重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象調(diào)查研究.pdf

1、在將溫泉旅游產(chǎn)業(yè)化，打造“溫泉之都”的政策推動(dòng)下，以休閑、度假為主要功能的大型溫泉旅游度假區(qū)在重慶如雨后春筍一般興起。到2010年，“五方十圈”項(xiàng)目將全部落成，各溫泉旅游度假區(qū)要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，就必須努力擴(kuò)大知名度，提高美譽(yù)度，塑造其良好的企業(yè)形象。而企業(yè)的服務(wù)形象是相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)憑有形設(shè)施，提供服務(wù)的過程中，所體現(xiàn)出來的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)的管理協(xié)調(diào)等方面的總體看法與客觀評(píng)價(jià)。服務(wù)形象的好壞，不僅影響企業(yè)的現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品銷售，而且影響到

2、企業(yè)的整體形象，影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在重慶市政府大力推動(dòng)“溫泉之都”建設(shè)的背景下，研究重慶市溫泉旅游業(yè)的服務(wù)形象，既有助于豐富形象研究理論，也可為塑造重慶“溫泉之都”整體品牌形象提供一些參考。
　　 本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，通過文獻(xiàn)研究、訪談、問卷調(diào)查的方法，編制出了溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的初測(cè)調(diào)查問卷，并通過項(xiàng)目分析等形成了正式的溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象調(diào)查問卷，該服務(wù)形象的維度包括服務(wù)有形載體、服務(wù)態(tài)度及意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)管理與協(xié)

3、調(diào)。通過對(duì)“五方十泉”中的五個(gè)溫泉的400名游客及從業(yè)人員抽樣調(diào)查，回收有效問卷327份，有效回收率為81.75％。通過對(duì)數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計(jì)、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、方差分析等，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
　　 (1)游客對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)處于中等水平，游客對(duì)服務(wù)有形載體的評(píng)價(jià)水平最高，對(duì)服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的評(píng)價(jià)水平最低。不同職業(yè)的游客對(duì)于重慶溫泉旅游業(yè)的服務(wù)形象的評(píng)價(jià)存在顯著的差異，差異主要存在于服務(wù)態(tài)度及意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)方面。不

4、同學(xué)歷、不同年齡、不同性別、不同月收入的游客對(duì)于整體服務(wù)形象的評(píng)價(jià)不存在顯著差異，但是較高學(xué)歷的游客及19-27歲、28-55歲的游客對(duì)服務(wù)態(tài)度及意識(shí)、服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)的評(píng)價(jià)顯著低于學(xué)歷較低者及其他年齡段的游客。，
　　 (2)從業(yè)人員對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)整體服務(wù)形象的評(píng)價(jià)處于中等偏上的水平，其中對(duì)服務(wù)有形載體的評(píng)價(jià)水平最高，對(duì)服務(wù)技能評(píng)價(jià)水平最低。不同學(xué)歷的從業(yè)人員，對(duì)于重慶溫泉旅游業(yè)整體服務(wù)形象的評(píng)價(jià)存在顯著性差異。不同月收入的

5、從業(yè)人員，對(duì)于服務(wù)態(tài)度及意識(shí)的評(píng)價(jià)差異顯著，收入較高的從業(yè)人員的評(píng)價(jià)顯著低于收入較低者。
　　 (3)從業(yè)人員與游客對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象及各個(gè)維度的評(píng)價(jià)存在顯著差異，且從業(yè)人員對(duì)重慶溫泉旅游業(yè)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)明顯高于游客。在服務(wù)有形載體方面，從業(yè)人員和游客對(duì)于官方網(wǎng)頁信息、宣傳資料圖片的評(píng)價(jià)差異最大。在服務(wù)態(tài)度及意識(shí)方面，從業(yè)人員和游客對(duì)于熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度都較認(rèn)可，但在主動(dòng)、積極的服務(wù)意識(shí)均評(píng)價(jià)較低。在服務(wù)技能方面，從業(yè)人