電商評論輿情監(jiān)測解決方案

1、電商評論輿情監(jiān)測解決方案隨著國內電子商務的迅猛發(fā)展，網絡購物成為了未來的主要趨勢。報告顯示，中國網上零售市場在經歷了2009年、2010年超過100%以上的增長之后，2014年仍然保持著45%的高增速，交易規(guī)模達到28637.2億元。其中，2014年四季度的“雙十一”和“雙十二”引爆的網購熱潮，讓網上零售市場增長迅猛，滲透率穩(wěn)步提升，已成為國民經濟的重要組成部分。而電子商務網站用戶評價則對顧客的購買決策起到了很大的影響，在電商平臺購物，

2、平均來看：a)、7080%消費者會查看商品評價以作為購買的決策重要參考消息。b)、消費者看到負面評價（且沒有客服回復）后，70%消費者不會考慮此商品；c)、如果看到負面評價（但有客服及時回復解決）后，80%消費者認為還可以考慮此商品；d)、所以商品的負面評價就成為了顧客是否購買商品的一個隱患，商家如果不及時處理好商品的中差評不知會有多少顧客會因此而流失。第二部分：系統(tǒng)研發(fā)背景第二部分：系統(tǒng)研發(fā)背景電子商務發(fā)展到今天，對用戶的購買體驗越來

3、越重視，而電商平臺的評價模塊已然成為了商品的第二描述頁面。尤其是無線互聯(lián)網的興起，商家對商品的描述在手機或平板上受到了更多的限制，商品的評價則成為了消費者更有效的參考。商家雖然重視中差評的及時回復，但是卻心有余而力不足，原因何在？a)無法及時發(fā)現(xiàn)：在眾多的電商平臺中，很多平臺都沒有商品評價即時提醒功能，所以商家無法及時發(fā)現(xiàn)消費者給出的商品評價，造成客戶流失。b)人力資源不足：大品牌商家在線上的銷售平臺眾多，跨平臺實現(xiàn)及時回復評價所需的人

4、力資源巨大，不能人盡其才。第三部分：系統(tǒng)簡介第三部分：系統(tǒng)簡介電商用戶體驗管理系統(tǒng)是天互數(shù)據(jù)基于提升用戶體驗以及品牌口碑的一套可跨多個電商平臺（如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、一號店等）運營的獨立系統(tǒng)天互云鏡輿情監(jiān)測系2.2、評論處理流程化天互數(shù)據(jù)云鏡系統(tǒng)不僅能夠通過關鍵詞匹配和自動語義分析，實現(xiàn)差評問題的自動分類，而且能實現(xiàn)差評用戶聯(lián)系方式等重要信息的自動匹配、即時分發(fā)，處在流程各環(huán)節(jié)的部門，都可通過登錄系統(tǒng)，進行任務的標記和交接，完

5、成閉環(huán)。這大大降低了人工處理及傳遞信息的時間，能夠有效提升電商客服部門處理線上評論的效率。電商部門可充分利用系統(tǒng)價值，重新整合資源，精簡工作流程，形成簡潔高效的用戶體驗管理流程，使完成閉環(huán)的電商客服部門成為真正意義上的用戶體驗中心。3.運營效果穩(wěn)步提升閉環(huán)根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計、分析圖表可以直觀的看出各個部門的業(yè)務提升情況。部門通過環(huán)比圖的方式可了解自身問題是否有所改進，從而實現(xiàn)公司運營效果穩(wěn)步提升，產品口碑越來越好的趨勢。3.1、統(tǒng)計、圖

6、表分析a)評論問題分布系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進行統(tǒng)計分析，客戶不僅能夠查看用戶滿意度的分布結構、一段時間好差評的發(fā)展趨勢、各個分類維度的好評及差評數(shù)，從而找出問題所在，督促相關部門作出改進。另外，用戶可根據(jù)時間自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的時間范圍，系統(tǒng)目前提供周報、月報和季報三種時間范圍的圖表分析。b)嚴重度分析系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進行統(tǒng)計分析，能夠計算不同維度問題的嚴重度，即差評率，從而分辨哪些問題較為嚴重，亟待改進，哪些問題情況相對較為樂

7、觀。c)嚴重度環(huán)比分析系統(tǒng)還對不同維度的差評率進行環(huán)比分析，客戶可通過環(huán)比圖查看與上一統(tǒng)計時段相比不同維度問題的變化情況，呈現(xiàn)增長還是下降趨勢，從而評估進行改進的問題是否達到了預期效果，并根據(jù)問題的變化情況及時調整管理策略。3.2、用戶體驗改進效果評估（KPI考核）a)評論處理權限細分系統(tǒng)對于不同的渠道、不同的人可開放不同的操作權限，方便了多人、多渠道同時使用系統(tǒng)進行操作。另外，系統(tǒng)還會增加操作日志功能，以便客戶進行后期追蹤或者責任位閉