完達(dá)山集團(tuán)《“職業(yè)經(jīng)理人”精華訓(xùn)練-》企業(yè)培訓(xùn)講義

1、完達(dá)山乳業(yè)配送中心“職業(yè)經(jīng)理人”精華訓(xùn)練,一、全新視界二、把握關(guān)鍵三、主管的條件和角色四、轉(zhuǎn)變?yōu)槔濉⑿赂拍罱?jīng)營(yíng)六、領(lǐng)導(dǎo)技巧七、溝通技巧一、授權(quán)的竅門(mén)二、工作考核技巧 三、激勵(lì)技巧四、處理員工投訴的方法五、紀(jì)律處分的執(zhí)行 六、解決沖突的管理技巧七、應(yīng)付抗變,課 程 綱 要,（第一部分）,（第二部分）,（第一部分）,一、全新視界二、把握關(guān)鍵三、主管的條件和角色四、轉(zhuǎn)變?yōu)槔?、新概念?jīng)營(yíng)六、領(lǐng)導(dǎo)

2、技巧七、溝通技巧,一、全新視界,打破思維框架的束縛（經(jīng)驗(yàn)和思維定式）,思維的突破,您 看 到 了 什 么 ？,生存競(jìng)爭(zhēng)和超越競(jìng)爭(zhēng),重新構(gòu)建公司,質(zhì)量；速度。,二、把握關(guān)鍵,資源的利用,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的六大資源：人、財(cái)、事、物、時(shí)、空,資源的裂變,1、2、3是很單純的數(shù)字。請(qǐng)問(wèn)： 用這三個(gè)數(shù)字表示的最大數(shù)會(huì)是多少？,企業(yè)經(jīng)營(yíng)大趨勢(shì),速,速,,,,,度,度,,,,革,革,,,命,命,速,速,行,保,保,證,證,：,：,如,如,果,

3、果,顧,顧,客,客,排,排,隊(duì),隊(duì),等,等,候,候,超,超,過(guò),過(guò),五,五,分,分,鐘,鐘,，,，,則,則,賠,賠,償,償,現(xiàn),現(xiàn),金,金,五,五,美,美,圓,圓,；,；,創(chuàng),創(chuàng),,,造,造,,,便,便,,,利,利,,,優(yōu),優(yōu),,,勢(shì),勢(shì),顧,顧,,,客,客,,,便,便,,,利,利,,,系,系,,,數(shù),數(shù),=,=,期,期,,,望,望,,,滿,滿,,,足,足,,,程,程,,,度,度,/,/,必,必,須,須,忍,忍,受,受,的,的,爭(zhēng),爭(zhēng),

4、吵,吵,和,和,不,不,快,快,便,便,,,,,利,利,,,,,措,措,,,,,施,施,提,提,,,供,供,,,全,全,,,套,套,,,服,服,,,務(wù),務(wù),提,提,供,供,一,一,次,次,Ｏ,Ｏ,Ｋ,Ｋ,的,的,體,體,驗(yàn),驗(yàn),顧,顧,,,,,客,客,,,,,至,至,,,,,上,上,有,有,,,,,人,人,,,,,情,情,,,,,味,味,體,體,現(xiàn),現(xiàn),是,是,顧,顧,客,客,最,最,恰,恰,當(dāng),當(dāng),的,的,選,選,擇,擇,改,改,,,

5、善,善,,,購(gòu),購(gòu),,,買(mǎi),買(mǎi),,,循,循,,,環(huán),環(huán),購(gòu),購(gòu),,,,,買(mǎi),買(mǎi),,,,,時(shí),時(shí),,,,,間,間,－,－,付,付,,,,,款,款,,,,,方,方,,,,,式,式,－,－,交,交,,,,,易,易,,,,,方,方,,,,,式,式,－,－,取,取,,,貨,貨,,,與,與,,,退,退,,,貨,貨,－,－,使,使,,,,,用,用,,,,,簡(jiǎn),簡(jiǎn),,,,,便,便,－,－,售,售,,,,,后,后,,,,,服,服,,,,,務(wù),務(wù),—,—,

6、顧,顧,,,客,客,,,群,群,,,的,的,,,區(qū),區(qū),,,分,分,年,年,輕,輕,人,人,口,口,消,消,費(fèi),費(fèi),市,市,場(chǎng),場(chǎng),—,—,—,—,策,策,略,略,與,與,創(chuàng),創(chuàng),意,意,掛,掛,帥,帥,；,；,提,提,,,高,高,,,附,附,,,加,加,,,價(jià),價(jià),,,價(jià),價(jià),制,制,,,造,造,,,業(yè),業(yè),如,如,何,何,提,提,高,高,附,附,加,加,價(jià),價(jià),值,值,？,？,增,增,,,強(qiáng),強(qiáng),,,產(chǎn),產(chǎn),,,品,品,,,功,功,

7、,,能,能,縮,縮,短,短,往,往,返,返,運(yùn),運(yùn),輸,輸,所,所,需,需,的,的,時(shí),時(shí),間,間,電,電,,,,,,,子,子,,,,,,,訂,訂,,,,,,,貨,貨,各,各,,,種,種,,,付,付,,,款,款,,,選,選,,,擇,擇,庫(kù),庫(kù),,,,,,,存,存,,,,,,,服,服,,,,,,,務(wù),務(wù),運(yùn),運(yùn),,,送,送,,,方,方,,,式,式,,,選,選,,,擇,擇,提,提,供,供,P,P,O,O,P,P,店,店,頭,頭,廣,廣,告,

8、告,教育的四大支柱,LEARNING TO KNOW,學(xué)知：掌握認(rèn)識(shí)世界的工具,LEARNING TO DO,學(xué)做：學(xué)會(huì)在一定環(huán)境中工作,LEARNING TO LIVE TOGETHER,學(xué)會(huì)共同生活：培養(yǎng)在人類(lèi)活動(dòng)中的參與和合作精神,LEARNING TO BE,學(xué)會(huì)發(fā)展：以適應(yīng)和改造自己的環(huán)境,思考和學(xué)習(xí)的循環(huán),,,,,,,,,經(jīng) 驗(yàn)(目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)型),反思經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)洞察再次產(chǎn)生想法,在經(jīng)驗(yàn)和洞察的基礎(chǔ)上

9、建立新的思想,“失敗乃成功之母； 是成功之父”,三、主管的條件和角色,（一）知識(shí),1、本行內(nèi)的認(rèn)識(shí)2、自己公司的認(rèn)識(shí)3、主管本身的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí),（二）人事管理通病10種常見(jiàn)病征,1、對(duì)角色理解含混，欠缺當(dāng)主管的條件。2、欠缺工作考核技巧。3、欠缺領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)技巧。4、欠缺溝通技巧。5、欠缺授權(quán)技巧。6、不善于處理員工的投訴。7、不善于處理勞資沖突。8、沒(méi)有應(yīng)付抗變的能力。9、不善于執(zhí)行紀(jì)律處分。10、不懂

10、如何建立工作團(tuán)隊(duì)。,（三）辦事態(tài)度上的7種病源,1、對(duì)下屬的提問(wèn)，敷衍了事。2、當(dāng)面斥喝，蔑視員工自尊。3、偏袒個(gè)別下屬，破壞氣氛。4、言出“不”行，經(jīng)常食言。5、不關(guān)心下屬或過(guò)猶不及。6、不懂得多加勉勵(lì)，令員工感到欠缺支持。7、態(tài)度輕浮、無(wú)大將之風(fēng)。,（四）主管必須兼具8重身份,1、資訊提供者2、資訊接收者3、一組人的領(lǐng)袖4、核心分子5、輔導(dǎo)員6、授權(quán)者7、培訓(xùn)導(dǎo)師8、策劃者,1、付諸實(shí)施或棄之不用：知行裂隙

11、是否真實(shí)存在？2、知識(shí)管理與知行難題3、典型知識(shí)管理為何會(huì)使知行裂隙擴(kuò)大4、來(lái)源于實(shí)踐的知識(shí)不存在知行轉(zhuǎn)換問(wèn)題,不能止于“知”,四、轉(zhuǎn)變?yōu)槔?轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),,,“,“,變,變,”,”,,,為,為,,,“,“,利,利,”,”,企,企,業(yè),業(yè),不,不,可,可,能,能,探,探,測(cè),測(cè),出,出,所,所,有,有,的,的,趨,趨,勢(shì),勢(shì),，,，,但,但,至,至,少,少,應(yīng),應(yīng),該,該,比,比,對(duì),對(duì),手,手,早,早,一,一,部,部,步,步,看,看,

12、清,清,楚,楚,。,。,挑,,戰(zhàn),,環(huán),,境,變,變,,,,,,,,,,,,,,,營(yíng),營(yíng),,,,,管,管,,,,,理,理,:,:,,,,,,,,,,,,,創(chuàng),創(chuàng),造,造,,,/,/,,,挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),的,的,、,、,發(fā),發(fā),展,展,的,的,（1）能預(yù)測(cè)時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)力（2）開(kāi)拓新市場(chǎng)（3）危機(jī)促進(jìn)活力（4）破除“樹(shù)大蔭濃”、不斷進(jìn)化（5）花冤枉錢(qián)的勇氣,企業(yè)賴(lài)以生存的五大條件,如果您不開(kāi)拓、利用新科技，您的對(duì)手就會(huì)搶先一步；趕

13、快利用新科技，站在市場(chǎng)的第一線吧！,技術(shù)創(chuàng)新——對(duì)企業(yè)家的忠告,大的＝好的？多元化經(jīng)營(yíng)＝多重效益？跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)＝規(guī)模效益？投入多＝產(chǎn)出多？拳頭產(chǎn)品＝獲利產(chǎn)品？新技術(shù)（產(chǎn)品）＝新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)？第一＝領(lǐng)先？聰明的技術(shù)專(zhuān)家＝成功的經(jīng)營(yíng)者？,經(jīng)營(yíng)管理者的思維陷阱：,龜、兔賽跑新解 比速度：兔優(yōu)于龜；比扎實(shí)，龜優(yōu)于兔； 龜＝兔一點(diǎn)區(qū)別，怎么看？！,五、新概念經(jīng)營(yíng),新概念經(jīng)營(yíng)（ＮＥＷ　ＣＯＮＣＥＰＴ

14、?。拢眨樱桑危牛樱樱?#160;（１）想象力經(jīng)營(yíng)： “ＩＦ?。伲希铡。茫粒巍。裕希眨茫?，ＩＴ｀Ｓ?。危希浴。遥牛粒獭?錢(qián)是由人的想象力賺的（ＴＨＥ?。停希危牛佟。桑印。停粒模拧。拢佟。裕龋拧。龋眨停粒巍。桑停粒牵桑危粒裕桑希危?#160;看得見(jiàn)的是３％，而這是過(guò)去大家一直在努力改善的部分；看不見(jiàn)的是９７％，而這是絕大多數(shù)的人完全忽視改善的部分,（2）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 創(chuàng)新愿望的消失，主要因?yàn)椋?/p>

15、 ＊    太多經(jīng)驗(yàn)的自負(fù)＊    知道越多越不會(huì)創(chuàng)新,（3）核心專(zhuān)長(zhǎng)經(jīng)營(yíng) 建立核心專(zhuān)長(zhǎng)1）現(xiàn)有專(zhuān)長(zhǎng)與新專(zhuān)長(zhǎng)2）現(xiàn)有市場(chǎng)與新市場(chǎng),Ａ、搶先建立開(kāi)拓明日市場(chǎng)的核心專(zhuān)長(zhǎng)Ｂ、發(fā)展今日核心專(zhuān)長(zhǎng)在其他領(lǐng)域的應(yīng)用Ｃ、建立通用的新標(biāo)準(zhǔn),三個(gè)決勝未來(lái)的大挑戰(zhàn),（4）品牌經(jīng)營(yíng)A、   品牌力的構(gòu)成：品牌活力：差別化、適切度品牌優(yōu)勢(shì)：尊

16、 重、親近感B、   經(jīng)營(yíng)品牌：新興品牌上升品牌領(lǐng)導(dǎo)品牌衰退品牌,（5）資源經(jīng)營(yíng) A、   能源的概念：水電等物質(zhì)；時(shí)空等價(jià)值；人、才、物等資源；B、   資源規(guī)劃：上游資源、在線資源、下游資源；C、   節(jié)流=開(kāi)源。,（6）商圈經(jīng)營(yíng)  A、   自然區(qū)劃； B、&#

17、160;  市場(chǎng)區(qū)隔； C、    客層區(qū)分。,（7）策略經(jīng)營(yíng) 策略經(jīng)營(yíng)=經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景+策略規(guī)劃+方針管理 經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景=經(jīng)營(yíng)理念+使命+目標(biāo)+藍(lán)圖+文化策略規(guī)劃：DO RIGHT THINGS方針管理：DO THINGS RIGHT =目標(biāo)+方法,（8）競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)A、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B、確立核心技術(shù)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)、商品化、過(guò)程改善C、開(kāi)創(chuàng)價(jià)值：新的營(yíng)運(yùn)方式,

18、（9）優(yōu)或免費(fèi)經(jīng)營(yíng) IF WE DO，WE DO IT RIGHT；IF IT`S NOT RIGHT，WE`LL MAKE IT RIGHT。IF WE CAN`T MAKE IT RIGHT，WE`LL MAKE IT FREE。,（１0）顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng) A、顧客因滿意而付錢(qián)B、企業(yè)生存的關(guān)鍵：找到并留住顧客 C、顧客導(dǎo)向必須做到心中有數(shù)：誰(shuí)是我們企業(yè)的主要顧客？他們的主要特征

19、是什么？他們的主要需求是什么？,六、領(lǐng)導(dǎo)技巧,（一）當(dāng)主管的五項(xiàng)須知,1、須善于變通；2、須尊重員工；3、須、對(duì)任務(wù)的意義和重要性做適當(dāng)解釋?zhuān)米寙T工能自如地運(yùn)轉(zhuǎn)其中；4、許令員工從工作中找到樂(lè)趣；5、須唯才是用。,（二）主管的管理作風(fēng),優(yōu)秀經(jīng)理知道什么,以下是成千上萬(wàn)的優(yōu)秀經(jīng)理一致認(rèn)可的真知灼見(jiàn)：人是不會(huì)改變的；不要為填補(bǔ)空缺而枉費(fèi)心機(jī)；而應(yīng)多多發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)；做到這一點(diǎn)已經(jīng)不容易了。,優(yōu)秀經(jīng)理做什么,一名優(yōu)秀經(jīng)理的四

20、大基本職責(zé)是什么？選拔人——重在選才干提出要求——重在界定正確的結(jié)果激勵(lì)他——重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)培養(yǎng)他——重在幫助他尋找最適合他的位置。,（三）員工的四種分類(lèi)及其特點(diǎn),1、心高功高；2、心低功高；3、心高功低；4、心低功低。,（四）四類(lèi)員工的對(duì)待方法,帶頭領(lǐng)導(dǎo) 他們并不想揚(yáng)名立功。所以他們不講求表現(xiàn)自己，只求工作不失水準(zhǔn)。對(duì)于這些人，經(jīng)理需要從旁加以勉勵(lì)指導(dǎo)，提點(diǎn)工作重點(diǎn)，他們便會(huì)有很好的表現(xiàn)。,2、心低功高,,

21、采取對(duì)待方法,（五）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的原則,1、不斷改進(jìn)。2、協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系。3、每個(gè)人都要有發(fā)言權(quán)。4、不要訓(xùn)斥。5、確保他人理解你的工作。6、派出最優(yōu)秀的雇員進(jìn)行職務(wù)輪換。7、不限定期限的指令不能稱(chēng)之為指令。8、演習(xí)是培訓(xùn)的理想場(chǎng)合。9、高層領(lǐng)導(dǎo)有的放矢視察。10、詢(xún)問(wèn)下屬“我能為你做些什么？”,七、溝通技巧,（一）溝通的層次,1）個(gè)人內(nèi)部溝通；2）人際溝通；3）小團(tuán)體溝通；4）公眾溝通；5）組織溝通；6）大

22、眾溝通；7）跨文化溝通。,（二）溝通的障礙,1）信息傳遞的問(wèn)題；2）語(yǔ)言的問(wèn)題；3）固體參與者行為與心理的問(wèn)題。,（三）聆聽(tīng)的方法,1、表面事實(shí)；2、具體內(nèi)容之外；3、弦外之音；4、對(duì)方的情緒。,（四）不能完全接收訊息的原因,1、忽略對(duì)方的原意，而只是不斷地推敲，將自己的意思強(qiáng)加在對(duì)方身上； 2、即使猜對(duì)了表面意思，但因未曾真正聽(tīng)過(guò)對(duì)方說(shuō)話、注意對(duì)方的表情，所以也許會(huì)忽略了重要的弦外之音。,（五）發(fā)訊息的技巧,1、對(duì)

23、自己發(fā)出的訊息要清楚認(rèn)識(shí)。2、發(fā)訊的語(yǔ)言要淺顯。3、訊息量過(guò)多或過(guò)少也不適宜。4、重述一遍。,（六）如何使會(huì)議更有效率,1、什么時(shí)候開(kāi)會(huì)；1）問(wèn)題與目前進(jìn)行工作的重要變更有關(guān)；2）相互間必須同時(shí)動(dòng)用有關(guān)的知識(shí)、意見(jiàn)或判斷的時(shí)候；3）在處理問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有時(shí)間通過(guò)正式的渠道做妥善的安排；4）必須要有新的作風(fēng)時(shí)；5）讓那些較易受會(huì)議影響者多參加會(huì)議，好讓他們接受決議；6）在會(huì)議中討論，可能成為對(duì)與會(huì)者的有價(jià)值的訓(xùn)練；,2、誰(shuí)該

24、出席會(huì)議1）其人是否會(huì)受到?jīng)Q議的影響；2）其人對(duì)于該問(wèn)題是否具備專(zhuān)門(mén)的知識(shí)；3）其人是否站在決定與實(shí)施的立場(chǎng)；4）對(duì)于會(huì)議要解決的問(wèn)題，其人是否具備經(jīng)驗(yàn)。,3、縮短會(huì)議時(shí)間1）召集班末會(huì)議；2）站著開(kāi)會(huì)；3）午飯前開(kāi)會(huì)；4）限制開(kāi)會(huì)時(shí)間；5）事前要有周全的準(zhǔn)備。,（第二部分）,一、授權(quán)的竅門(mén)二、工作考核技巧 三、激勵(lì)技巧四、處理員工投訴的方法五、紀(jì)律處分的執(zhí)行 六、解決沖突的管理技巧七、應(yīng)付抗變,一、授權(quán)的

25、竅門(mén),（一）授權(quán)與指派工作的區(qū)別,授權(quán)是將職權(quán)，權(quán)力與責(zé)任下授給員工，不是只給職務(wù)而不付與決策權(quán)。指派工作只需說(shuō)明員工要做什么工作。,（二）主管不顧授權(quán)的心理障礙,,1、沒(méi)信心讓下屬幫忙；2、惟恐控制權(quán)被剝奪；3、不想員工奪去光芒；4、不想浪費(fèi)時(shí)間解說(shuō)；5、恐怕事件變化無(wú)方；6、認(rèn)為公司良才奇缺。,（三）授權(quán)上、下情,授權(quán)之后：主管可以花更多時(shí)間處理重要的事情；授權(quán)之后：?jiǎn)T工會(huì)增加對(duì)公司的感情。,（四）授權(quán)后的“四不要”,

26、1、不要插手干預(yù)你員工的工作；2、不要中途替員工作出主意；3、不要中途奪回決策權(quán)；4、不要事事監(jiān)督，事事橫加制約。,（五）授權(quán)技巧,一、交代清楚所委任的任務(wù)內(nèi)容二、描述這件任務(wù)的要求和預(yù)期績(jī)效三、界定清楚時(shí)間，金錢(qián)和資源的限制四、肯定員工明白你的用意以及讓他發(fā)表意見(jiàn)五、討論員工對(duì)任務(wù)的意見(jiàn)及提出其他可能性六、建立一個(gè)考察程序和回饋系統(tǒng),二、工作考核技巧,（一）何謂考核制度,工作表現(xiàn)考核制度是按照部門(mén)計(jì)劃以及該名員工的職責(zé)

27、范圍而設(shè)計(jì)的。方便安排工作，制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并可根據(jù)預(yù)期績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)加以考核員工的工作表現(xiàn)，繼而做進(jìn)一步的督導(dǎo)或培訓(xùn)。,考績(jī)循環(huán)流程,（二）考核制度的用途,1、提升或降職的依據(jù)2、激勵(lì)員工3、提高員工積極性,（三）工作表現(xiàn)考核制度,1．使員工視工作為重要的事。2．選擇有潛力的人來(lái)做這件事。3．向員工說(shuō)清楚你寄望他們?cè)诠ぷ魃系谋憩F(xiàn)是什么。4．訓(xùn)練員工必須具備的知識(shí)、技能、和態(tài)度。5．將員工的績(jī)效予以評(píng)估，并讓員工知道評(píng)估的結(jié)果與對(duì)他

28、們的期望。6．幫助員工改進(jìn)績(jī)效。7．始終支持員工。8．好的表現(xiàn)要獎(jiǎng)勵(lì)。,（四）考核過(guò)程中的注意事項(xiàng),考核標(biāo)準(zhǔn)是要具體和可觀察的。 考核標(biāo)準(zhǔn)必定要是可落實(shí)、具體，而且員工又能達(dá)到的準(zhǔn)則。,（五）雙程溝通,開(kāi)會(huì)時(shí)可以先討論彼此也感興趣的話題，增加各員工的投入感，然后簡(jiǎn)述會(huì)議目的。會(huì)上允許部署提出問(wèn)題，鼓勵(lì)彼此也發(fā)言的雙程溝通，可望增強(qiáng)會(huì)議的效益。,（六）考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則,1、考核的期限為一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程2、不要被員工過(guò)

29、往的表現(xiàn)影響考核3、考核是整體的考核過(guò)程,1、高層之間2、各部門(mén)管理階層3、各部門(mén)的員工考核會(huì)議4、高層的經(jīng)常性運(yùn)作5、各部門(mén)主管之間,考核會(huì)談,會(huì)談程序：,,,1、檢討,2、處理,3、總結(jié),（七）考核的執(zhí)行,考核的基本步驟： 1、你可以先請(qǐng)員工衡量一下自己的表現(xiàn)，那些做得好，那些需要改善。 2、將你認(rèn)為值得嘉許的地方加以表?yè)P(yáng)。 3、提出需要改善的地方和方法。 4、作一個(gè)全面性的考核。 5、作最后的鼓勵(lì)。,

30、（八）如何與員工商討改進(jìn),第一步、跟他重溫上一次見(jiàn)面所擬定的工作標(biāo)準(zhǔn)。第二步、要求他自己想想工作沒(méi)有進(jìn)步的原因。第三步、找出解決辦法。第四步、發(fā)出警告！第五步、確定下次考核的日期。第六步、給員工最后鼓勵(lì)的信心。,商談改進(jìn)的步驟,考核的基本步驟1、你可以先請(qǐng)員工衡量一下自己的表現(xiàn)， 那些做得好，那些需要改善。2、將你認(rèn)為值得嘉許的地方加以表?yè)P(yáng)。3、提出需要改善的地方和方法。4、作一個(gè)全面性的考核。5、作最后的鼓

31、勵(lì)。,三、激勵(lì)技巧,（一）有效的激勵(lì),非物質(zhì)激勵(lì)；激勵(lì)的三個(gè)方面：個(gè)人；金錢(qián)；工作設(shè)計(jì)。,（二）激勵(lì)的循環(huán),（三）激勵(lì)下屬技能訓(xùn)練,1、即使再小的成就也一定要贊許； 2、不分青紅皂白會(huì)產(chǎn)生反效果； 3、在責(zé)備下屬之前一定要給他辯白的機(jī)會(huì)； 4、千萬(wàn)不要“話中帶刺”； 5、所謂“的一律平等”不是真正的平等； 6、作為上司絕對(duì)不可以暗地里說(shuō)人壞話； 7、要發(fā)牢騷也要讓大家喝酒； 8、

32、再值得信賴(lài)的下屬也不可忘記“適當(dāng)?shù)木嚯x”； 9、不要期待下屬的“回報(bào)”。,四、處理員工投訴的方法,第一：建立一個(gè)員工投訴委員會(huì)第二：每日開(kāi)放一小時(shí)接見(jiàn)員工第三：一經(jīng)投訴，委員會(huì)絕對(duì)不會(huì)置之不理第四：投訴后一定獲得答復(fù)第五：投訴屬實(shí)，嚴(yán)懲犯錯(cuò)者第六：委員會(huì)經(jīng)常性開(kāi)會(huì)總結(jié)過(guò)去的投訴,（一）投訴制度,（二）聆聽(tīng)——聆聽(tīng)投訴的宜忌,1、宜耐心聆聽(tīng)，表示關(guān)切。2、忌中途打亂、打斷對(duì)方的說(shuō)話。3、忌不贊同即馬上駁斥。4、宜注

33、意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的感受、語(yǔ)調(diào)。5、宜客觀分析，在恰當(dāng)時(shí)提出應(yīng)和及詢(xún)問(wèn)。6、忌與無(wú)理取鬧者爭(zhēng)論；宜待他說(shuō)完后將遺漏一一羅列。7、宜在聽(tīng)完投訴后對(duì)員工表示感激。,（三）善后——聆聽(tīng)后的跟進(jìn)工作,1、接受投訴后，應(yīng)將回覆的日期告知對(duì)方。好讓對(duì)方在一定時(shí)間內(nèi)，靜心地等候。 2、假如事情牽涉太廣，需要較多時(shí)間調(diào)查方能作出回覆，便要在一定時(shí)間內(nèi)，向投訴者交代暫時(shí)未能解決的原因。3、無(wú)論是查實(shí)有據(jù)或純屬荒誕，回覆是聆聽(tīng)后的重要工作。,（四）“笑

34、”、“忍”二訣,嘲“笑”對(duì)方的投訴，是人事管理上的最大錯(cuò)誤。投訴委員會(huì)的成員，須凡事皆“忍”。,五、紀(jì)律處分的執(zhí)行,（一）維持組內(nèi)紀(jì)律注意事項(xiàng),1、要熟識(shí)機(jī)構(gòu)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)則。2、上級(jí)要建立好榜樣。3、對(duì)屬員一視同仁。4、促進(jìn)屬員的人事關(guān)系。,1、要假設(shè)，員工基本上是為公司好的2、面談時(shí)先點(diǎn)出要討論的問(wèn)題3、要給員工解釋及提出意見(jiàn)的機(jī)會(huì)4、客觀分析事件，可能自己也有責(zé)任5、不要直斥，最好能令員工自省過(guò)錯(cuò)6、臨別時(shí)，給予受處

35、分的員工一點(diǎn)勉勵(lì)，免令他一蹶不振7、若員工承認(rèn)錯(cuò)誤或查實(shí)有據(jù)，發(fā)出第一次的書(shū)面警告,（二）紀(jì)律處分的面談,六、解決沖突的管理技巧,（一）工作沖突的來(lái)源,（二）矛盾分解法5要訣,1、正式調(diào)解沖突前，管理人員先了解事件的真相和沖突的程度；2、將沖突的矛盾帶出來(lái)：A、提供對(duì)話機(jī)會(huì)；B、有對(duì)話中引出事件的始末；3、盡量緩和員工的情緒，冷靜地分析沖突的起因；4、提供機(jī)會(huì)，直接面對(duì)或化解沖突的起因；5、貫徹執(zhí)行解決問(wèn)題的方法，不可只講

36、不做。,（三）解決沖突的方法,第一種：嚴(yán)厲控制第二種：妥協(xié)第三種：歸一法,七、應(yīng)付抗變,（一）導(dǎo)致改革的10種原因,員工流動(dòng)率過(guò)高,改革,清除冗員,部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題,冗員過(guò)多,士氣低落,,,,,,組織發(fā)展,,利潤(rùn)降低,引進(jìn)科技,,,改善效率,加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,,,（二）抗拒變革的原因,1、員工害怕改革后可能會(huì)失去工作或崗位；2、員工對(duì)改革帶來(lái)的不明朗存在恐懼；3、員工安于現(xiàn)狀；4、員工對(duì)所進(jìn)行的改革沒(méi)有心理準(zhǔn)備；5、員工不

37、愿承擔(dān)額外責(zé)任；6、個(gè)性問(wèn)題；7、員工害怕失去現(xiàn)有的地位和權(quán)力；8、現(xiàn)行制度執(zhí)行者可能也反對(duì)新政策或采取不合作態(tài)度。,（三）針對(duì)抗拒變革的反擊,反擊第一點(diǎn)：公司是不可能永遠(yuǎn)停滯不前的。 反擊第二點(diǎn)：理由是新政策不是加重員工的責(zé)任，而是令員工遵守應(yīng)盡的義務(wù)。 反擊第三點(diǎn)：理由是習(xí)慣可以改掉，人不可以被習(xí)慣所控制，而是人控制習(xí)慣。,（四）推進(jìn)新項(xiàng)目或新戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),程序步驟：1、將你的時(shí)間進(jìn)行

38、分配，顯示你在該項(xiàng)目或戰(zhàn)略上將有多少投入。 2、利用人員提升，顯示新項(xiàng)目或戰(zhàn)略的重要性。3、勸說(shuō)：在備忘錄和會(huì)議上采用說(shuō)服技巧，強(qiáng)調(diào)你對(duì)新項(xiàng)目或戰(zhàn)略討論的重視。 4、回顧以前的策略和做法，確保新項(xiàng)目或戰(zhàn)略的連續(xù)性。,（五）傳統(tǒng)談判與互惠談判,,傳統(tǒng)的談判者，視對(duì)手為敵人，目的是打敗對(duì)方。,,互惠談判者視對(duì)手為共同解決問(wèn)題者。只要能解決矛盾，不堅(jiān)持已見(jiàn)。,,身份,身 份,,談判目標(biāo)，是雙方均希望獲取決全勝。