商務(wù)禮儀講座課件(新版)

1、北京恩源科技有限公司,1,商 務(wù) 禮 儀,,主講人 王偉鋒,北京恩源科技有限公司,2,目錄,商務(wù)禮儀的基本理論個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人形象謀面禮儀電話禮儀辦公禮儀其他常見禮儀,電話營銷中心,恩源科技濰坊呼叫中心,北京恩源科技有限公司,3,前言,有禮行遍天下，無禮寸步難行。,北京恩源科技有限公司,4,商務(wù)禮儀的基本概念,禮儀是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的,是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志,它既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容,又是道德文化的外在表現(xiàn)形式

2、,有著豐富的內(nèi)涵。 凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。而商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。,北京恩源科技有限公司,5,商務(wù)禮儀的重要意義,對個(gè)體不學(xué)禮，無以立衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度展現(xiàn)個(gè)人能力對組織展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德

3、水準(zhǔn)塑造組織形象傳播溝通信息,北京恩源科技有限公司,6,商務(wù)禮儀的基本理念,?尊重為本?善于表達(dá)?形式規(guī)范,北京恩源科技有限公司,7,商務(wù)禮儀的基本原則,?遵守的原則?自律的原則?敬人的原則?寬容的原則?平等的原則?互尊的原則?適度的原則,北京恩源科技有限公司,8,商務(wù)禮儀—個(gè)人素養(yǎng),良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。,北京恩源科技有限公司,9

4、,商務(wù)禮儀—個(gè)人素養(yǎng),以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到做到，做不到不說；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)；,職業(yè)態(tài)度,北京恩源科技有限公司

5、,10,商務(wù)禮儀—個(gè)人素養(yǎng),適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；高效—追求效率和效益。有序—利落、有條不紊；,職業(yè)態(tài)度,北京恩源科技有限公司,11,商務(wù)禮儀—個(gè)人形象,儀表女士服飾男士服飾商務(wù)便裝行為舉止,個(gè)人形象,北京恩源科技有限公司,12,商務(wù)禮儀—個(gè)人形象,人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語6

6、8%的態(tài)勢語,個(gè)人形象,北京恩源科技有限公司,13,個(gè)人形象—儀表,應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； 男士： 前不覆額、側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，面不留須。 女士： 不可隨意散發(fā)（披肩發(fā)要整齊），不可怪異發(fā)型頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,頭發(fā),北京恩源科技有限公司,14,個(gè)人形象—儀表,男士： 面不留須，盡可能不要留胡子。 女士： 不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不

7、要用例如黑色等怪異顏色化妝?？谇唬嚎谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?臉部,北京恩源科技有限公司,15,個(gè)人形象—儀表,不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油 香水 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水， 應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。男士：盡量使用品牌男士專用香水。,指甲,北京恩源科技有限公司,16,個(gè)人形象—服飾,“一個(gè)人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明”

8、 ——莎士比亞,北京恩源科技有限公司,17,個(gè)人形象,女性職場著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身,女性服飾,北京恩源科技有限公司,18,個(gè)人形象,女性套裙著裝四大禁忌：黑色皮裙光腳、光腿裙、鞋、襪不配套三截腿,女性服飾,北京恩源科技有限公司,19,個(gè)人形象,女性服飾,北京恩源科技有限公司,20,個(gè)人形象,三三原則三色原則男士在正規(guī)場合穿西裝時(shí)，全身的顏

9、色（色系）不得多過三種三一定律鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致三大禁忌袖口商標(biāo)、2種襪子不穿、夾克配領(lǐng)帶,男性服飾,北京恩源科技有限公司,21,個(gè)人形象,男士服飾,北京恩源科技有限公司,22,個(gè)人形象,商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝商務(wù)便裝著裝時(shí)間：一般周六或周末（見客戶除外）可不著西裝上衣；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，盡量不要透明或上面有字；可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋

10、，盡量不穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；最好不穿牛仔褲。,商務(wù)便裝,北京恩源科技有限公司,23,個(gè)人形象,行為舉止,站姿行姿蹲姿坐姿,北京恩源科技有限公司,24,個(gè)人形象—行為舉止,良好的站姿,一、站姿的基本要領(lǐng)1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站

11、立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬二、正式場合的站姿1、肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字行。2、直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“V”字形；男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬應(yīng)避免的站姿1、身體抖動(dòng)或晃動(dòng)。2、雙手插入衣袋或褲袋中。3、雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰,北京恩源科技有限公司,25,個(gè)人形象—行為舉止

12、,良好的蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,北京恩源科技有限公司,26,個(gè)人形象—行為舉止,良好的坐姿,至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收,北京恩源科技有限公司,27,商務(wù)禮儀— 謀面禮儀,見面程序問候致意介紹握手交換名片引導(dǎo),北京恩源

13、科技有限公司,28,商務(wù)禮儀—謀面禮儀,問候 ：早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,北京恩源科技有限公司,29,商務(wù)禮儀—謀面禮儀,致意： 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友,忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,基本規(guī)

14、范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年 歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。,北京恩源科技有限公司,30,商務(wù)禮儀—謀面禮儀,介紹 ：自我介紹介紹自己前問候?qū)Ψ?，明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀（單位、部門、職務(wù)、姓名 ）介紹他人有序原則（尊重為本）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn),北京恩源科技有限公司,31,商務(wù)禮儀—謀面禮儀,握手 ：

15、握手姿勢男士握位：全手掌；女士握位：食指位；伸手順序尊者優(yōu)先注意事項(xiàng)目視對方，面帶微笑稍事寒暄（時(shí)間度）稍許用力（不可過分用力）,北京恩源科技有限公司,32,商務(wù)禮儀—謀面禮儀,交換名片 ：名片制作國際規(guī)格： 6cm×10cm ；國內(nèi)規(guī)格： 5.5cm×9cm ；紙質(zhì)（再生紙）名片索取交易法謙恭法名片接收標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)，目視對方，面帶微笑放置好，不涂畫、不玩弄表示感謝,北京恩源科技有限