中國移動渠道協同系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、近幾年，伴隨著電信業(yè)的迅猛發(fā)展，國內移動運營商間的競爭日趨激烈，為了取得行業(yè)競爭優(yōu)勢，移動運營商們采取的重要手段之一是提高面向客戶方面的服務質量。中國移動渠道協同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，客服系統(tǒng)旨在提高客戶服務的效率和用戶的滿意度，渠道協同系統(tǒng)的服務宗旨也在于此。渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務的載體，各種渠道的集合構成中國移動營銷服務網（例如客服渠道、營業(yè)廳渠道、短信渠道、寬帶渠道、無線音訊互動服務渠道、網廳渠道等）。本

2、文根據中國移動浙江分公司客服系統(tǒng)的現狀分析，為了實現各個渠道之間協同工作以提高客戶的感知度和滿意度，設計此渠道協同系統(tǒng)。
　　 本文采用面向對象的思想，以統(tǒng)一建模語言為分析設計工具，對渠道協同任務處理過程中的相關業(yè)務進行詳細的需求分析，根據需求和系統(tǒng)特點采用標準有效的軟件設計架構來完成系統(tǒng)需求任務。系統(tǒng)的主要功能包括業(yè)務請求接入管理、隨機密碼服務、協同調度管理、規(guī)則管理以及流程發(fā)布。系統(tǒng)采用B/S架構模式，功能上采用多層次的軟件

3、功能架構，技術上基于MVC基礎的Spring框架，以Java為編程語言，利用XML配置以及DAO、Hibernate等相關技術實現了渠道系統(tǒng)之間協同工作的業(yè)務要求，渠道協同系統(tǒng)通過WebService方式向外部渠道系統(tǒng)提供服務。本文詳細描述了系統(tǒng)的設計過程，包括系統(tǒng)類結構設計和數據庫設計，從各個層面展現渠道協同系統(tǒng)的開發(fā)研究過程。
　　 渠道協同系統(tǒng)的突出特點是處理的協同業(yè)務流程復雜紛繁，分支眾多，并且業(yè)務流程多變，隨時有添加協

4、同業(yè)務流程實例的需求，針對這種特點，渠道協同采用工作流引擎技術處理業(yè)務流程，并且提供GUI配置界面，方便開發(fā)人員和非開發(fā)人員進行業(yè)務流程的發(fā)布和業(yè)務決策規(guī)則的制定。這種體系架構大大提高了系統(tǒng)處理業(yè)務流程的吞吐量和執(zhí)行效率，避免了大量邏輯判斷的存在，增強了系統(tǒng)的可維護性。
　　 該系統(tǒng)應用后收到了良好的效果，不僅提高了移動客戶服務方的客戶滿意度，并且全面提升了移動的品牌影響力，有效的維持了老用戶和爭取了新用戶入網，在一定程度上拓展