系統(tǒng)運行和維護(hù)管理

1、,系統(tǒng)運行和維護(hù)管理,系統(tǒng)實施程序設(shè)計與調(diào)試系統(tǒng)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)維護(hù)、評價信息道德與系統(tǒng)分析員修養(yǎng)重點內(nèi)容: 系統(tǒng)實施、系統(tǒng)運行管理、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換、信息系統(tǒng)評價體系,本章主要內(nèi)容,10.1系統(tǒng)實施,系統(tǒng)實施的主要內(nèi)容包括系統(tǒng)實施階段既是成功地實現(xiàn)新系統(tǒng)，又是取得用戶對系統(tǒng)信任的關(guān)鍵階段。制定出周密的計劃，即確定出系統(tǒng)實施的方法、步驟、所需的時間和費用。監(jiān)督計劃的執(zhí)行,購置和安裝計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

2、,程序設(shè)計與調(diào)試,整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，培訓(xùn)操作人員,投入切換和試運行,10.3系統(tǒng)轉(zhuǎn)換,1、系統(tǒng)的試運行：系統(tǒng)初始化、記錄系統(tǒng)運行的數(shù)據(jù)和狀況、核對新老系統(tǒng)輸出結(jié)果；對輸入方式進(jìn)行考查；對系統(tǒng)響應(yīng)速度進(jìn)行實際測試。,2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作科學(xué)化；計量工具、計量方法、數(shù)據(jù)采集渠道和程序都固定下來，確保新系統(tǒng)運行有穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)來源；類統(tǒng)計和數(shù)據(jù)采集報表標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,3、系統(tǒng)切換,人員培訓(xùn):事務(wù)管理人員\系統(tǒng)操作員\系統(tǒng)維護(hù)人員,培

3、訓(xùn)必要性：培訓(xùn)系統(tǒng)操作及運行管理人員是整個實施計劃的一部分；用戶受訓(xùn)后能更好參與系統(tǒng)測試；通過培訓(xùn)，分析人員完善對用戶需求的了解。,培訓(xùn)內(nèi)容： 1、系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)概貌； 2、系統(tǒng)分析設(shè)計思想； 3、計算機(jī)系統(tǒng)操作與使用； 4、軟件工具的使用；

4、 5、漢字輸入方式、系統(tǒng)輸入方式和操作方式培訓(xùn)； 6、可能出現(xiàn)的故障以及故障的排除； 7、文檔資料的分類以及檢索方式； 8、數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計渠道、統(tǒng)計口徑； 9、其他注意事項,,,CIO (Chief Information Officer)如何管理信息，而不是管理信息

5、技術(shù)或信息系統(tǒng) 項目的關(guān)鍵不是在某個日期之前完成軟件安裝，而是分析必須怎樣改變流程才能獲得預(yù)期結(jié)果 核心的不再是技術(shù)，而是核心業(yè)務(wù)。即對于公司各方面的熟悉，之間如何融洽協(xié)調(diào)的運作。,,,信息系統(tǒng)按照流程前后分為上游、中游和下游信息系統(tǒng)上游：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中游：企業(yè)資源計劃系統(tǒng) 下游：顧客關(guān)系管理系統(tǒng),流程信息系統(tǒng),,為企業(yè)提供物料工作一直是企業(yè)提高效率和效益的瓶頸，制約了企業(yè)產(chǎn)品成本的降低、加工周期的縮短。,流程信息系統(tǒng)—上游

6、,,傳統(tǒng)遞送,準(zhǔn)時制遞送,流程信息系統(tǒng)—上游,,采購,采購部門根據(jù)倉庫的信息制定采購計劃,根據(jù)采購計劃和手工輸入的數(shù)據(jù)生成采購訂單,按采購訂單與供應(yīng)商聯(lián)系進(jìn)貨,庫存數(shù)量低于規(guī)定的下限，向采購部門發(fā)送缺貨信息,倉庫,入庫,合格,對供貨進(jìn)行質(zhì)量檢查,供應(yīng)商供貨,供應(yīng)商,退貨,,,,,,,,,,,,,,,,否,是,將入庫單傳遞送到財務(wù),財務(wù),記錄應(yīng)付款,作應(yīng)收款,比較應(yīng)付、收款決定是否付款給供應(yīng)商,,,,,,,

7、,,流程信息系統(tǒng)—上游,,最初的生產(chǎn)系統(tǒng)只是生產(chǎn)計劃系統(tǒng)，以后加入了庫存控制和訂貨系統(tǒng)即MRP（物料需求計劃），再后，計劃的材料不只是產(chǎn)品直接需要的材料，擴(kuò)展了輔助和支持的資料，如能源、機(jī)器設(shè)備、人員和資金等，即MRPII（制造資源計劃）。再往后，把生產(chǎn)信息系統(tǒng)和其它職能系統(tǒng)集成，如市場、財務(wù)等，形成ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）。中游系統(tǒng)以ERP為核心,流程信息系統(tǒng)—中游,,流程信息系統(tǒng)—中游,企業(yè)信息系統(tǒng),制造和生產(chǎn),財務(wù)和會計,人力

8、資源,銷售和市場,,,,,,,,,組織邊界,組織邊界,,流程信息系統(tǒng)—中游,,企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把顧客當(dāng)成長期資產(chǎn)看待?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)專注于協(xié)調(diào)所有圍繞著企業(yè)和客戶聯(lián)系的企業(yè)過程，如銷售、市場和服務(wù)，以期達(dá)到最佳收益、顧客最滿意和留住顧客的目的。理想的CRM系統(tǒng)提供從接受訂單到產(chǎn)品送到全過程的點對點的所有顧客關(guān)心的事項,流程信息系統(tǒng)—下游,,流程信息系統(tǒng)—下游,決策分析,銷售指標(biāo)/分析,客戶價值分析,銷售/服務(wù)/市場決策分析

9、,,市場管理,市場費用,市場活動潛在客戶,市場計劃,營銷戰(zhàn)役,,銷售管理,客戶管理,線索/商機(jī),活動/任務(wù),報價/合同,產(chǎn)品缺陷,客戶滿意度,維修進(jìn)程,服務(wù)進(jìn)程,服務(wù)申請,合同執(zhí)行,,基礎(chǔ)數(shù)據(jù),用戶管理,基礎(chǔ)數(shù)據(jù),權(quán)限管理,系統(tǒng)設(shè)置,消息平臺,第三接口,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ERP集成平臺,,費用管理,,,,上、中、下游的交叉,企業(yè)IT應(yīng)用總體架構(gòu)分析,,,,,企業(yè)特點,,,,,問題,⊙ 如何控制眾多門面把不同主

10、體的公司統(tǒng)一在一個管理平臺⊙ 如何整合流程⊙ 如何整合資源,解決方案,整合流程,整合門店,整合資源,SAP/ERP系統(tǒng)：涵蓋B2B、B2C、OA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等應(yīng)用模塊,人事、財務(wù)、IT等相同或相似的流程進(jìn)行整合，以共享服務(wù)的方式提供給各個業(yè)務(wù)單元,高效采銷運營、精益客戶服務(wù)、精細(xì)內(nèi)部管理,通過集中式的系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)各地區(qū)各種資源的統(tǒng)一管理,各門店只需簡單的交換器、標(biāo)準(zhǔn)電腦、網(wǎng)線即可與系統(tǒng)

11、建立互聯(lián)。每一個店和終端都沒有服務(wù)器,,B2B,實現(xiàn)了采購訂單、發(fā)貨、入庫、發(fā)票、遠(yuǎn)程認(rèn)證、對賬等主干流程和環(huán)節(jié)的整合與全面的協(xié)同,蘇寧基于全國網(wǎng)點下的信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)邏輯連接圖,,,,,,① 集中式ERP系統(tǒng)實施容易，商品編碼統(tǒng)一，各類信息、帳務(wù)高度統(tǒng)一，有利于合并報表、信息匯總；② 系統(tǒng)安全性得到保證且成本低；③ 集中式方式除實現(xiàn)E R P信息系統(tǒng)集中外，還可實現(xiàn)辦公系統(tǒng)（OA）、人事考勤系統(tǒng)的集中管理，而VOIP系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)的實

12、施為蘇寧建設(shè)連鎖店提供了幫助。,解決方案,,各供應(yīng)商與蘇寧有一個可以共同管理的數(shù)據(jù)庫。柜臺上的蘇寧員工剛剛輸入消費者的訂單，信息就會立刻被輸送到上游供應(yīng)商和蘇寧自己的客服系統(tǒng)中。供應(yīng)商通過共同管理數(shù)據(jù)庫可以隨時看到銷售數(shù)據(jù)，包括價格、數(shù)量、型號等，隨時可以為蘇寧補(bǔ)貨。供應(yīng)商可以了解顧客的消費偏好、變化和消費趨勢，根據(jù)消費行為的特征來開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)而在產(chǎn)品研發(fā)階段改變自上而下生產(chǎn)什么就賣什么的狀況，大大提高了產(chǎn)品競爭力。,解決方案,,與

13、上游上萬家供應(yīng)商建立的B2B系統(tǒng)對接，實現(xiàn)供應(yīng)商與零售商的共贏，通過供應(yīng)鏈各方業(yè)務(wù)流程的協(xié)同運作，達(dá)到整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈的目的，同時也有效地避免了傳統(tǒng)零售采購中存在的大量人為操作負(fù)面因素,解決方案,,通過ERP系統(tǒng)互接帶來的經(jīng)濟(jì)效益（按30家公司每年計算）人員節(jié)省費用900萬元；銷售年利潤提高3000萬元；物流、售后少損失1200萬元；管理費用減少300萬元；由于使用了VOIP技術(shù)，實現(xiàn)了內(nèi)部通訊電信化，每年節(jié)省費用100多萬元，總計年實

14、際產(chǎn)生效益：5500萬元。,解決方案,信息系統(tǒng)質(zhì)量的特征和指標(biāo),1、系統(tǒng)對用戶和業(yè)務(wù)需求的相對滿意程度,2、系統(tǒng)開發(fā)過程是否規(guī)范,3、功能先進(jìn)性、有效性和完備性,4、系統(tǒng)性能、成本、效益綜合比,5、運行結(jié)果的有效性或可行性,6、信息資源利用率、信息質(zhì)量如何,7、系統(tǒng)實用性,專家系統(tǒng)概念一個具有大量專門知識與經(jīng)驗的計算機(jī)信息系統(tǒng)，應(yīng)用人工智能技術(shù)，根據(jù)一個或多個人類專家提供的特殊領(lǐng)域知識、經(jīng)驗進(jìn)行推理和判斷，模擬人類專家做出決定，解決需

15、要專家決定的復(fù)雜問題。特點能夠進(jìn)行某些人們求解的工作它以規(guī)則或框架的形式表示知識它可以和人進(jìn)行相互對話它們能同時考慮多個假設(shè),專家系統(tǒng),專家（知識工程師）,開發(fā)環(huán)境,用戶,知識庫,,,,,專家系統(tǒng)工作環(huán)境,知識規(guī)則庫語義網(wǎng)絡(luò)框架,⒈,⒊,⒉,⒌,⒍,⒎,⒏,⒐,⒑,⒒,⒔,⒓,⒕,⒖,⒗,⒘,,,,B,,,A,A,A,B,B,,,,,,,,,,A,B,,,,,,,,A,B,,,,,A,,,,,A,B,,,,B,A,,,,,

16、,,,A,B,,,,,A,B,B,C,,,,,B,A,D,,,,B,A,,,,,A,B,,,,,A,B,,,,A,,,,,A,知識規(guī)則庫,專家系統(tǒng)的開發(fā)方式：直接購買成品的專家系統(tǒng)買一個外殼，用戶要向它輸入知識。自己建造。由知識工程師訪問專家，開發(fā)決策規(guī)則、知識框架和建造系統(tǒng)。,專家系統(tǒng)—開發(fā),專家系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),專家、開發(fā)人員,用戶,知識獲取與學(xué)習(xí)系統(tǒng),解釋系統(tǒng),用戶接口,推理機(jī),工作區(qū)間,知識庫管理系統(tǒng),知識庫,,,,,,,

17、,,,,,,,專家系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)的概念DSS（Decision Support System）是為了解決非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化問題，通過人－－機(jī)對話，向決策者提供信息，協(xié)助決策者發(fā)現(xiàn)和分析問題，探索決策方案，評價、預(yù)測和選擇方案，以提高決策有效性的一種以計算機(jī)為手段的信息系統(tǒng)。,“決策貫徹管理的全過程管理就是決策“H.A.Simon 管理學(xué)家決策理論學(xué)派創(chuàng)始人諾貝爾獎金獲得者,決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)與傳統(tǒng)MIS關(guān)系

18、 a、 MIS收集、存儲及提供的大量基礎(chǔ)信息是DSS工作的基礎(chǔ)，而DSS使MIS提供的信息在深層次上發(fā)揮更大的作用；b、 MIS需要擔(dān)負(fù)起收集、反饋信息的作用，支持DSS執(zhí)行結(jié)果的驗證和分析；c、 DSS經(jīng)過反復(fù)使用，逐步明確起來的新的數(shù)據(jù)模式與問題模式，將逐步實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，并納入MIS的工作范圍d、 DSS是MIS的發(fā)展，是管理信息系統(tǒng)向縱深發(fā)展的一個階段。,決策支持系統(tǒng),決策支持系統(tǒng)的三部件,數(shù)據(jù)倉庫可以達(dá)到充當(dāng)DSS數(shù)據(jù)庫

19、的角色,決策支持系統(tǒng),智能決策支持系統(tǒng)（intelligent decision support system,IDSS) 智能決策支持系統(tǒng)和一般決策支持系統(tǒng)的主要區(qū)別在于學(xué)習(xí)和推理，而學(xué)習(xí)和推理均是計算機(jī)科學(xué)中人工智能（artiflcial intelligent,AI）研究的內(nèi)容。 IDSS=DSS+AI,決策支持系統(tǒng),,,,,智能決策支持系統(tǒng)框架,決策者,用戶接口,數(shù)據(jù)庫 DB,模型庫 MB,

20、多域 專門的深度知識庫,OR/MS分析技術(shù)的深度知識庫,學(xué)習(xí)和知識獲取的深度知識庫,基本決策和信息價值的深度知識庫,,,,,,,1,2,3,4,傳統(tǒng)DSS,IDSS,IDSS=DSS+AI,人工智能領(lǐng)域 使機(jī)器能做到像人那樣的智能工作的科學(xué)。由一組相關(guān)技術(shù)組成，包括：專家系統(tǒng)、自然語言處理、語音識別、圖像識別、機(jī)器人。判斷一句話是否合乎語法。規(guī)則如下：1、--2、--3、--4、--5、--6、--7、--

21、 S表示句子；N表示名詞；V表示動詞；A表示形容詞；D表示指示詞；P表示前置詞、介詞；NP表示名詞短語；VP表示動詞短語；PP表示前置詞短語；DNP表示指示詞名詞短語。,,Learning,智能決策支持系統(tǒng),The new president of the company approves the saleThe new president of the company approves the The new presi

22、dent of the company approves the The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new pres

23、ident of the The new president of the The new president of The new president of The new president The new president The new president The new president The The ,機(jī)器難以克服的問題自然語言的兩義

24、性許多語言的省略隱喻 、成語、相似聲音的字和短語機(jī)器的優(yōu)點：疲勞、工資、工作環(huán)境、關(guān)系處理等,智能決策支持系統(tǒng),群體決策支持系統(tǒng)（group decision support system,GDSS),多用戶的決策支持系統(tǒng)。群體決策支持系統(tǒng)具有單用戶DSS的所有特點，還有自己的特點：相互通信的規(guī)則群體決策的規(guī)則支持群體決策過程進(jìn)行的事件流控制支持保密的手段,智能決策支持系統(tǒng),GDSS 是一個會話型的計算機(jī)系統(tǒng)它將

25、計算機(jī)軟件硬件設(shè)備和群體成員融合為一體支持群體對非結(jié)構(gòu)化問題進(jìn)行共同決策每個人在他們各自的微機(jī)終端前工作他們輸入的數(shù)據(jù)在服務(wù)器上集成并可以在會議室前的公共屏幕上顯示,智能決策支持系統(tǒng),GDSS硬件環(huán)境,,智能決策支持系統(tǒng),GDSS軟件環(huán)境——專門的軟件工具1. 電子征詢用于準(zhǔn)備會議發(fā)現(xiàn)與會者所關(guān)心的問題2. 頭腦風(fēng)暴法工具鼓勵每個人充分發(fā)表自己的意見讓與會者同時地匿名地提出自己的提案3. 觀點組織將頭腦風(fēng)暴中的觀點集成