家裝客戶(hù)心理分析

1、客戶(hù)心理每個(gè)客戶(hù)都有很多的家裝需求，有的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)將自己的需求與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，有的客戶(hù)則對(duì)自己的需求潛藏很深，需要設(shè)計(jì)師仔細(xì)分析才能正確得知。由于簽單是溝通的藝術(shù)，客戶(hù)為了保證自己的利益最大化，在與設(shè)計(jì)師的溝通當(dāng)中，不可能完全透露自己的心聲。有些客戶(hù)還會(huì)采取相應(yīng)的技巧，或者出于自我保護(hù)的需要，或者為了從家裝公司爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠。因此，作為設(shè)計(jì)師，就要能夠準(zhǔn)確地解讀客戶(hù)的簽單心理，為自己也為公司爭(zhēng)取到更大的利益。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求有以下

2、幾種：從客戶(hù)需求的層次來(lái)說(shuō)，分為表層需求和深層需求；從客戶(hù)表達(dá)需求的程度來(lái)說(shuō)，分為表露需求和隱形需求；從客戶(hù)表達(dá)信息的真實(shí)程度來(lái)說(shuō)，分為真性需求和假性需求；從客戶(hù)談判的策略來(lái)說(shuō)，分為底限需求和追加需求。表層需求表層需求一般是指客戶(hù)家裝的日常功能性需求，這是設(shè)計(jì)師必須滿(mǎn)足客戶(hù)的。但僅滿(mǎn)足客戶(hù)的表層需求要想贏(yíng)取簽單的機(jī)會(huì)并不大，真正能夠促成簽單的是客戶(hù)的深層需求。家裝生活功能是客戶(hù)的表層需求，而新生活功能則是客戶(hù)的深層需求。設(shè)計(jì)師在做好表層

3、需求的同時(shí)，要想辦法挖掘客戶(hù)的深層需求，通過(guò)深層需求打動(dòng)客戶(hù)。在前面我們分析過(guò)客戶(hù)的家裝服務(wù)期望，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠則是客戶(hù)的表層需求，客戶(hù)真正期望的“過(guò)硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過(guò)程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶(hù)的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說(shuō)表層需求不重要。價(jià)格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿(mǎn)足客戶(hù)更多的深層需求。當(dāng)然，在價(jià)格問(wèn)題上不能滿(mǎn)足客戶(hù)，設(shè)計(jì)師就要通過(guò)深層需求來(lái)彌補(bǔ)雙方的價(jià)格差距。表露需求表露需求是指客

4、戶(hù)自己表達(dá)出來(lái)的家裝意愿，但這往往不完全，或者說(shuō)不真實(shí)，在表露需求的背后有一個(gè)隱形需求，是客戶(hù)所沒(méi)說(shuō)出來(lái)的。表露需求就象是水面上的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分?？蛻?hù)所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真實(shí)性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。對(duì)于客戶(hù)的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。如果是家裝的主體部分，客戶(hù)可能更多地描述他對(duì)日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專(zhuān)業(yè)的水平，也不能完全表露出來(lái)，所以設(shè)計(jì)師不能僅僅以客戶(hù)所表達(dá)的裝修

5、要求來(lái)做方案，而是要按照客戶(hù)生活的實(shí)際需要，將所有隱形的需求勾勒出來(lái)。對(duì)于客戶(hù)所表達(dá)的家裝運(yùn)作方面比如價(jià)格，又該怎么分析呢？比方說(shuō)，有些客戶(hù)說(shuō)我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的預(yù)算。這里有兩個(gè)情況，一是客戶(hù)對(duì)家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來(lái)衡量家裝，比如客戶(hù)想手機(jī)最便宜的有二三百元，通話(huà)功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。其實(shí)這說(shuō)明，客戶(hù)真正需要的還是環(huán)保達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格的

6、家裝，而不是僅僅便宜的家裝。另一個(gè)情況就是客戶(hù)對(duì)家裝要花多少錢(qián)心里沒(méi)數(shù)，有些客戶(hù)前期買(mǎi)的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢(qián)的項(xiàng)目太多了，由于前期亂花，導(dǎo)致后期出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，所以這時(shí)客戶(hù)買(mǎi)得產(chǎn)品就會(huì)很便宜。正是由于很多客戶(hù)都是首次消費(fèi)家裝，他們拿不準(zhǔn)家裝到底要花多少錢(qián)，所以，在保險(xiǎn)的情況下，他們會(huì)要求設(shè)計(jì)師做最便宜的預(yù)算。真性需求真性需求就是客戶(hù)真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不真實(shí)

7、的需求。很高。設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：咱家的房子，咱們?cè)诳紤]裝修時(shí)，咱們應(yīng)該選擇一個(gè)比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險(xiǎn)最低的裝修方案……用我們、咱們使客戶(hù)的潛意中形成設(shè)計(jì)師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。站在客戶(hù)的角度與客戶(hù)對(duì)話(huà)，就像客戶(hù)自己在與自己對(duì)話(huà)一樣，站在客戶(hù)的角度說(shuō)服客戶(hù)，就象客戶(hù)自己在說(shuō)服自己一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶(hù)說(shuō)公司的報(bào)價(jià)太高了，自己的經(jīng)濟(jì)條件達(dá)不到時(shí)，可以這樣說(shuō)：是啊，有時(shí)候我也在想，有沒(méi)有價(jià)格既

8、便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司呢？如果有這樣的家裝公司，對(duì)我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒?，大多情況下，價(jià)格與質(zhì)量是成正比的，價(jià)格低了，并不等于公司的利潤(rùn)就會(huì)降低。所以呢，在利潤(rùn)不變的情況下，價(jià)格低所帶來(lái)的唯一結(jié)果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不環(huán)保不過(guò)硬的材料，要么就是用一些技術(shù)手法都不過(guò)硬的施工隊(duì)，只有這樣才能讓價(jià)格低下來(lái)。那也就是說(shuō)我們花了低價(jià)格做了低裝修，對(duì)不對(duì)？甚至也可以說(shuō)我們少花一些錢(qián)，就讓自己在不環(huán)保的家

9、庭當(dāng)中生活十幾年乃至幾十年，那對(duì)我們而言是不劃算的呀。一句“我們”讓客戶(hù)覺(jué)得很親切，這些話(huà)就象是客戶(hù)對(duì)自己所說(shuō)的，低價(jià)格所帶來(lái)的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價(jià)的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢(qián)，也不能以此為代價(jià)！在與客戶(hù)溝通方案時(shí)，設(shè)計(jì)師也應(yīng)當(dāng)把自己想象成客戶(hù)，“如果我們家客人很多時(shí)怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風(fēng)格與我們自己的身份和生活習(xí)慣配不配套呢”……站在

10、客戶(hù)的角度，還有一點(diǎn)就是不要盲目否定客戶(hù)的想法，對(duì)客戶(hù)自己而言，他每一個(gè)想法都是科學(xué)的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設(shè)計(jì)師輕易否定客戶(hù)的想法，就形成與客戶(hù)對(duì)立的局面。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)多贊成客戶(hù)的想法，多說(shuō)“對(duì)”而不要多說(shuō)“錯(cuò)”、“不對(duì)”。比如：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)衛(wèi)生間吊頂用PVC板時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：對(duì)，也可以，PVC板畢竟便宜一些，要是整個(gè)算下來(lái)，就能省下近500元錢(qián)呢！不過(guò)，PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩

11、年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀(guān)呢？再說(shuō)幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時(shí)單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買(mǎi)材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題了。一切以客戶(hù)自身的角度去回答，讓“客戶(hù)自己”來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)一套好的方案或好的材料而猶豫時(shí)，以客戶(hù)自己的角度去想象“美好的生活”，“……那樣多好啊”“……還真不錯(cuò)”。當(dāng)客戶(hù)想用一些便宜的材料或討價(jià)不完的時(shí)候，以客戶(hù)自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是