同學(xué)用客戶服務(wù)與管理題庫答案

1、《客戶服務(wù)與管理》題庫第一章至第四章一.單選題1、在分析潛在客戶的名單中，最有可能購買產(chǎn)品的一項組合是（A)AMANBManCmanDman2、接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（B)A廣告接近法B調(diào)查接近法C利用人員接近法D贊美接近法3、在目標市場中對優(yōu)先考慮的客戶的做法是(D)A每月打一次電話B每季度拜訪一次C每季度打一次電話D每月打一次電話，沒季度拜訪一次4、拜訪客戶時間不宜過長，一般多長時間為（B）A30分鐘B20分

2、鐘C35分鐘D40分鐘5、在多少秒內(nèi)會對一個人有最初印象（D)A5sB4sC7sD6s6、在8020法則中8020指的是什么(A）A企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶B努力向80%人推銷成功率為20%C努力向80%人推銷20%人會購買D努力向80%人推銷20%人會考慮購買7、對于大客戶來講什么什么最重要（A）A營銷內(nèi)容，業(yè)績變化B營銷變化，發(fā)展?jié)摿經(jīng)營特點，企業(yè)規(guī)模D營銷能力，企業(yè)規(guī)模8、檢查大客戶資料卡，至少要多長時間

3、檢查一次(C)A1個月B1個半月C1周D2周9、企業(yè)大客戶在多少個以上應(yīng)建立大客戶管理卡（C)A10個B15個C20個D30個10、大客戶的信用狀況應(yīng)用什么來衡量（C）A資產(chǎn)回報率B支付能力C回款率D利潤率11、在內(nèi)部醞踉這個階段最關(guān)鍵的是（D）A財務(wù)部門B技術(shù)部門C營銷部門D決策者二.多選題1、客戶服務(wù)標準應(yīng)滿足（AD）A能隨時滿足客戶需求B以平均數(shù)為標準C越細致越好D陳述清晰，通俗易懂2、銷售過程中應(yīng)使用什么樣的語言比較合適（BD)

4、A多用專業(yè)性術(shù)語B避談隱私問題C多問質(zhì)疑性話語D杜絕主觀性話語3、影響大客戶購買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購者個人因素，以下屬于組織因素的是（AB）A采購政策B工作流程C技術(shù)創(chuàng)新速度D風險態(tài)度4、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ABC）中國海爾集團的“質(zhì)量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運用留住客戶的哪條策略（A）A讓客戶“買的放心，用的舒心”B實現(xiàn)與客戶的良好互動C有效的語言溝通D良好的售后體系某超市在對某產(chǎn)品進行降價后，都沒有人購

5、買，作為其超市的部門經(jīng)理你會（B）A再降低價格B提高價格C對此產(chǎn)品進行掃地出門D暫停銷售企業(yè)在向客戶提供技術(shù)資料，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，以及現(xiàn)場解決技術(shù)問題稱為（D）A向客戶提供質(zhì)量保障B向客戶提包裝和運輸C向客戶提供產(chǎn)品支持D向客戶提供技術(shù)服務(wù)企業(yè)在向客戶提供面對面的服務(wù)，這種”高接觸，低技術(shù)“的售后服務(wù)方式稱為（A）A傳統(tǒng)方式的售后服務(wù)B在線服務(wù)C固定技術(shù)服務(wù)D流動巡回服務(wù)完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標和長遠目標的直接工具稱之為（D）

6、A客戶信息庫B配件供應(yīng)C宣傳力度D維修網(wǎng)點二﹑多選題作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（AC）A以客戶的需求為導(dǎo)向B以市場為導(dǎo)向C為客戶創(chuàng)造價值D為企業(yè)創(chuàng)造價值在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（AB）A潛在需求B顯性需求Ｃ了解需求D服務(wù)需求客戶服務(wù)的標準的確立有哪些條件（ABC）A制定客戶服務(wù)標準B制定客戶服務(wù)標準的關(guān)鍵因素C貫徹實施客戶服務(wù)標準D與客戶做好溝通制定客戶服務(wù)標準有那幾個步驟（ABCD）A分解服

7、務(wù)過程Ｂ找出每個細節(jié)的關(guān)健因素Ｃ把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準D對標準重新評估和修改優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的因素有（ABC）A服務(wù)硬件B服務(wù)人員C服務(wù)軟件D服務(wù)環(huán)境。6在與客戶溝通時，應(yīng)具備哪些條件（ABCD）A做一個忠實的傾聽者B主動向客戶詢問C進行有效的語言溝通D注重其他的溝通方式7.企業(yè)按照客戶資產(chǎn)價值的高低可將客戶分為（ABCD）A超重量級客戶B重量級客戶C次重量級客戶D輕量級客戶8.確在與客戶簽訂好合同后，售后服務(wù)是必不可少的，企業(yè)確定售