ibm中國(guó)企業(yè)客戶細(xì)分與管理

1、中國(guó)企業(yè)的客戶細(xì)分與管理客戶關(guān)系管理1中國(guó)企業(yè)的客戶細(xì)分與管理概述作為世界經(jīng)濟(jì)的熱點(diǎn)地區(qū)，中國(guó)吸引了眾多國(guó)際先進(jìn)企業(yè)入場(chǎng)競(jìng)技，這大大加劇了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。根據(jù)預(yù)計(jì)，中國(guó)人的消費(fèi)水平在接下來(lái)的10年將會(huì)以每年18%的速度增長(zhǎng)，中國(guó)客戶將很快取代美國(guó)客戶而成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。因此，對(duì)于許多跨國(guó)公司而言，在中國(guó)市場(chǎng)上的勝利將極大地影響它們的總體成功和增長(zhǎng)。而發(fā)展中的本地公司想要在嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須使出渾身解數(shù)，采取多種

2、競(jìng)爭(zhēng)手段，比如新的商業(yè)模式、靈敏的市場(chǎng)嗅覺(jué)、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，除此之外，了解本地客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要?？蛻艏?xì)分的目標(biāo)是更好地了解客戶并滿足客戶需求，以此提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。在促進(jìn)收入增長(zhǎng)方面，客戶細(xì)分的影響最為顯著，因?yàn)樗軌驇椭黾涌蛻魯?shù)量、提高每個(gè)客戶的銷售額以及提升客戶生命周期價(jià)值。此外，它還有助于資源合理分配，使成本更經(jīng)濟(jì)地為細(xì)分客戶群提供服務(wù)。今天，客戶細(xì)分不再是一個(gè)

3、簡(jiǎn)單的或者靜態(tài)的營(yíng)銷技術(shù)，它是公司了解并管理客戶組合的工具(見(jiàn)圖1)，為公司關(guān)鍵決策提供信息和指導(dǎo)，是成功的企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。在一份IBM對(duì)于北美120名參與者所做調(diào)查中，77%的人提到客戶細(xì)分是他們拓展市場(chǎng)戰(zhàn)略的重要部分，97%的人依賴客戶細(xì)分制定發(fā)展戰(zhàn)略2。下圖中提到的這些問(wèn)題，眼下正在困擾眾多的中國(guó)企業(yè)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)不再容忍企業(yè)出現(xiàn)代價(jià)高昂的營(yíng)銷錯(cuò)誤、低投資回報(bào)率(ROI)或者客戶吸引力有限的市場(chǎng)拓展計(jì)劃。本文以中國(guó)市

4、場(chǎng)特征為基點(diǎn)，結(jié)合國(guó)際相關(guān)最佳實(shí)踐，為中國(guó)企業(yè)提供一個(gè)客戶細(xì)分的完整視圖，幫助企業(yè)更深入地了解并服務(wù)于它們的客戶，從而贏得自身的可持續(xù)發(fā)展。信息來(lái)源：“Willthiscustomersinkyourstock”FtuneSept.2002IBM商業(yè)價(jià)值研究院如何才能保有高度盈利客戶并維持他們的消費(fèi)水平，進(jìn)而吸引更多這類客戶？如何能夠使一般盈利客戶像高度盈利客戶一樣消費(fèi)？如何在逐步淘汰不盈利客戶的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)地為其提供服務(wù)？客戶組合不盈利