照顧好那些照顧客的人

1、經(jīng)營佐料之六十三照顧好那些照顧客的人照顧好那些照顧客的人案例背景案例背景麗茲卡爾頓飯店是美國一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店。它以杰出的服務(wù)聞名于世，吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗茲卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，但這28家麗茲卡爾頓飯店的入住率高達70%。他們成功靠的什么？成功策略成功策略該飯店的著名信條是：“在麗茲卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供

2、最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至?xí)崿F(xiàn)客人沒有表達出來的愿望的需要。”麗茲卡爾頓飯店為了履行諾言，不僅對服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。在挑選職員時，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（PatrickMene）說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人?！睘榱瞬皇ヒ粋€客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客

3、的投訴，必須對此投訴負責(zé)，直到解決為止。麗茲卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當(dāng)場解決問題，而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。在麗茲卡爾頓飯店，每位職員者被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統(tǒng)?！丙惼澘栴D飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”麗茲卡爾頓飯店承認和獎勵表現(xiàn)杰

4、出的職員。根據(jù)它的“五星獎”方案，麗茲卡爾頓飯店向杰出的職員頒發(fā)各類獎?wù)隆ⅰ包S金標(biāo)準(zhǔn)券”等作為獎勵。飯店的職員流動率低于30%，而其它豪華飯店的職員流動率達到45%。麗茲卡爾頓飯店的成功正是基于簡單的內(nèi)部營銷原理，要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧客的人。滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務(wù)價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給予企業(yè)創(chuàng)利潤。案例點評案例點評?大多數(shù)公司都只注重外部營銷，追求品牌忠誠度和顧客滿意的價值，他們忽視