服裝導(dǎo)購及店長講座教材

1、服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),專賣店營運(yùn)操作準(zhǔn)則,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),前 言,編寫目的： 本準(zhǔn)則編寫是為了幫助員工清楚了解公司專賣店各項(xiàng)工作的細(xì)則，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及各職位的功能，范圍和關(guān)系，專賣店員應(yīng)以此為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。使用范圍： 適用于專賣店體系所有員工。 從 年 月 日開始實(shí)行,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),目 錄,專賣店各級同事職責(zé)日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)店

2、面管理的其它準(zhǔn)則顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件處理顧客投訴處理,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),Ⅰ、專賣店各級同事職責(zé),店長副店長導(dǎo)購,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)，創(chuàng)造良好效益為顧客提供卓越的服務(wù)達(dá)到公司規(guī)定的庫存量，及時調(diào)換貨品保持店面形象和賣場效果領(lǐng)先于同行嚴(yán)格財務(wù)管事，不出漏洞建立良好的企業(yè)文化,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)1、整體管理職能：全面主持和管理店鋪的各項(xiàng)工作組織銷售和服務(wù)工作

3、組織布置和裝飾店面培養(yǎng)和帶領(lǐng)副店長及店員，傳播企業(yè)理念管理財務(wù)收支與財務(wù)貨品安排管理開展促銷的活動市場信息收集及管理對外在公司授權(quán)范圍內(nèi)代表公司處理人事和事物店鋪的各項(xiàng)行政辦公事物公司交代的其他事物,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)2、銷售管理職能：銷售分析與銷售計劃的制定與實(shí)施銷售貨品的主打分析與決定與公司商計促銷方法的運(yùn)用與開展?？涂颓榈陌l(fā)展計劃及制定實(shí)施銷售趨勢分析及庫存控制數(shù)據(jù)的設(shè)定,服裝導(dǎo)購

4、及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)3、店面及賣場的管理職能門頭外觀及店外促銷視覺聚焦點(diǎn)的布置店內(nèi)分區(qū)及客人參觀路線與停留區(qū)域分析設(shè)定及店內(nèi)焦點(diǎn)停留區(qū)的布置衣服、櫥窗的擺設(shè)文化宣傳及POP，價格牌，配件區(qū)，禮品區(qū)等的布置店面清潔與店面檢查,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)4、庫存管理職能進(jìn)、銷、存手續(xù)管理收銀核對倉庫分區(qū)的設(shè)定盤點(diǎn),服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)5、財務(wù)管理職能收銀管理支出管理固定資

5、產(chǎn)管理低值易耗管理財務(wù)目標(biāo)計劃管理,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)6、辦公事物物品領(lǐng)取鑰匙管理排班及考勤房主相關(guān)事務(wù)政府部門交費(fèi)手續(xù)及關(guān)系發(fā)展電話管理,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 長,工作職責(zé)7、培訓(xùn)企業(yè)文化產(chǎn)品知識行業(yè)知識推銷技巧產(chǎn)品銷售話術(shù)激勵與個人成長公司規(guī)章制度工作輔導(dǎo),服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),副店長,協(xié)助店長處理店內(nèi)日常工作，店長不在現(xiàn)場時，安排和管理當(dāng)班員工的各方面工作帶領(lǐng)店員開展顧客

6、接待和銷售工作負(fù)責(zé)排班及交接班手續(xù)，做好每日銷售結(jié)款工作協(xié)助店長進(jìn)行店面賣場陳列，培訓(xùn)店員和促銷活動建立良好融洽的店員人際關(guān)系向店長學(xué)習(xí)，向公司本部提出合理化建議完成公司交辦的其他事物,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 員,工作目標(biāo)為顧客提供專業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推廣公司的產(chǎn)品，全力達(dá)到專賣店營業(yè)目標(biāo)保持店面形象及貨品的亮麗擺設(shè)及安全完成店長和副店長交代的任務(wù)在工作中獲得個人全面的成長,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 員,工作職責(zé)1、

7、人事執(zhí)行公司規(guī)定的紀(jì)律和守則按照上司的委派和指示工作保持自身良好的精神狀態(tài)和士氣與同事良好溝通，精誠合作,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 員,工作職責(zé)2、貨品推廣公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)場內(nèi)貨品不足應(yīng)及時補(bǔ)充保持貨品清潔，避免弄污，避免樣衣出現(xiàn),服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 員,工作職責(zé)3、賣場維持店內(nèi)外清潔執(zhí)行公司制定的操作程序、制度、紀(jì)律和指示提高警惕，關(guān)注貨品，避免高買現(xiàn)象發(fā)生維護(hù)公司財物,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店 員,工作職

8、責(zé)4、銷售為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立公司良好的形象達(dá)成營業(yè)目標(biāo),服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),Ⅱ、日常店鋪運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn),貨場管理開店程序打烊程序店鋪形象文件和訊息處理現(xiàn)金處理,貨品管理貨品陳列補(bǔ)貨程序殘次處理退、換貨處理單據(jù)處理貨場存貨,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨場管理,1、開店程序入店前：留意周圍是否可疑人物，檢查店外觀是否有異常，開門鎖是否有補(bǔ)撬現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時講究處理,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨場管理,入店后

9、：檢查店內(nèi)有無異常情況，開啟照明，正確使用，減少損壞，用完及時關(guān)閉電源清點(diǎn)備用金檢查店內(nèi)倉庫是否有無異常檢查當(dāng)日及第二天上班人數(shù)是否充足了解上一班同事交代事物員工簽到，由店長或副店長檢查導(dǎo)購儀容儀表是否符合公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時處理限時打掃衛(wèi)生開早會，清晰當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)，注意事項(xiàng)等，鼓勵員工士氣開啟店內(nèi)影音系統(tǒng)，店長交代當(dāng)日收銀人員檢查備品是否充足，錢款是否存儲檢查是否有昨日遺留問題，跟進(jìn)解決,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨

10、場管理,2、打烊程序關(guān)店前檢查店內(nèi)是否仍有顧客，尤其注意試衣間和倉庫確定無顧客后，及時關(guān)閉大門全場人員點(diǎn)數(shù)，檢查是否正確填寫全日銷售報表核對資料，清理當(dāng)日賬目（現(xiàn)金存儲情況，POS機(jī)結(jié)款）整理數(shù)據(jù)報告給業(yè)務(wù)主管召開晚會，總結(jié)一天的營業(yè)狀況，表揚(yáng)優(yōu)秀員工再次檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉照明系統(tǒng)，鎖好大門,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨場管理,3、店鋪形象早上將店門前清潔，所有店員均有義務(wù)保持門前的清潔，遇嚴(yán)重污物時，應(yīng)及時清除貨場大

11、門，櫥窗早晚各檢查一次店內(nèi)照明燈具不亮、燈箱、燈模等照明灰暗或閃爍不定時應(yīng)立即更換，找公司幫助處理店內(nèi)的垃圾桶等應(yīng)及時清理，避免出現(xiàn)過滿的現(xiàn)象貨場內(nèi)海報，陳列裝飾品應(yīng)保持清潔，完整和美觀收銀臺保持清潔，不得堆放雜物背柜、地架、地面和門把手必須保持清潔所有玻璃和鏡子保持光亮及時清掃倉庫，洗手間等店內(nèi)墻壁保持清潔，處理發(fā)生的污漬定期檢查電器設(shè)備，如有維修的事項(xiàng)，及時報備維修,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨場管理,4、文件表格等的處

12、理賬本如實(shí)登記品名、單價、入賬、出賬情況按公司規(guī)定填寫日報表，整理購物小票留存整理留存好調(diào)撥單據(jù)每日更新庫存詳單交接工作時須在登記本簽字,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨場管理,5、現(xiàn)金處理開店后，店長與當(dāng)日收銀人員一起檢查流動款和備用金檢查是否有足夠的零錢為店內(nèi)購買物品時索取發(fā)票，經(jīng)手人簽字建立店員基金，由店長掌握支配每日16：30前將現(xiàn)金存入銀行，留存票據(jù)收取現(xiàn)金時驗(yàn)明真?zhèn)?服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,1、貨品陳列

13、陳列應(yīng)定期進(jìn)行，并視特定情況作相應(yīng)變化擺位：以季節(jié)不用的貨品系列分區(qū)擺放,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,掛 裝設(shè)立掛裝的目的是：讓顧客全面清楚的看到產(chǎn)品的外觀、品質(zhì)和尺碼引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購買沖動使掛裝成為主要銷售的貨品,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,掛 裝更換掛裝的原則：定期更換，2天更換一次，保持賣場新鮮感天氣更換：根據(jù)氣溫明顯變化更換視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼,服裝導(dǎo)購

14、及店長培訓(xùn),貨品管理,掛 裝更換掛裝的注意事項(xiàng)每款掛裝不少于2件，若款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款2件，至更換時換上另外其他顏色，須注意每個款式數(shù)量一致同一處的掛裝避免太多種類，盡量將同類貨品掛在一起，同時注意避免太多款式以免過于眼花繚亂每件掛裝的間隔一致，整齊劃一掛裝顏色由淺到深排列掛裝出售后應(yīng)及時補(bǔ)充，保持賣場貨品整齊豐滿掛裝尺碼由小到大排列掛裝衣掛夾應(yīng)一致,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,模 特模特

15、通常放置在櫥窗，店門口，貨架之間更換模特服裝的原則是：模特的穿戴應(yīng)符合季節(jié)模特展示的貨品店內(nèi)數(shù)量及尺碼充足模特用來展示店內(nèi)最新最時尚的貨品或正在促銷的貨品模特身上的貨品應(yīng)搭配鮮艷奪目模特身上的衣服一般不重復(fù)種類，如果重點(diǎn)推薦的產(chǎn)品也可以所有模特穿同款式不同顏色的貨品適當(dāng)給模特相應(yīng)的補(bǔ)品，方便導(dǎo)購做附加銷售,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,陳列用品陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購物環(huán)境增加氣氛，推介重點(diǎn)貨品陳列用品須保

16、存良好，使用完退回公司裝飾用的陳列品定期更換促銷用陳列品依據(jù)推介重點(diǎn)變化而變化陳列品應(yīng)保持清潔和外觀完美不能用透明膠紙、雙面膠等有礙視覺的方法張貼廣告牌、海報、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁影響店鋪形象未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品當(dāng)月不使用的陳列品一般歸還公司未經(jīng)許可，陳列品不得轉(zhuǎn)場檢查陳列品有無脫落，皺折盒臟亂現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后及時更換發(fā)現(xiàn)貨架，玻璃，衣掛破損立即修理或更換,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,2、補(bǔ)

17、貨程序每日晚閉店后統(tǒng)計補(bǔ)貨明細(xì)，報給業(yè)務(wù)主管清楚店內(nèi)每款存貨情況新貨品到店2周內(nèi)須觀察此貨物銷售情況，適當(dāng)增減存量借出貨品須認(rèn)真寫好時間，經(jīng)手人，借出產(chǎn)品明細(xì)。經(jīng)手人及時催要貨品到達(dá)店內(nèi)后，仔細(xì)核對品種、數(shù)量、尺碼，責(zé)任人簽字,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,3、殘次處理導(dǎo)購在銷售過程中發(fā)現(xiàn)原包貨品有問題應(yīng)立即報告給主管，寫明原因，貼好標(biāo)簽在損壞位置上所有殘損貨品單獨(dú)放好，交由主管辦理返貨,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理

18、,4、退、換貨處理換貨條件7日內(nèi)，憑單據(jù)、標(biāo)簽完備、無破損及未穿過的產(chǎn)品可換顏色、款、碼相同的貨品無產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時無條件換貨換貨準(zhǔn)則換貨時如有差額出現(xiàn)，原貨及貨款均以當(dāng)日價值計算，當(dāng)所換貨品價值低于原貨品時，差額不退當(dāng)所換貨品價值高于原貨品時，須補(bǔ)回差額，差額部分不享受任何優(yōu)惠贈品一律不予退換退換服務(wù)只限原購買店面如非因?yàn)橘|(zhì)量問題，換貨服務(wù)僅提供一次導(dǎo)購需得到店長/主管的同意后方可退貨,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管

19、理,5、單據(jù)處理手寫銷售單據(jù)一式三份（顧客、店鋪、業(yè)務(wù)）出現(xiàn)打折優(yōu)惠等情況時須經(jīng)手人和店長在銷售單據(jù)上簽字贈送禮品時需在銷售單據(jù)上注明,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),貨品管理,6、貨場存貨暢銷貨品擺放在易取處清楚了解貨品存貨情況，倉庫內(nèi)應(yīng)分品類、尺碼擺放，保持整齊清潔定期盤點(diǎn)貨品，帳貨相符,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),Ⅲ、店面管理其他準(zhǔn)則,員工著裝儀容,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),店面管理其他準(zhǔn)則,人員安排店長必須在每周4完成下周的排

20、班，上報給主管每天早上，店長安排店員當(dāng)日工作如人員不足，店長安排臨時加班隨時注意員工是否需要受訓(xùn)或開會，及時上報無特殊原因外，休息時間安排在周一至周四每天開業(yè)后，須完成第二天的人員安排合理安排用餐時間,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),Ⅳ、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),略（另行安排培訓(xùn)）,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),Ⅴ、突發(fā)事件處理,處理原則：冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速1、水浸發(fā)現(xiàn)后立即報告，注意電器，將貨品搬至高處，及時清理2、風(fēng)雨準(zhǔn)備桶

21、放于店門口以便顧客放傘門口鋪設(shè)腳墊3、高買任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為高買店員如發(fā)現(xiàn)有人企圖高買，應(yīng)密切注意并提醒其他同事提高警惕當(dāng)其欲離開店面時，禮貌的提醒其是否忘記了付款當(dāng)其拒絕拿出貨品時，通知保安或撥打1104、停電定期檢查電表電量是否充足停電時應(yīng)由一名店員把住門口，禮貌婉言拒絕人員出入立即取照明工具給正在試衣的顧客關(guān)掉電器插座，以免來電時燒壞電器,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),Ⅵ、顧客投訴處理,1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

22、當(dāng)顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時，店長應(yīng)立即反應(yīng)，了解事件經(jīng)過，盡量讓顧客冷靜，如有強(qiáng)烈沖突，讓店員暫時離開仔細(xì)聆聽顧客投訴原因在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決辦法，與顧客協(xié)商，如有必要應(yīng)代表公司道歉如不能做出解決辦法或與顧客協(xié)商不成，應(yīng)建議顧客聯(lián)系主管主管與該同事了解事件發(fā)生的全過程，做出判斷,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),顧客投訴處理,2、投訴貨品質(zhì)量顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品，店員應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，店員可查看有關(guān)銷售記錄以證明

23、該產(chǎn)品是否由該店賣出檢查次貨的原因，如屬于出廠問題，應(yīng)立即換貨，如果該貨沒有存貨了，顧客可以換與次貨相等價值的其他貨品店長和經(jīng)手導(dǎo)購向顧客道歉如懷疑產(chǎn)品的損壞并非公司的責(zé)任，店長堅持原則不予退換，更甚者上報主管出具處理辦法,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),顧客投訴處理,3、處理程序接受投訴——態(tài)度誠懇的聆聽澄清投訴——重復(fù)投訴的問題，了解和確定顧客需要易地而處——讓顧客知道我們是對他是很關(guān)心很重視的提出解決辦法——盡快提出解決辦法，

24、與顧客協(xié)商繼續(xù)跟進(jìn)——如果當(dāng)時不能及時完成，繼續(xù)跟進(jìn)，直到圓滿解決測試顧客滿意度——最后再次查詢是否滿意,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),顧客投訴處理,4、關(guān)于退貨由店長或以上級別處理請顧客出示需退款的貨品及發(fā)票、贈品等由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)有質(zhì)量問題的貨品統(tǒng)一與殘次處理，沒有質(zhì)量問題的整理上架店長將錢款交予顧客后，請顧客在退款單上簽收店長做好賬務(wù)、庫存工作，店內(nèi)人員清晰,服裝導(dǎo)購及店長培訓(xùn),The End