服務(wù)員營業(yè)手冊

1、服務(wù)員營業(yè)手冊服務(wù)員營業(yè)手冊服務(wù)員工作職責(zé)：服務(wù)員工作職責(zé)：微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，做到客到有請聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲，迎客走在前，送客走在后。服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留，認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留，認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長的要決的要決.尊重客人、態(tài)度好才會贏得客人的好感尊重客人、態(tài)度好才會贏得客人的好感(返客率才會高返客率才會高)。每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來的新老顧客

2、。每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來的新老顧客。與客人交談時，說話要清晰、語言要得體，切勿以懶散、愛理不理的心態(tài)面對任何與客人交談時，說話要清晰、語言要得體，切勿以懶散、愛理不理的心態(tài)面對任何一個客戶。一個客戶。不能因客人的態(tài)度而有所改變不能因客人的態(tài)度而有所改變.（將客人的不滿當(dāng)作成長的機(jī)會，查找客人不滿的原因，及時處理不滿的情緒（將客人的不滿當(dāng)作成長的機(jī)會，查找客人不滿的原因，及時處理不滿的情緒.往往一個往往一個小小的道歉可將客

3、人的不滿消與無形。與客人交談時相互讓步，不得與客人大聲爭辯、吵小小的道歉可將客人的不滿消與無形。與客人交談時相互讓步，不得與客人大聲爭辯、吵鬧，應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情鬧，應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情.心平氣和的客人交談，心平氣和的客人交談，(伸手不打伸手不打笑臉人笑臉人)，只要是合理的要求，我們應(yīng)盡量滿足于客戶。），只要是合理的要求，我們應(yīng)盡量滿足于客戶。）服務(wù)員在工作時間內(nèi)應(yīng)隨時關(guān)注客人，應(yīng)及時而

4、準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難服務(wù)員在工作時間內(nèi)應(yīng)隨時關(guān)注客人，應(yīng)及時而準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難問題和需求。）問題和需求。）1、了解單店的責(zé)任中心事項，盡力完成單店下達(dá)的任務(wù)。2、負(fù)責(zé)為顧客提供一線服務(wù)，為顧客提供各種服務(wù)。3、時刻了解客人上機(jī)率，每1小時與吧臺核對人數(shù)一次。4、做好交接班工作。檢查各項設(shè)施、物品是否正常、整潔，落實上一班未能或不能及時完成的工作，核實報表，雙方簽字。5、工作時堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)?？梢?/p>

5、實際情況適當(dāng)休息，但每次輪崗休息不得超過15分鐘。6、看到客人進(jìn)來，主動和客人熱情地打招呼，詢問上機(jī)意向，并妥善安排需要上機(jī)的客人。7、隨時保持顯示器、鼠標(biāo)、耳機(jī)、鍵盤、以及桌椅一條線。在任何時候顧客結(jié)賬下機(jī)后，要立即將煙缸清理干凈；桌子、耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、鼠標(biāo)墊要抹拭干凈、歸位；按程序關(guān)閉計算機(jī)。（注意：如有人上機(jī)，桌面雜物過多要及時清理，清理時要注意禮貌詢問客人是否。（注意：如有人上機(jī)，桌面雜物過多要及時清理，清理時要注意禮

6、貌詢問客人是否還要。保證網(wǎng)吧內(nèi)部清潔衛(wèi)生最大限度質(zhì)量。比如清理好電腦桌上雜物，打掃地下垃圾，處理有異還要。保證網(wǎng)吧內(nèi)部清潔衛(wèi)生最大限度質(zhì)量。比如清理好電腦桌上雜物，打掃地下垃圾，處理有異味死角等。保質(zhì)保量完成職責(zé)。做好清潔工作后，還要把各物品擺放好）味死角等。保質(zhì)保量完成職責(zé)。做好清潔工作后，還要把各物品擺放好）8、與客人建立良好的關(guān)系，熟悉老客戶習(xí)慣，喜好，不斷聽取客人對網(wǎng)吧的工作意見，及時總結(jié)匯報。主通道上走動，網(wǎng)吧里各個角落也要到

7、處走動，檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高主通道上走動，網(wǎng)吧里各個角落也要到處走動，檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量還有隨時要還有隨時要檢查上網(wǎng)的客人中是否有未成年人，發(fā)現(xiàn)可疑的客人，必須和吧臺核對，并檢查上網(wǎng)的客人中是否有未成年人，發(fā)現(xiàn)可疑的客人，必須和吧臺核對，并加強(qiáng)巡邏、多看、多問盡可能在第一時間讓未成年人離開網(wǎng)吧，在請未成年人離開時應(yīng)注意語氣，加強(qiáng)巡邏、多看、多問盡可能在第一時間讓未成年人離開網(wǎng)吧，

8、在請未成年人離開時應(yīng)注意語氣，盡可能使客人平心靜氣的離開。這項是每天工作的重點之重點，必須認(rèn)真，服務(wù)員應(yīng)和吧臺配合盡可能使客人平心靜氣的離開。這項是每天工作的重點之重點，必須認(rèn)真，服務(wù)員應(yīng)和吧臺配合好。好。巡場中發(fā)現(xiàn)有些顧客將貴重東西（例如：手機(jī)、錢包等）放在桌面上的，要提醒他們保管好自己巡場中發(fā)現(xiàn)有些顧客將貴重東西（例如：手機(jī)、錢包等）放在桌面上的，要提醒他們保管好自己的物品的物品。）。10、看到客人錢物或手機(jī)等貴重物品放在桌上，要隨

9、時提醒客人妥當(dāng)保管，在顧客要走的時候，一定要提醒顧客不要忘記帶隨身物品。11、如發(fā)現(xiàn)有顧客在瀏覽非法網(wǎng)頁，或黃色信息時，應(yīng)及時勸阻。如不聽勸阻的，則通知主管或店長，執(zhí)行強(qiáng)行關(guān)機(jī)。12、在自己服務(wù)區(qū)域顧客較少或無人的時候，而相鄰區(qū)域顧客較集中的時候，應(yīng)自己主動補(bǔ)位過去協(xié)助工作。對著急的顧客進(jìn)行語言上的安撫，并且說“請稍等”，“我們馬上辦理”等。13、交接班前，清點好所有物品、檢查好衛(wèi)生情況，機(jī)器情況，詳細(xì)地作好記錄，寫清時間，班次和交接班

10、人。各班交接各班交接時，各方面都要交接好，以免下一班的人，各方面都要交接好，以免下一班的人對上一班上一班還未完成的事情一未完成的事情一問三不知。三不知。a、東西是否西是否損壞或是壞或是丟失（不失（不論做什么事情都要有做什么事情都要有責(zé)任感，任感，這個很重要）個很重要）b、桌子上的、桌子上的東西是否收拾干西是否收拾干凈、保持整、保持整潔擺成一條成一條線c、鍵盤鍵盤、鼠、鼠標(biāo)、椅子、、椅子、顯示器、機(jī)箱是否示器、機(jī)箱是否擺整齊d、空、空調(diào)、

11、排氣扇及、排氣扇及電燈該開關(guān)是否開關(guān)是否開關(guān)好關(guān)好e、客人交代的事情要跟下一班的人、客人交代的事情要跟下一班的人說（例如（例如訂餐客人坐幾號、餐客人坐幾號、訂機(jī)到幾點、客人交代機(jī)子機(jī)到幾點、客人交代機(jī)子請勿動)等等如交接班項目不清楚或者不合格，接班人可拒絕接班。14、在客人背后站立的時候不要靠的太近，避免長時間盯著看客人聊天、看電影等。15、每個員工都要堅持做到站有站樣，坐有坐樣，與客人相遇主動側(cè)身相讓；與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。站