退換貨管理規(guī)定

1、一、商品退換貨制度一、商品退換貨制度(1)(1)適用范圍適用范圍本制度適用于商場正常出售的商品及商場促銷活動(dòng)期間的贈(zèng)品與獎(jiǎng)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，或其它問題時(shí)的商品退、換。(2)(2)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（簡稱質(zhì)量法）、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡稱消法）、《部分商品修、退、換責(zé)任規(guī)定》。(3)(3)職責(zé)職責(zé)顧客投訴所涉及到的商品退換由營運(yùn)部負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)并組織監(jiān)督實(shí)施。(4)(4)管理內(nèi)容與方法管理內(nèi)容與

2、方法4.1凡商場正常出售的商品必須給消費(fèi)者開具購物銷售小票和電腦小票或發(fā)票(以下簡稱購物憑證)。4.2解決商品退換問題必須實(shí)事求是，合情、合理、合法。堅(jiān)持做到“三不出，四為主”。即：小問題不出專柜，大問題不出部門，難題不出商場；商品可換不換的以換為主，可退可不退的以退為主，可修可不修的以修為主，責(zé)任分不清的以“我”為主。4.3商品退換由營運(yùn)部當(dāng)班管理人員協(xié)商解決。4.4商品退換實(shí)行先行負(fù)責(zé)制，營運(yùn)部對正常退換或存在質(zhì)量問題的商品必須先行

3、負(fù)責(zé)解決，不得推御責(zé)任或讓消費(fèi)者找廠家解決。4.5商品退換必須有購物憑證，若購物憑證遺失，消費(fèi)者須提供準(zhǔn)確的購買日期、商品價(jià)格、價(jià)碼牌子等依據(jù)，經(jīng)專柜核查銷售流水、總收核查收銀系統(tǒng)核實(shí)無誤并經(jīng)報(bào)當(dāng)班管理人簽認(rèn)后方做退換貨處理，無購物憑證且提供不出相關(guān)依據(jù)或查證有誤的商品，則不予解決。4.6售出商品發(fā)生質(zhì)量不符合國家有關(guān)規(guī)定，給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)、人身損害的或有欺詐行為的，依照《消法》，有關(guān)規(guī)定由商品或廠家承擔(dān)賠償責(zé)任。4.7對不能確定是否屬

4、于商品質(zhì)量問題后，可與消費(fèi)者協(xié)商，請國家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督檢測機(jī)構(gòu)鑒定，確定其責(zé)任。檢測費(fèi)用等由責(zé)任方承擔(dān)。4.8有下列情況之一者，應(yīng)按消費(fèi)者要求給予修、退、換，不得收取相關(guān)費(fèi)用。A、消費(fèi)者購買了規(guī)格、型號(hào)、色澤等不合適的普通商品（家電音響等特殊商品除外），在該商品不臟、不殘、包裝完整，不影響再次銷售的前提下，從購買之日起一個(gè)月內(nèi)憑購物憑證，給予退換。B、由于服務(wù)過程中銷售人員造成的錯(cuò)誤給予退換。C、因工作失誤，銷售失效、過期或變質(zhì)等不合格

5、的商品，產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果(影響)，且顧客要求的條件高于《消法》規(guī)定時(shí)，由營運(yùn)參照《消法》相關(guān)條款與顧客協(xié)商解決，重大事項(xiàng)報(bào)公司總經(jīng)理。D、銷售的商品計(jì)量或數(shù)量，計(jì)數(shù)不足（超出規(guī)定誤差）的，按買一賠一進(jìn)行賠償。4.9以下商品若未出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上不予以退貨。A、醫(yī)藥類、化妝品類、食品、煙酒及鮮活商品，標(biāo)價(jià)處理商品；B、圖書、音像制品及膠卷、相紙等一次性用品；C、金銀首飾、鐘表、眼鏡、高檔飾品、工藝品、高檔陶瓷制品、書法繪畫、兒童玩具等；

6、D、高檔時(shí)裝，衛(wèi)生用品及內(nèi)衣褲、泳衣等貼身服裝；E、剪可撕斷丈量商品；F、超過自身壽命期限（或約定期限）的商品或用戶使用保管不當(dāng)，導(dǎo)致?lián)p壞的商品，自行拆動(dòng)的商品。4.10不同商品具有不同的退換辦法，針對賣場的具體情況，規(guī)定相應(yīng)的商品退換辦法。A、屬于“新三包”的商品（鐘表、家電音響等）退換辦法；B、適用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理不用和無零配件維修的時(shí)間?！叭庇行趦?nèi)消費(fèi)者憑購物憑證及“三

7、包憑證”（一）退換貨工作流程（單據(jù)）（一）退換貨工作流程（單據(jù)）1、單據(jù)齊全的退換貨流程、單據(jù)齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（提供購物憑證）→專柜查驗(yàn)票據(jù)、商品（確認(rèn)是否符合退換貨要求）→專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字、換貨小票藍(lán)字）→當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）復(fù)核并與專柜負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)退換貨→當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺(tái)簽字確認(rèn)→收銀臺(tái)辦理退換貨。2、單據(jù)不齊全的退換貨流程、單

8、據(jù)不齊全的退換貨流程顧客提出退換貨要求（無購物憑證或不全）→專柜查驗(yàn)前期是否有此單銷售票據(jù)、同時(shí)總收在收銀系統(tǒng)上核查有無此單銷售、商品（確認(rèn)是否符合退換貨要求）→專柜開具退換貨小票（退貨小票紅字、換貨小票藍(lán)字）→當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）復(fù)核并與專柜負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)退換貨→當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）、顧客拿著退或換貨小票到收銀臺(tái)簽字確認(rèn)→收銀臺(tái)辦理退換貨。（二）（二）退換貨工作流程（購買方式）退換貨工作流程（購買方

9、式）1、現(xiàn)金方式購買、現(xiàn)金方式購買顧客以現(xiàn)金購買的貨物，經(jīng)專柜和當(dāng)班管理人員（現(xiàn)場主管、副經(jīng)理、經(jīng)理）確認(rèn)并簽名后，以現(xiàn)金方式退回顧客，但遇大額現(xiàn)金（單筆單件商品含3000元以上）需報(bào)財(cái)務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)與當(dāng)班管理人員核實(shí)后才能退回顧客。2、刷銀行卡購買、刷銀行卡購買（1）刷銀行卡退貨的貨款全額退回當(dāng)時(shí)購貨所刷的同一張銀行卡內(nèi)，具體有如下三種情況：A、如當(dāng)日用銀行消費(fèi)結(jié)賬當(dāng)日退貨的，交回綠聯(lián)、電腦小票、銀行簽購單，經(jīng)營運(yùn)主管或副經(jīng)理核實(shí)情況后

10、，并在紅字銷售小票右上角簽名確認(rèn)，由當(dāng)班收銀員即時(shí)做撤銷操作。B、如遇到隔班、隔日銀行消費(fèi)退貨的，能收回綠聯(lián)、電腦小票、銀行簽購單，經(jīng)營運(yùn)主管或副經(jīng)理核實(shí)情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認(rèn)，同時(shí)收銀員填寫銀行退貨申請單并讓顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經(jīng)財(cái)務(wù)副經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核；當(dāng)天通知銀行業(yè)務(wù)員送銀行銀行退款表到相關(guān)銀行進(jìn)行退款手續(xù)。C、如顧客遺失綠聯(lián)、電腦小票、銀行簽購單，由專柜提供復(fù)印原始銷售小票，經(jīng)營運(yùn)主管或

11、副經(jīng)理核實(shí)情況后，并在紅字銷售小票右上角簽名確認(rèn)；同時(shí)收銀員先請顧客報(bào)此筆退貨消費(fèi)的銀行號(hào)、再填寫銀行退貨申請單，最后請顧客簽名后上交總收；由總收填寫銀行銀行退款表，經(jīng)財(cái)務(wù)副經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核；當(dāng)天通知銀行業(yè)務(wù)員送銀行銀行退款表到相關(guān)銀行進(jìn)行退款手續(xù)。（2）在操作銀行退貨退款時(shí)，必須經(jīng)營運(yùn)主管或副經(jīng)理核實(shí)簽名確認(rèn)后，收銀臺(tái)方可進(jìn)行退款操作。（3）特殊情況處理：A、顧客換貨，同等金額換貨，收銀員不需要做銀行退貨處理；但換貨操作流程不變。B

12、、顧客換貨，不同金額換貨，以小金額換大金額的貨物，不需要做銀行退貨處理，只收取差額。但換貨操作流程不變。C、顧客換貨，不同金額換貨，以大金額換成小金額的貨物，原則上需做全額退貨后，重新刷卡消費(fèi)小金額的貨物，由于顧客的種種理由，強(qiáng)烈要求差額部分要退現(xiàn)金，退現(xiàn)金額度在300元以內(nèi)（含300元）報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后進(jìn)行退現(xiàn)，退現(xiàn)金額3011000元報(bào)總經(jīng)理同意后進(jìn)行退現(xiàn)，但差額1000元以上必須退回到銀行卡中。D、顧客退貨，原來購多件貨物，現(xiàn)要退