特約服務(wù)站管理方案

1、1售后服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理方案編制部門(mén)：售后服務(wù)部1、目的：為了更好的利用我們現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)，規(guī)范終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高我牌的市場(chǎng)美譽(yù)度，特制定本管理方案。2、適用范圍：直營(yíng)地區(qū)的直營(yíng)服務(wù)站、特約服務(wù)站、代理服務(wù)站。3、內(nèi)容：3.1直營(yíng)地區(qū)的直營(yíng)服務(wù)站3.1.1設(shè)立直營(yíng)服務(wù)站是指受直營(yíng)地區(qū)辦事處服務(wù)中心控制的服務(wù)站，大區(qū)域可設(shè)立2～3個(gè)，小區(qū)域設(shè)立1個(gè)或轉(zhuǎn)性為特約模式并逐步向省級(jí)服務(wù)代理發(fā)展（視區(qū)域內(nèi)通路格局而定）。直營(yíng)服務(wù)站設(shè)立服務(wù)站長(zhǎng)

2、1名，小區(qū)域暫由服務(wù)助理兼職，大區(qū)域由工作能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的服務(wù)人員擔(dān)任，并根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況合理配置服務(wù)人員。直營(yíng)服務(wù)站的服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，并需在公司售后服務(wù)部、人力資源部備檔，由公司統(tǒng)一發(fā)放上崗資格證。直營(yíng)服務(wù)站服務(wù)人員的薪資考核暫按原管理辦法執(zhí)行，即“底薪通訊補(bǔ)貼作業(yè)提成”或“通訊補(bǔ)貼作業(yè)提成”，作業(yè)提成的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況而定，為服務(wù)人員提供住宿的區(qū)域每月須由服務(wù)人員承擔(dān)50元房租費(fèi)，如有政策性調(diào)整則以總

3、公司內(nèi)部發(fā)文為準(zhǔn)。3.1.2責(zé)任目標(biāo)考核直營(yíng)服務(wù)站以維護(hù)品牌的利益為己任，為產(chǎn)品的推廣提供技術(shù)方面的支持與保障，為產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值、穩(wěn)步提升服務(wù)口碑是責(zé)任目標(biāo)的源動(dòng)力。直營(yíng)服務(wù)站的服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“產(chǎn)品送到家、服務(wù)做到家、回訪常到家、安檢查到家”和“免費(fèi)咨詢(xún)、免費(fèi)設(shè)計(jì)、市內(nèi)免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)試、三包期內(nèi)免費(fèi)維修、購(gòu)機(jī)一年內(nèi)免費(fèi)移機(jī)、每年3.15免費(fèi)安全檢查”的四個(gè)到家、八大免費(fèi)的服務(wù)承諾。3服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿工作服、佩戴工作卡

4、、自備鞋套及墊布、工作完畢清潔現(xiàn)場(chǎng)?？偛炕卦L時(shí)對(duì)不符合規(guī)定的信息，按每條10元對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款。服務(wù)人員在安裝維修前應(yīng)為用戶(hù)作材料費(fèi)或維修費(fèi)預(yù)算，設(shè)計(jì)安裝位置時(shí)要注意墻體內(nèi)的安全隱患，并爭(zhēng)得用戶(hù)同意，安裝時(shí)必須進(jìn)行無(wú)塵方式作業(yè)、安裝完畢要向用戶(hù)講解產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)，并留下當(dāng)?shù)氐姆?wù)電話(huà)，總部回訪時(shí)，對(duì)不按要求操作、冒充用戶(hù)簽名的信息按每條10元對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款。服務(wù)人員在上門(mén)維修前應(yīng)根據(jù)用戶(hù)反映故障準(zhǔn)備所需零配件，如出現(xiàn)零配件未帶

5、或帶錯(cuò)等，要向用戶(hù)表示歉意，并重新約定上門(mén)時(shí)間。總部回訪時(shí)對(duì)作業(yè)技術(shù)不精，或系統(tǒng)檢索為同一故障兩次以上維修的信息按每條10元對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款，兩次維修的工作單只結(jié)算一次。服務(wù)人員在上門(mén)安裝維修收費(fèi)時(shí)要向用戶(hù)出示《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，填寫(xiě)《服務(wù)記錄單》，如用戶(hù)要求開(kāi)具正規(guī)發(fā)票的，要與用戶(hù)協(xié)調(diào)好后申請(qǐng)補(bǔ)開(kāi)。如超過(guò)保修期外或持金卡的保外用戶(hù)不同意收費(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)解釋國(guó)家的三包規(guī)定及收費(fèi)的合理性，從熱情、規(guī)范、時(shí)效等方面入手贏得用戶(hù)理解，不允許與用戶(hù)發(fā)

6、生正面沖突，對(duì)過(guò)于偏激的用戶(hù)要以《特殊用戶(hù)申請(qǐng)表》上報(bào)總部，總部在回訪時(shí)對(duì)不按要求操作亂收費(fèi)、與用戶(hù)矛盾激化而失去口碑的，按每條信息50元對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款，并將兌現(xiàn)責(zé)任人錄入違章管理系統(tǒng)，如在黑名單上出現(xiàn)二次的將當(dāng)事人予以解雇。直營(yíng)服務(wù)站應(yīng)以正規(guī)渠道采購(gòu)正品管件，要與供應(yīng)商簽訂保質(zhì)協(xié)議，對(duì)保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)的漏水、非產(chǎn)品原因的爆管等，由供應(yīng)商承擔(dān)全部責(zé)任，總部回訪時(shí)，用戶(hù)對(duì)安裝維修管件多次漏水返修頗有怨言的，按每條信息20元對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行罰款