2019年推薦 電大客戶關(guān)系管理小抄

1、..一、客觀題一、客觀題第一章第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）A向客戶推銷B低經(jīng)濟(jì)批量C縮短工序D客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）A企業(yè)利潤(rùn)最大化B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D客戶價(jià)值最大化3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A客戶忠誠(chéng)的有效管理B客戶價(jià)值的有效管理C客戶互動(dòng)的有效管理D企業(yè)利潤(rùn)的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A企業(yè)與客戶之間

2、是競(jìng)合型博弈的關(guān)系B企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系C企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系D企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）A主要是企業(yè)資源的投入B主要是對(duì)企業(yè)資源的管理C客戶資源的投入與管理D企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B）A合作型客戶關(guān)系管理B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在（C）A20世紀(jì)7

3、0年代和80年代早期B20世紀(jì)80年代和90年代早期C20世紀(jì)90年代D21世紀(jì)8、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤(rùn)的重視9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤(rùn)的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。A準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段B精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階

4、段C生產(chǎn)需求階段D快速反映供應(yīng)鏈階段E物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（ABC）A減少浪費(fèi)與庫(kù)存B減少流程的工作量C員工一專多能D減少供應(yīng)商的提前訂貨期E客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（BCD）。A多品種小批量B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程D完全采用電子商務(wù)E減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC）。A合作型客戶關(guān)系管理B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E服務(wù)型客戶關(guān)系

5、管理5、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（BCD）。A20世紀(jì)60年代B20世紀(jì)70年代和80年代早期C20世紀(jì)80年代和90年代早期D20世紀(jì)90年代E21世紀(jì)6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD）。A超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C管理理論重心的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤(rùn)的重視E市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變7、（BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A戰(zhàn)略B理念C實(shí)施D軟件E客戶第二章第二

6、章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題一、單選題1、目標(biāo)營(yíng)銷是（B）的主要營(yíng)銷手段。A20世紀(jì)60年代B20世紀(jì)80年代C20世紀(jì)90年代D21世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A關(guān)系契約理論B交易成本理論C公平理論D資源依賴?yán)碚?、（D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A初識(shí)期B穩(wěn)固期C矜持期D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)

7、或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A初識(shí)期B平穩(wěn)期C矜持期D穩(wěn)固期5、（D）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問(wèn)題類客戶關(guān)系6、（C）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問(wèn)題類客戶關(guān)系7、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)..2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A最終的理想

8、狀態(tài)B企業(yè)當(dāng)前的處境分析C實(shí)現(xiàn)途徑D客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)E企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是（ABE）A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C無(wú)規(guī)律的購(gòu)買行為D對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（ABC）A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)D收益資產(chǎn)E無(wú)形資產(chǎn)5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（BCD）A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期

9、D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）A交易價(jià)值B成長(zhǎng)價(jià)值C推薦價(jià)值D知識(shí)價(jià)值E經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A購(gòu)買行為B產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢C提高購(gòu)買量和購(gòu)買頻率D交叉購(gòu)買E客戶互動(dòng)提供的信息第四章第四章客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型一、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動(dòng)式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略2

10、、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A互動(dòng)式戰(zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念，（B）是大服務(wù)理念的核心。A技術(shù)和管理創(chuàng)新能力B產(chǎn)品質(zhì)量C產(chǎn)品生命周期D客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念，（D）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A產(chǎn)品質(zhì)量B客戶滿意C產(chǎn)品生命周期D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務(wù)理念，（A）是大服務(wù)理念的宗旨。A客戶滿意B技術(shù)和管理

11、創(chuàng)新能力C產(chǎn)品質(zhì)量D產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B互動(dòng)式戰(zhàn)略C扣鉤式戰(zhàn)略D維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B維可牢戰(zhàn)略C互動(dòng)式戰(zhàn)略D扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）

12、A營(yíng)銷環(huán)境分析B銷售環(huán)境分析C服務(wù)環(huán)境分析D內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）A客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）A企業(yè)提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業(yè)內(nèi)部信息D客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。A業(yè)務(wù)流程B組織C理念D硬件設(shè)施E人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要

13、考慮的因素有（ABCDE）。A企業(yè)所在的行業(yè)分析B企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的分析D企業(yè)客戶的分析E市場(chǎng)環(huán)境分析3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略D互動(dòng)式戰(zhàn)略E利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。A產(chǎn)品生命周期B產(chǎn)品質(zhì)量C技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意E客戶忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A提供給客戶的信息B客戶提