面向客戶的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)管理水平，當(dāng)前許多企業(yè)都投入高額資金建立大規(guī)模的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)(MIS)。自九十年代初至今，廣東郵政信息化建設(shè)不斷深入，郵政生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行已經(jīng)越來越依賴于信息網(wǎng)的運(yùn)行維護(hù)工作。然而，當(dāng)前廣東郵政信息網(wǎng)省中心在運(yùn)行維護(hù)管理上仍存在著種種不足，如處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)難于量化，運(yùn)維工作過多地依賴于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等。為了提升運(yùn)行維護(hù)管理水平，2005年開始，廣東郵政信息網(wǎng)省中心決定建設(shè)面向客戶的運(yùn)行

2、維護(hù)管理系統(tǒng)，提升運(yùn)維服務(wù)水平。 建設(shè)面向客戶的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)有兩個(gè)主要目標(biāo)，一是實(shí)現(xiàn)廣東郵政信息網(wǎng)省中心運(yùn)行維護(hù)工作的信息化，二是改變以往省中心運(yùn)行維護(hù)管理模式，使運(yùn)行維護(hù)工作從面向基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)為面向客戶，提升運(yùn)行維護(hù)工作的管理水平和客戶滿意度。本文就是依托廣東郵政信息網(wǎng)省中心構(gòu)建面向客戶的運(yùn)維管理系統(tǒng)這一項(xiàng)目，結(jié)合管理信息系統(tǒng)的學(xué)科理論，強(qiáng)調(diào)MIS的建設(shè)必須同時(shí)考慮企業(yè)管理和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)兩個(gè)方面，才能充分發(fā)揮MIS的效能。

3、 本文以管理信息系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，采用調(diào)研與實(shí)證相結(jié)合的辦法，圍繞如何達(dá)到系統(tǒng)建設(shè)的主要目標(biāo)，從系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)三方面提出了設(shè)計(jì)思路。首先，基于現(xiàn)代管理系統(tǒng)的理論提出了系統(tǒng)的總體架構(gòu)，系統(tǒng)自底向上分為三層：一，由信息采編發(fā)、工作流程配置、權(quán)限管理以及通訊接口等通用工具組成的運(yùn)維系統(tǒng)功能層；二，由運(yùn)維知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維配置資料庫(kù)組成的運(yùn)維基礎(chǔ)信息層；三，由運(yùn)維客服系統(tǒng)、運(yùn)維日常管理系統(tǒng)兩大部分組成的運(yùn)維管理應(yīng)用層，含有日志管理(基

4、礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控和維護(hù))、故障管理(服務(wù)請(qǐng)求管理)、變更管理、配置管理、運(yùn)維質(zhì)量分析、人員考核、論壇管理、短信發(fā)布等功能，涵蓋運(yùn)維工作的各個(gè)方面；其次，結(jié)合廣東郵政信息網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理工作現(xiàn)狀提出構(gòu)建系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的內(nèi)容，通過系統(tǒng)的各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理模式的轉(zhuǎn)變；最后，從信息技術(shù)的角度，提出運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)，包括系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)、各個(gè)功能模塊的關(guān)系邏輯、系統(tǒng)安全機(jī)制等。 面向客戶的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)一階段建成投入試運(yùn)行后

5、，已取得令人滿意的效能，達(dá)到了系統(tǒng)預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，并取得了一定的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，客戶滿意度提高了5個(gè)百分點(diǎn)，每年節(jié)約管理成本和人力資源成本16萬(wàn)元。項(xiàng)目預(yù)期到2007年3月完成，并推廣到其它省市郵政企業(yè)應(yīng)用。 面向客戶的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的信息化，還推動(dòng)運(yùn)維管理從面向基礎(chǔ)設(shè)施到面向客戶的模式轉(zhuǎn)變。區(qū)別于以往著重系統(tǒng)開發(fā)的研究，本項(xiàng)目的成果不僅僅是一個(gè)工具的開發(fā)使用，更重要的是如何將系統(tǒng)的觀點(diǎn)、信息技術(shù)和管理理念結(jié)合