銷(xiāo)售服務(wù)七步曲

1、如果我們分析每個(gè)顧客從進(jìn)店到離開(kāi)的購(gòu)物路線(xiàn)，就可以發(fā)現(xiàn)至少有七個(gè)步驟，這路線(xiàn)上的七個(gè)步驟都是我們對(duì)顧客介紹，影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為有效的地方我們把這七個(gè)步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售成交七步曲。第一步：打招呼要求生活化，沒(méi)有陌生感，快速消除彼此的距離感。當(dāng)顧客去參加派對(duì)時(shí)，他們不但關(guān)注派隊(duì)上社交圈的人們對(duì)他穿著品味與優(yōu)雅舉止的認(rèn)可與贊賞，而且希望那里的音樂(lè)與燈光所營(yíng)造的氛圍也能讓他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應(yīng)生對(duì)他細(xì)致周到的服務(wù)，不會(huì)冷落他。同樣的道

2、理，當(dāng)顧客走進(jìn)我們店鋪時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓他們感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下購(gòu)物欲望的人，于是打招呼是顧客進(jìn)店銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)步驟，因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)停留的時(shí)間，事實(shí)上，一個(gè)友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費(fèi)的關(guān)鍵，如果您有機(jī)會(huì)在打招呼階段和顧客接觸的話(huà)，首先要用一些顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語(yǔ)調(diào)，就好象對(duì)一個(gè)您非常想見(jiàn)到的人打招呼，最后歡迎顧客時(shí)要注意您的身體語(yǔ)言，如果你

3、正在工作時(shí)，應(yīng)馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、在打招呼時(shí)要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂），微笑并點(diǎn)頭的說(shuō)：“先生，您好”我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對(duì)他的重視?；練g迎語(yǔ)：上午好，下午好；晚上好；請(qǐng)隨意看看，先生（小姐），您好，2、當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)式手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好，您可以近來(lái)隨意看看”3、當(dāng)特殊節(jié)假日時(shí)，要營(yíng)造節(jié)日氣氛，歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切

4、感覺(jué)。例如：“先生，您好，節(jié)日快樂(lè)。。。。?！?、當(dāng)與熟客見(jiàn)面時(shí)，我們用熟客的姓氏稱(chēng)呼，以興趣為機(jī)會(huì)點(diǎn)去打開(kāi)話(huà)題，讓顧客有被重視和受歡迎的感覺(jué)，例如：王小姐（先生），上一次你你選的那件衣服送給你朋友，他喜歡嗎，或者是王小姐（先生），您好，這是最近新到的幾款很適合你，或者是好久不見(jiàn)，最近忙什么？打算逛街買(mǎi)點(diǎn)什么？5、當(dāng)顧客需要幫忙時(shí)，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前說(shuō)先生小姐您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你，或者

5、先生小姐需要幫忙嗎？但切勿過(guò)于催迫，令顧客不安。6、當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)山前介紹并引起顧客談話(huà)的興趣，例如：“您好！先生（小姐），這是最新的款式“或者是”這面料是綿質(zhì)的非常透氣，這樣的天氣穿最適合了“第三步：介紹貨品：貨品的介紹要求專(zhuān)業(yè)并通俗易懂當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他們期待訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)員回答他們的問(wèn)題。他們期待得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機(jī)會(huì)此時(shí)展現(xiàn)您的零售技巧，您應(yīng)該以您所知的貨品知識(shí)與顧客

6、熟絡(luò)，在獲取有關(guān)顧客需求，興趣，和顧慮的信息同時(shí)，要學(xué)會(huì)展示零售貨品的優(yōu)勢(shì)，以滿(mǎn)足顧客需求。如果你不十分了解我們的貨品，你將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是你的職責(zé)，我們可以通過(guò)產(chǎn)品手冊(cè)，圖冊(cè)貨品表識(shí)，掛牌，保證說(shuō)明，第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)、顧客等來(lái)了解貨品知識(shí)。在介紹貨品時(shí)學(xué)會(huì)通過(guò)采取讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)這個(gè)辦法通過(guò)他們親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽(tīng)對(duì)產(chǎn)品特征和優(yōu)點(diǎn)的描述。這

7、就意味著要謹(jǐn)慎對(duì)待產(chǎn)品，不要讓人感覺(jué)產(chǎn)品就像在一個(gè)博物館展覽，這就要求在顧客和產(chǎn)品之間沒(méi)有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來(lái)，如果在模特身上，脫下來(lái)。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就看清楚和觸摸。當(dāng)你指出產(chǎn)品特點(diǎn)，請(qǐng)手持他們，當(dāng)您解釋產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，請(qǐng)和顧客保持眼神的交流。染顧客反復(fù)試穿，在商店里讓顧客參與的最好地方就是在試衣間。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練：1、當(dāng)給顧客作出針對(duì)性介紹時(shí)，我們要認(rèn)真，專(zhuān)心聆聽(tīng)以幫助顧客的心態(tài)，從顧客的身形、氣質(zhì)，喜好進(jìn)行分

8、析，避免盲目沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推薦，否則令顧客感覺(jué)厭煩。2、當(dāng)介紹貨品時(shí)，因顧客需求介紹該貨品的賣(mài)點(diǎn)，我們要語(yǔ)言清晰明了的通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運(yùn)用FAB、USP方法來(lái)推薦貨品。例如：先生，這是今年最流行的印花設(shè)計(jì)，穿起來(lái)會(huì)很優(yōu)雅、大方、這顏色也是今年最流行的湖蘭色，您可以試一下。特別要注意顧客表情行動(dòng)的變化，做適當(dāng)?shù)慕榻B和推薦。3、當(dāng)需要介紹其他貨架是的貨品時(shí)，我們要使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到貨架旁

9、，例如：先生，那邊還有幾款，您可以過(guò)來(lái)看下。或者先生，那邊還有幾款我給你拿過(guò)來(lái)看看，請(qǐng)你稍等。4、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)你意見(jiàn)時(shí)，我們要了解顧客感覺(jué)并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)有帥氣一點(diǎn)，看你喜歡哪種感覺(jué)?！弊⒁獗苊夥瘩g顧客或中斷顧客的話(huà)，更要避免提出過(guò)于主觀(guān)的意見(jiàn)。第四步：試衣間服務(wù)：以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心感受到我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。試衣間服務(wù)可分為：試衣前，試衣中