重慶溫泉旅游業(yè)服務形象調查研究.pdf

1、在將溫泉旅游產業(yè)化，打造“溫泉之都”的政策推動下，以休閑、度假為主要功能的大型溫泉旅游度假區(qū)在重慶如雨后春筍一般興起。到2010年，“五方十圈”項目將全部落成，各溫泉旅游度假區(qū)要實現(xiàn)良性發(fā)展，就必須努力擴大知名度，提高美譽度，塑造其良好的企業(yè)形象。而企業(yè)的服務形象是相關公眾對企業(yè)憑有形設施，提供服務的過程中，所體現(xiàn)出來的服務意識、服務技能、服務的管理協(xié)調等方面的總體看法與客觀評價。服務形象的好壞，不僅影響企業(yè)的現(xiàn)實的產品銷售，而且影響到

2、企業(yè)的整體形象，影響著企業(yè)的競爭力。在重慶市政府大力推動“溫泉之都”建設的背景下，研究重慶市溫泉旅游業(yè)的服務形象，既有助于豐富形象研究理論，也可為塑造重慶“溫泉之都”整體品牌形象提供一些參考。
　　 本研究在前人研究的基礎上，通過文獻研究、訪談、問卷調查的方法，編制出了溫泉旅游業(yè)服務形象的初測調查問卷，并通過項目分析等形成了正式的溫泉旅游業(yè)服務形象調查問卷，該服務形象的維度包括服務有形載體、服務態(tài)度及意識、服務技能、服務管理與協(xié)

3、調。通過對“五方十泉”中的五個溫泉的400名游客及從業(yè)人員抽樣調查，回收有效問卷327份，有效回收率為81.75％。通過對數據的描述統(tǒng)計、獨立樣本T檢驗、方差分析等，結果發(fā)現(xiàn)：
　　 (1)游客對重慶溫泉旅游業(yè)服務形象的評價處于中等水平，游客對服務有形載體的評價水平最高，對服務態(tài)度及意識的評價水平最低。不同職業(yè)的游客對于重慶溫泉旅游業(yè)的服務形象的評價存在顯著的差異，差異主要存在于服務態(tài)度及意識、服務技能、服務的管理與協(xié)調方面。不

4、同學歷、不同年齡、不同性別、不同月收入的游客對于整體服務形象的評價不存在顯著差異，但是較高學歷的游客及19-27歲、28-55歲的游客對服務態(tài)度及意識、服務的管理與協(xié)調的評價顯著低于學歷較低者及其他年齡段的游客。，
　　 (2)從業(yè)人員對重慶溫泉旅游業(yè)整體服務形象的評價處于中等偏上的水平，其中對服務有形載體的評價水平最高，對服務技能評價水平最低。不同學歷的從業(yè)人員，對于重慶溫泉旅游業(yè)整體服務形象的評價存在顯著性差異。不同月收入的

5、從業(yè)人員，對于服務態(tài)度及意識的評價差異顯著，收入較高的從業(yè)人員的評價顯著低于收入較低者。
　　 (3)從業(yè)人員與游客對重慶溫泉旅游業(yè)服務形象及各個維度的評價存在顯著差異，且從業(yè)人員對重慶溫泉旅游業(yè)服務形象的評價明顯高于游客。在服務有形載體方面，從業(yè)人員和游客對于官方網頁信息、宣傳資料圖片的評價差異最大。在服務態(tài)度及意識方面，從業(yè)人員和游客對于熱情、耐心的服務態(tài)度都較認可，但在主動、積極的服務意識均評價較低。在服務技能方面，從業(yè)人