超市基層崗位招聘題庫(kù)

1、基層崗位面試情景模擬題基層崗位面試情景模擬題崗位：服務(wù)員崗位：服務(wù)員?測(cè)試目的：①播音技巧測(cè)試目的：①播音技巧②處理顧客投訴的能力②處理顧客投訴的能力③心理承受力及服務(wù)心態(tài)④應(yīng)變能力③心理承受力及服務(wù)心態(tài)④應(yīng)變能力?測(cè)試時(shí)間：測(cè)試時(shí)間：5分鐘分鐘?測(cè)試題目及答題要求：測(cè)試題目及答題要求：1、請(qǐng)應(yīng)聘者針對(duì)賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生保潔情況，現(xiàn)場(chǎng)擬定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿緊扣主題、文字流暢、通俗易懂、篇幅精短；播音時(shí)咬字準(zhǔn)確、普通話標(biāo)準(zhǔn)、抑揚(yáng)頓

2、挫、緩慢得當(dāng)）2、顧客在商場(chǎng)內(nèi)買(mǎi)了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮奶過(guò)期了，顧客提出賠償各種費(fèi)用，你該如何處理？（提示：首先向顧客道歉，站在顧客角度及時(shí)安撫顧客情緒，聆聽(tīng)顧客傾訴和要求；匯報(bào)上級(jí)，進(jìn)行協(xié)商解決；）3、如果一名顧客在服務(wù)臺(tái)語(yǔ)氣粗暴并無(wú)理取鬧，面對(duì)這種顧客你如何處理呢？（提示：及時(shí)通知防損員，協(xié)助防損員帶領(lǐng)顧客到辦公室，交由防損員處理）4、顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度不好，且目前情緒非常激動(dòng)，你該如何處理？（提示：首先對(duì)顧客提出

3、的問(wèn)題給予感謝；站在顧客角度安撫顧客，并對(duì)員工的行為表示道歉；若非常嚴(yán)重，則交由上級(jí)主管進(jìn)行處理；若問(wèn)題較輕，道歉后，明示我們會(huì)即會(huì)對(duì)此事拿出解決方案，給顧客滿意答復(fù)，并留下顧客聯(lián)系電話，及時(shí)將處理結(jié)果告知顧客，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理）5、顧客聲稱存入自動(dòng)存包柜的物品不見(jiàn)了，要求賠償（提示：如果顧客的物品是在自動(dòng)存包柜中丟失，原則上我們不作賠償。顧客將包裹寄存在自動(dòng)存包柜內(nèi)，并未轉(zhuǎn)移寄存物品的占有，自動(dòng)存包柜的占有人仍然是顧客，而不是

4、我們門(mén)店。我們只是免費(fèi)提供存包場(chǎng)地，而不負(fù)保管責(zé)任。協(xié)助顧客分析丟失物品的原因；交由防損課和當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行立案處理）崗位：收銀員崗位：收銀員?測(cè)試目的：①反應(yīng)靈活性②處理顧客投訴的能力③服務(wù)心態(tài)及服務(wù)技巧測(cè)試目的：①反應(yīng)靈活性②處理顧客投訴的能力③服務(wù)心態(tài)及服務(wù)技巧“由于本公司系統(tǒng)問(wèn)題，該商品暫時(shí)不能付款，待我把其它商品結(jié)帳后再為你處理，請(qǐng)你稍等??；在收銀員人流量較少時(shí)，自己找商品理貨員，通知開(kāi)出庫(kù)單銷(xiāo)售；人流量較多時(shí)，通知防損員跟蹤服

5、務(wù)，確保銷(xiāo)售的達(dá)成和保證顧客滿意）崗位：防損員崗位：防損員?測(cè)試目的：①處理突發(fā)事件的能力②正直與否③服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)測(cè)試目的：①處理突發(fā)事件的能力②正直與否③服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識(shí)④行為舉止⑤團(tuán)隊(duì)精神④行為舉止⑤團(tuán)隊(duì)精神?測(cè)試時(shí)間：測(cè)試時(shí)間：5分鐘分鐘?測(cè)試題目及答題要求：測(cè)試題目及答題要求：1、你在樓面巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓一名小孩在游戲時(shí)翻越欄桿從三樓跌至二樓，請(qǐng)問(wèn)該如何處理？（提示：迅速上前檢查小防受傷情況，用對(duì)講機(jī)告知領(lǐng)班，并要求服務(wù)

6、臺(tái)協(xié)助尋找其家人；如受傷嚴(yán)重，先做緊急處理，必要時(shí)打120）2、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有顧客挑選商品時(shí)，因口誤與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在賣(mài)場(chǎng)吵鬧，請(qǐng)問(wèn)該如何處理？（提示：應(yīng)在不偏袒任何一方情況下將雙方分離，并帶至安靜場(chǎng)所（防損辦公室），及時(shí)通知當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人，由他們出面處理）3、賣(mài)場(chǎng)突然停電，防損員該如何處理？（提示：巡視防損員應(yīng)在各通道口阻止人員出入賣(mài)場(chǎng)；做好顧客的安撫和解釋工作，確保不出現(xiàn)騷亂；立即與設(shè)備人員聯(lián)系，確認(rèn)停電原因和可能通電時(shí)間；如遇緊急情況，

7、疏導(dǎo)沒(méi)有購(gòu)物的顧客有序離開(kāi)）4、防損員在賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一女性顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃零食（我超市沒(méi)有銷(xiāo)售該商品）……（提示：防損員上前，有禮貌地說(shuō)：“小姐，請(qǐng)不要在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃東西，以免引起不必要的誤會(huì)”；該顧客表示所吃的零食不是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品，且對(duì)防損員表示極其不滿，并故意繼續(xù)吃零食，防損員有禮貌地重申：“小姐，不好意思，這只是為了避免不必要的誤會(huì)，我公司也有相關(guān)規(guī)定；而且您既然選擇來(lái)我們超市購(gòu)物，相信您對(duì)我公司的購(gòu)物環(huán)境、相關(guān)規(guī)定也是認(rèn)可的，對(duì)嗎？