐心說(shuō)明、教育，使其克服心理障礙。成功的銷售正是從克服這種拒絕開(kāi)始。不信任型：著重于獲得客戶尊重和信任無(wú)需求型：提出問(wèn)題，了解客戶需要所在，設(shè)法滿足他的需求無(wú)幫助型：幫助客戶認(rèn)識(shí)項(xiàng)目或服務(wù)的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的最大利益，促起決心不急需型：讓客戶意識(shí)到立即成交給其帶來(lái)的利益和推遲成交將面臨的損失,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,

20、什么是AIDA？,注意力 興趣 欲望 行動(dòng)如何促成客戶的AIDA轉(zhuǎn)化鑒別客戶 A探索心理 提出建議 I支持引證 D銷售促成

21、 A,,,,,,,,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,事前準(zhǔn)備六要素……,三種筆：（1）電話記錄筆 （2）紅藍(lán)兩色筆 （3）削好的鉛筆 便箋紙（提醒自己，用鉛筆記）涂改液或橡皮擦計(jì)算器鬧鐘或手表電話專用記錄表格,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,工作效率目標(biāo)表,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,聲音訓(xùn)

22、練五步曲,滿懷熱忱和活力注意你的發(fā)音少用鼻音說(shuō)話調(diào)節(jié)說(shuō)話的音量控制說(shuō)話速度,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,一起來(lái)，從1數(shù)到10第一次，5秒以內(nèi)第二次，10秒以內(nèi)第三次，20秒以內(nèi)告訴我，您最引以自豪的理想……把它大聲地說(shuō)出來(lái)！想實(shí)現(xiàn)嗎？（請(qǐng)大聲說(shuō)出來(lái)）,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,牢記5W1H要決,5W： when, who, where, what, why.1H:

23、 how 請(qǐng)您：左手拿起聽(tīng)筒，右手放好備忘錄！,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,角色演繹時(shí)間（一）,環(huán)境：“商家樂(lè)”產(chǎn)品對(duì)老客戶的回饋形式：1、分組對(duì)練 2、以一小組作為資料搜集及小結(jié) 3、仔細(xì)詢問(wèn)及理解導(dǎo)師意圖,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,角色演繹時(shí)間（二）,環(huán)境：“商家易”產(chǎn)品對(duì)新客戶的推廣形式：1、學(xué)員排成團(tuán)隊(duì)陣勢(shì)

24、 2、兩位代表分別扮演業(yè)務(wù)與客戶 3、團(tuán)隊(duì)群策解決客戶疑問(wèn),電話陌生拜訪技巧,聲東擊西法（介紹）,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,贏銷五步曲,鑒別客戶 預(yù)先框視法 A探索心理 假設(shè)問(wèn)句法 I 提出假設(shè)支持引證 下

25、降式介紹法 D促成銷售？？？ A想學(xué)習(xí)嗎？,,,,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,消除障礙抗拒是第一步……利用“預(yù)先框視法”提供信息予參考，讓客戶自己做決定。句式：“不是……而是……”切入語(yǔ)：“您認(rèn)為……的主要因素是什么？” 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入面談 向客戶提供: 市場(chǎng)行情

26、 新創(chuàng)意 新項(xiàng)目知識(shí)作用：讓客戶聯(lián)想產(chǎn)品 “是否合適？有否幫助呢？”,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,臨界點(diǎn)——成交欲望與成交信號(hào)把握對(duì)象——準(zhǔn)客戶成交欲望：A 冷淡型——只是聆聽(tīng)，對(duì)介紹沒(méi)有反應(yīng)B 異議型——不斷提高疑問(wèn)，想知道項(xiàng)目細(xì)節(jié)C 沖動(dòng)型——詢問(wèn)相應(yīng)的服務(wù)和價(jià)格等成交信號(hào)：①以上A、B

27、 ②雖然不作問(wèn)，但是聆聽(tīng)仔細(xì) ③對(duì)某一服務(wù)表示興趣者,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話交談拉近與客戶的距離,真誠(chéng)的贊美：對(duì)對(duì)方的聲音、親和力或智慧等；問(wèn)明客戶經(jīng)常煩惱的問(wèn)題；利用其對(duì)某一點(diǎn)的好奇心，引入話題。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,用能帶給客戶的利益及好處來(lái)詢問(wèn)客戶的需求，激起興趣是第二步 假設(shè)問(wèn)句：“假設(shè)……”，“如果……”

28、 作用：觀察客戶反應(yīng)，找出其想了解更多……,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,探索心理,目的：①解除疑慮，獲取信息 ②控制談話方向及進(jìn)程 ③了解客戶愿意成交目標(biāo) ④激發(fā)成交興趣客戶心理處于：觀測(cè)了解——功能聯(lián)想階段,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,非引導(dǎo)性與引導(dǎo)性語(yǔ)言的應(yīng)用,A 非引導(dǎo)性語(yǔ)言特征：第二人稱的，不確定的語(yǔ)氣及句式。如：“

29、您認(rèn)為……是否……” “您可以……或者……”B 引導(dǎo)性語(yǔ)言特征：肯定的，有時(shí)第一人稱的語(yǔ)氣及句式。如：“我們的項(xiàng)目就是……” “帶給您的效果就是……”目的：掌握客戶問(wèn)題所在，成交意欲程度，然后 帶動(dòng)客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)想，建立初步信心。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,處理客戶異議要點(diǎn),避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)明具體原因，以項(xiàng)目重點(diǎn)牽引客戶思維。,www.3722.

30、cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,LSCPA異議處理技巧,L——Listen 細(xì)心聆聽(tīng)S——share 分享感受C——Clarify 澄清異議P——Present 提出方案A——Ask for Action 需求行動(dòng),www.3

31、722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,LSCPA運(yùn)用示例,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,我們應(yīng)該怎么做,A、確切了解客戶異議點(diǎn)；B、探出顧客產(chǎn)生異議的原因；C、著重介紹產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，或?qū)⒘眍悓?duì)應(yīng)產(chǎn)品介紹給客戶，將客戶異議分散著重解釋。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,產(chǎn)品好處從頭數(shù)是第三步 以“下降介紹法”讓客戶了解產(chǎn)品賣點(diǎn)所在，并試探與解決客戶時(shí)產(chǎn)品的異議之處。提問(wèn)句式：1.開(kāi)放式問(wèn)題

32、 “請(qǐng)告訴我關(guān)于……”， “很想您詳細(xì)描述……” 以“什么”，“如何”的了解真實(shí)原因 2.封閉式問(wèn)題 “能否……”，“是否……” 提出問(wèn)題，再以建議支持答案。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,支持引證,了解問(wèn)題所在，肯定客戶論

33、點(diǎn)： 如實(shí)解釋項(xiàng)目服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，滿足客戶權(quán)衡利弊的心理需要。重復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)： （1）重點(diǎn)介紹服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容，盡量提供參考資料； （2）突出自身優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)，避免價(jià)格障礙，方便實(shí)惠心理； （3）提示項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)帶來(lái)的好處和能滿足其某種心愿程度，激發(fā)客戶心理憧憬。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,支持引證,提出支持論據(jù)： （1）把項(xiàng)目的社會(huì)趨勢(shì)狀況，市場(chǎng)接受程度，其他機(jī)構(gòu)的良性評(píng)價(jià)及終端用戶反應(yīng)傳遞給客戶； （

34、2）將企業(yè)品牌的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)精神，信譽(yù)保證等要點(diǎn)反映給客戶，并歡迎其提出改進(jìn)意見(jiàn)。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,在對(duì)方沉默時(shí)間……,“對(duì)我們的項(xiàng)目您有何高見(jiàn)？請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)?！薄拔沂钦\(chéng)意向您請(qǐng)教，請(qǐng)務(wù)必再考慮一下”價(jià)格攻防是信號(hào)：“能不能優(yōu)惠一些”,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,銷售促成,需要了解：①客戶總是被動(dòng)的②成交信號(hào)取決于一定的銷售環(huán)境及氣氛,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載

35、,銷售促成,關(guān)注成交信息：①客戶經(jīng)常介紹你的約見(jiàn)；②接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好；③客戶主動(dòng)提出更換面談場(chǎng)所，如由會(huì)客室進(jìn)入辦公室；④客戶在面談期間很專一；⑤客戶主動(dòng)介紹該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人給你；⑥客戶提出各種問(wèn)題及異議讓你及時(shí)回答。⑦……,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,銷售過(guò)程中每個(gè)階段都能成交！,排除交易的心理障礙：加強(qiáng)成交心理訓(xùn)練①轉(zhuǎn)化：客戶的拒絕實(shí)際上是一種成交異議，既是成交障礙，也是成交信號(hào)。 方式：以笑

36、臉歡迎客戶“不”，利用成交異議來(lái)促成交易。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,銷售過(guò)程中每個(gè)階段都能成交！,②充分利用最后成交機(jī)會(huì) ▲即使在正式面談中多次成交失敗，在面談結(jié)束時(shí)也可能達(dá)成交易。 ▲心理學(xué)理論：面談結(jié)束時(shí)的最后一刻往往是最佳再成交時(shí)機(jī) 小提示：告別客戶時(shí)慢慢收拾，有意無(wú)意暴露出一些未曾見(jiàn)的項(xiàng)目或服務(wù)彩頁(yè)說(shuō)明，引起客戶再次的興趣，嘗試達(dá)成交易。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,銷

37、售過(guò)程中每個(gè)階段都能成交！,③留有一定的成交余地 重復(fù)：提示有利于成交項(xiàng)目要點(diǎn)和優(yōu)惠條件，促成交易。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,成交的延續(xù),對(duì)客戶評(píng)價(jià)給予首肯；再次重復(fù)項(xiàng)目服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)；對(duì)其明智抉擇給予感謝或贊許；保持溫和態(tài)度，表示感謝惠顧和表示能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的誠(chéng)意。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,最后，成交過(guò)程記錄小結(jié)……,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹說(shuō)

38、明,以親和力建立良好關(guān)系，信任度；以預(yù)先框視法做開(kāi)場(chǎng)白；以假設(shè)問(wèn)句法引導(dǎo)溝通；以下降式介紹法講解，并找出客戶購(gòu)買利益點(diǎn)，以及驗(yàn)證。關(guān)鍵——平時(shí)多詢問(wèn)老客戶，將得益反 饋，內(nèi)容加以統(tǒng)計(jì),www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,模擬練習(xí)時(shí)間,主題：做一次完整的電話銷售 準(zhǔn)備好了嗎？,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,導(dǎo)師點(diǎn)評(píng),www.3722.cn中國(guó)最大的

39、資料庫(kù)下載,緊記：,▲電話營(yíng)銷是一個(gè)建立于維持利益關(guān)系的過(guò)程，后續(xù)的關(guān)聯(lián)服務(wù)，才是與客戶成功關(guān)系的長(zhǎng)遠(yuǎn)保證！ ▲檢查客戶是否滿意 ▲向客戶表示感謝,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,4RS理論,關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào),www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,與顧客建立關(guān)聯(lián),通過(guò)有效的業(yè)務(wù)及需求聯(lián)絡(luò)關(guān)系，與顧客形成互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,,附加產(chǎn)品

40、 潛在需求 外在產(chǎn)品 心理需求 核心產(chǎn)品 使用需求,,,,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,,大規(guī)模量身訂制與集成優(yōu)化的概念…,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話的跟進(jìn),①換位思考 站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓對(duì)方覺(jué)得我們公司是以

41、 客戶為中心的。例：“我是……公司的，請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下午4點(diǎn)，我們公司有一次關(guān)于‘ ……’服務(wù)的培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置，好嗎？”,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話的跟進(jìn),②簡(jiǎn)單化處理 拉近客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要 談業(yè)務(wù)目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單 單找好處。,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話的跟進(jìn),③尋找客戶拜

42、訪理由例：“您好，我是……，請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？他曾經(jīng)要求我給一份……的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道送過(guò)來(lái)，麻煩您問(wèn)一下，是下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？”,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,提高市場(chǎng)反應(yīng)度,建立： ▲快速反應(yīng)機(jī)制 ▲ 提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,關(guān)系營(yíng)銷的重要作用,減少： ▲客戶抱怨 ▲客戶轉(zhuǎn)移

43、的概率,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,適應(yīng)產(chǎn)生五個(gè)轉(zhuǎn)向,一、強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期擁有客戶二、重視長(zhǎng)期利益三、從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系四、以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來(lái)的利益為核心五、高度承諾,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,回報(bào)兼容成本和雙贏,企業(yè)與客戶的成本關(guān)系，客觀的 達(dá)到的是一種雙贏的效果,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,接聽(tīng)電話,清晰簡(jiǎn)明“您好，……公司”微笑、親切——心情愉悅姿勢(shì)端正致謝

44、語(yǔ)——心理關(guān)系建設(shè)電話響三聲再接，響五聲以上應(yīng)接聽(tīng)后向?qū)Ψ降狼竼?wèn)明對(duì)方身份左手拿聽(tīng)筒，右手拿備忘錄,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,,電話接聽(tīng)跟我學(xué)（模擬練習(xí)）,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷小補(bǔ)丁,“總裁約會(huì)”四步曲寫(xiě)好約談?dòng)?jì)劃備妥參考資料于眼前——觀念，舉證，拜訪記錄確定對(duì)方資料語(yǔ)言直接明了,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,應(yīng)對(duì)“守門(mén)人”,對(duì)總機(jī)：“請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)是負(fù)責(zé)這方面

45、決策的人員？”對(duì)秘書(shū)：“您好，我是……，我想請(qǐng)您幫個(gè)忙”，并發(fā)之相關(guān)利益要害、產(chǎn)品益處，詢問(wèn)誰(shuí)洽談見(jiàn)到或聽(tīng)到?jīng)Q策者的聲音,www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷小補(bǔ)丁,向?qū)Ψ奖ＷC四件事他就是你要找的正確人選告訴他你的訪問(wèn)會(huì)很簡(jiǎn)短你不會(huì)給予他施加任何壓力他對(duì)您沒(méi)有任何義務(wù),www.3722.cn中國(guó)最大的資料庫(kù)下載,電話營(yíng)銷小補(bǔ)丁,學(xué)會(huì)聆聽(tīng)不要打斷聽(tīng)出話外音表現(xiàn)出興趣的回應(yīng)“明白”、“真有趣”