長安轎車4s店服務中心講座教程

1、1,長安轎車服務中心售后服務培訓材料,長安轎車銷售事業(yè)部售后服務部,2,,目錄,,,一、長安轎車服務理念二、服務中心關注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、長安轎車相關服務政策,3,長安轎車核心服務理念,以提升服務品質和能力為基礎，建立“一準二快三感動”核心服務體系，打造專業(yè)化的服務團隊，提升終端服務能力、贏利能力和客戶滿意度。,4,,目錄,,,一、長安轎車服務理念二、服務中心關注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、

2、長安轎車相關服務政策,5,服務中心關注的重點指標,1.售后服務滿意度,2.一次修復率,3.備件儲備達標率,4.投訴關閉率,6,,目錄,,,一、長安轎車服務理念二、服務中心關注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、長安轎車相關服務政策,7,3.1.1 售后服務滿意度-指標釋義,測評目的,長安轎車通過第三方調查公司（GFK）對售后服務滿意度進行測評，通過售后服務滿意度得分：了解長安轎車用戶對長安轎車售后服務的滿意度評價了解長安轎

3、車授權服務中心的基本情況，包括售后服務流程的貫徹執(zhí)行、硬件設置等情況在以上研究的基礎上：對各授權服務中心的服務水平進行績效評估，令各級授權服務中心明確自己的地位以及目前存在的主要不足點,8,評價指標,滿意度指標評分標準,滿意度評價指標,9,執(zhí)行力指標評分標準,執(zhí)行力評價指標,10,,,,,直接滿意度,加權滿意度,加權執(zhí)行力,,指標,滿意度綜合得分,用戶對服務中心直接打分，主要體現了用戶對服務中心感性評價,通過用戶對各指標評價進行加權計

4、算，主要偏向于用戶對服務中心理性評價,通過用戶的評價，來反映關鍵的，且消費者能感受到的售后服務和硬件設置的執(zhí)行情況,20%,權重,40%,40%,說明：1、綜合得分是由3個綜合指標加權計算所得；2、權重的確定主要考慮以下三個因素：第一，廠家對渠道的考核制度；第二，廠家現階段的服務水平；第三，是否從客戶感性或理性的評價，以及渠道的執(zhí)行力等各方面進行全面的考核。3、本次權重的設定只作為GfK的建議，給予滿意度和執(zhí)行力同等的權重，主

5、要是希望促使服務中心在現階段不但關注用戶滿意度，同時也要落實廠家的服務要求。廠家可以根據內部管理策略調整權重，以實現廠家對渠道管理的目標。,指標說明,計算方法說明,11,3.1.2 售后服務滿意度-提升措施,1.嚴格執(zhí)行服務核心流程,掌握核心流程執(zhí)行關鍵點，結合服務核心流程MOT，嚴格執(zhí)行服務核心流程根據滿意度調查單店報告，掌握目前的短板指標/環(huán)節(jié)，分析原因結合滿意度提升措施，對短板指標進行改進提升工具：服務核心流程操作手冊、服務

6、核心流程教學片、滿意度提升措施,12,,服務核心流程MOT,,13,2.規(guī)范PDI檢查流程,PDI檢查即為新車交付給客戶前的產品質量檢查和配置確認，主要包括商品車入庫驗收、商品車臨賣狀態(tài)驗收和交車檢查三個環(huán)節(jié)，可以參照《商品車入庫驗收檢查表》和《商品車臨賣狀態(tài)驗收檢查》表中各項要求執(zhí)行。PDI檢查目的是確保交給客戶的新車質量完好、配置正確，讓客戶滿意。 服務中心在具體執(zhí)行過程中，可以按照長安轎車商品車臨賣狀態(tài)檢查作業(yè)指導書要求進

7、行操作，確保臨賣狀態(tài)商品車車況良好。,14,3.推行快速保養(yǎng),按照長安轎車保養(yǎng)流程進行規(guī)范操作，以達到節(jié)約保養(yǎng)時間、體現維修作業(yè)標準化和專業(yè)化的目的，令客戶滿意。,服務中心操作具體要求：,1.操作人員：維修人員1名。 2.保養(yǎng)時間：60分鐘 3.保養(yǎng)步驟： A.首先檢查發(fā)動機倉各部件及各油液是否正常 B.然后將車輛升起檢查底盤、制動系統(tǒng)、車輪等是否正常。 C.再將車輛放下檢查車內各開關情況、車體外

8、部各燈光情況等是否正常。 D.最后給予用戶保養(yǎng)提示并認真填寫《長安轎車保養(yǎng)檢查記錄表》。,15,4.加強維修回訪,客戶用車的關懷 服務工作的檢驗 助于服務能力的提升,1.售后維修三天回訪率100%2.專人負責長安轎車的維修回訪3.進行維修回訪周、月分析4.通過回訪發(fā)現服務工作中的問題并進行改進,維修回訪目的,服務中心的要求,使用工具,1.回訪話術2.回訪記錄表3.回訪分析模版,16,5.推行6S管理標準,,,,,,

9、,,清 潔,6S管理,安 全,整 頓,清 掃,素 養(yǎng),整 理,區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉,要用的東西按規(guī)定位置和數量擺放整齊，并明確標示,保持機器及工作環(huán)境的干凈,通過制度化、標準化，要求員工認真貫徹執(zhí)行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習慣,通過制度化、標準化不斷的實施整理、整頓、清掃，保持“6S管理”成果,貫徹“安全第一、預防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場地、物品等安全,17,3.2.1 一

10、次修復率-指標釋義,一次修復率是指百臺車輛的故障能夠一次修復的數量，數值越高則表明服務中心的技術水平越強，是服務中心提高維修質量的根本出發(fā)點。 一次修復率由第三方調查公司進行測評，其計算公式為：A=抽查樣本總數，B=抽查樣本中回答一次性修復的數量。即：一次修復率=B/A×100%。一次修復率的控制是服務中心提高維修質量的根本出發(fā)點。 一次修復率得分見每季度滿意度調查執(zhí)行力指標：,B9 一次性修復您車輛的故障,1

11、8,3.2.2 一次修復率-提升措施,1.加強技術培訓,技術培訓主要包括長安轎車公司組織的培訓以及服務中心內部的技術培訓。,長安轎車公司組織的培訓,新品技術培訓專用工具使用培訓專項技術問題培訓其他技術培訓,,,,派相關維修技師參加培訓完成后，參訓人員對培訓內容進行轉訓，作好培訓記錄,培訓內容,服務中心,服務中心內部的技術培訓,專項問題內部培訓/溝通參訓人員的轉訓其他培訓,,,,所有維修人員參加培訓完成后，作好培訓記錄,通過

12、培訓，提升服務中心技術水平，進而提升服務中心的服務能力。,19,2.關注維修方法庫,長安公司各類車型維修資料、專項問題的解決方案等都公布在DMS系統(tǒng)上，服務中心可以進入系統(tǒng)進行查閱。,進入系統(tǒng)方法,服務中心要求,1.安排專人負責DMS系統(tǒng)的管理，并及時下載、打印長安轎車公司下發(fā)的各類技術通知文件；2.將技術通知文件提交總經理、服務經理、維修主管等相關人員傳閱。（尤其相關技術解決方案，需要提交維修人員傳閱、掌握）；3.傳閱完畢后進行存

13、檔，并專人負責。4.現場工程師將對服務中心資料存檔情況進行檢核。,20,3.使用專用維修工具,專用工具是針對長安轎車維修而專門設計、制造的，并用于服務中心開展日常維修工作的工具。,通過專用工具的使用：,準確診斷故障 快捷解決問題 體現服務專業(yè)化 體現服務差異化,服務中心的要求,1.購買配備長安轎車專用維修工具2.安排專人參加長安轎車公司組織的專用工具使用培訓并進行轉訓，熟練掌握專用工具的使用3.規(guī)范專用工具的使用管理,21,

14、4.執(zhí)行三檢制度,通過三檢制度，確保車輛故障完全解決，提交給客戶無問題車輛，令客戶滿意。,三檢制度具體管理規(guī)定，見《長安轎車三檢制度的管理規(guī)定》看板，服務中心務必認真執(zhí)行。,22,3.3.1 備件儲備達標率-指標釋義,備件儲備達標率是對服務中心備件儲備情況的反應，主要包括備件品種和數量兩部分。根據服務網點的不同形態(tài)，長安轎車公司分別下達了服務中心、同盟體及特約維修站的備件儲備明細，通過備件儲備達標率對服務網點進行考核。 備件儲備

15、達標率統(tǒng)計方式： 由現場工程師結合備件儲備抽查明細表對服務中心備件儲備情況進行統(tǒng)計。儲備達標率=實際儲備數量達標的品種數/儲備要求品種數×100% （如單一品種數量未達到最低儲備數量的，視為該品種未達標）,23,3.3.2 備件儲備達標率-提升措施,1.備件儲備達標,服務中心需要根據長安轎車公司備件儲備要求儲備備件，至少達到最低標準。服務中心可以見長安轎車公司掛在DMS系統(tǒng)首頁新聞上的服務中心最新儲備明細。

16、 現場工程師將不定期對服務中心備件儲備情況進行檢核。,客戶抱怨、投訴 影響售后服務工作運營 客戶滿意度降低 客戶流失,備件缺貨容易導致：,24,2.實施科學訂單管理,通過科學的訂單管理，一方面確保備件保供的及時，同時也可以有效的降低服務中心庫存壓力，提升服務中心資金周轉率。,服務中心的要求,1.掌握執(zhí)行科學訂單管理方法2.準確把握備件需求3.及時下訂單進行備件采購,使用工具,長安轎車備件訂單管理程序詳見：,25,3.

17、4.1 投訴關閉率-指標釋義,客戶投訴是客戶對服務中心服務工作的不滿和抱怨。 投訴關閉率=當月客戶投訴關閉數/當月客戶投訴總數*100%,投訴數量反映服務中心的服務水平，投訴關閉率反映服務中心投訴處理能力以及服務工作能力。快速處理客戶投訴，及時解決用戶問題，可以有效的降低用戶抱怨力度，避免一些不必要的公關危機。,26,3.4.2 投訴關閉率-提升措施,1.規(guī)范投訴處理流程,投訴處理原則,1.準確掌握用戶問題2.了解客戶需求3

18、.快速解決4.及時跟蹤回復5.重大投訴及時反饋,服務中心具體工作要求,1.接到長安轎車呼叫中心投訴反饋，準確記錄用戶相關信息及投訴問題（當天）2.快速聯系用戶，了解客戶具體情況（當天）3.提出解決措施，并及時給于用戶解決，如果重大投訴問題，及時通知咨詢轄區(qū)現場工程師并反饋長安轎車售后服務部（當天）4.將處理結果當天反饋長安轎車呼叫中心（當天）5.未處理完畢投訴，及時跟蹤處理，并反饋現場工程師及長安轎車售后服務部（跨期）6.

19、月末進行投訴分析，掌握服務工作中存在的問題，并提出改進措施及時改進（當月）,27,2.做好急缺件跟蹤管理,1.立即在系統(tǒng)中下急件訂單向備件上級保供單位采購；2.若備件上級保供單位無庫存，應立即聯系區(qū)域服務經理調配該區(qū)域其它維修站資源解決；3.若區(qū)域服務經理無法協(xié)調應立即聯系轎車公司售后服務部備件室，協(xié)調總部及全國資源解決；4.拆庫存商品車備件更換。5.根據急缺件管理看板，及時跟蹤備件協(xié)調、發(fā)運、到貨情況，同時將情況通知客戶進行安

20、撫。,缺件投訴快速處理方式,長安轎車對急件訂單管理規(guī)定,急件訂單管理：超過四次加收管理費。1.采購訂單生成的總部銷售訂單金額在500元以內的收取40元的急件管理費； 2.采購訂單生成的總部銷售訂單金額超出500元的，按急件金額的8%收取急件管理費。,如何避免缺件情況,1.確保備件儲備達標2.科學訂單管理3.掌握當期市場主要問題及相關備件，及時備貨,急缺件到貨后，第一時間通知客戶到店進行更換處理。,28,,目錄,,,一、長安轎車服

21、務理念二、服務中心關注的重點指標三、重點指標注釋及提升措施四、長安轎車相關服務政策,29,4.1 各類車型三包規(guī)定,長安奔奔系列,整車三包期,質量保修細則,易損件,燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、燃油濾清器、保險片(或保險絲)、雨刮片、外后視鏡、內后視鏡、地毯、隨車工具質量保修期為：1個月或2500公里,曲軸正時皮帶輪總成、缸體、缸蓋、飛輪、進氣門、排氣門、排氣歧管、安全氣

22、囊模塊電控單元、駕駛員安全氣囊模塊、乘員安全氣囊模塊、安全帶及鎖扣(前后及左右)、燃油箱。(12類),進氣歧管、氣缸蓋罩總成、水泵、張緊輪總成、曲軸皮帶輪、水泵皮帶輪、油位計導管總成、機油集濾器總成、機油盤、轉向盤本體、總成制動油管(硬管)、腳踏板操縱裝置總成。 (12類),非營運車輛：48個月或10萬公里營運車輛：12個月或10萬公里,非營運車輛：36個月或10萬公里營運車輛：12個月或10萬公里,除上述24類及易損件外的

23、所有零件,非營運車輛：24個月或5萬公里營運車輛：12個月或5萬公里,,,,,,,非營運車輛：48個月或10萬公里營運車輛：12個月或10萬公里,備注：以上所有保修期，任一條件超出，即超出質量保修期。,30,整車三包期,易損件,燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、外后視鏡、內后視鏡、地毯、隨車工具質量保修期為：1個月

24、或2500公里,,,備注：以上所有保修期，任一條件超出，即超出質量保修期。,長安志翔、杰勛、悅翔系列,非營運車輛：36個月或6萬公里營運車輛：12個月或6萬公里,31,易損件,燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、后制動器摩擦塊、離合器摩擦片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、汽油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、外后視鏡、內后視鏡、地毯、隨車工具質量保修期為：1個月或2500公里,,備注：以上所有保修期，任一條件超出，即超

25、出質量保修期。,長安杰勛混合動力,ISG電機控制器總成、直流變換器總成、鎳氫動力電池總成、ISG電機定子總成、ISG電機轉子總成 (5類),36個月或15萬公里,除上述5類及易損件外的所有零件,非營運車輛：36個月或6萬公里營運車輛：12個月或6萬公里,,,36個月或15萬公里,整車三包期,質量保修細則,,,32,,4.2 免費走合保養(yǎng),客戶自購車之日起（以客戶購車發(fā)票日期為準），使用60天或行駛2000±500公

26、里（以先到者為準），必須到服務中心處進行免費走合保養(yǎng)，只有進行了免費走合保養(yǎng)的客戶，才有資格享受日后的保修服務，時間或里程超出規(guī)定的，視為客戶自動放棄保修權利。,走合保養(yǎng)結算標準,車型,結算標準,,,奔奔系列,198元/輛,,杰勛和志翔2.0系列,230元/輛,,悅翔系列,148元/輛,其它新車型的走合保養(yǎng)費用標準按通知執(zhí)行。,,杰勛混合動力和志翔1.6系列,180元/輛,33,注意,4.3 保修材料費用（備件）,在重慶客服公司及其各分

27、公司或授權代理商所采購的維修備件，其三包結算價格在備件調撥價的基礎上加價15%。,如果單個備件（如車架、AT變速器等）三包結算價格與備件調撥價的差額超過1000元時，則按1000元計算。,保修材料結算標準,34,,4.4 保修工時費用,工時費=工時定額×工時單價,1.工時定額：按《長安轎車保修服務收費標準》規(guī)定的定額嚴格執(zhí)行。,2.工時單價： 奔奔、杰勛、志翔、悅翔 ：35元/小時（不分地區(qū)）,3.各種輔

28、料費（如密封膠、清洗劑、清洗汽油、酒精、砂布、棉紗等）、雜費（各種辦公紙張、函、電等），用于補充添加的潤滑油、剎車油、冷卻液費，已在作業(yè)工時中考慮，不再另行結算費用。,35,4.5 舊件回收及費用補貼,1.舊件運輸方式： 規(guī)定回收的三包舊件，允許用鐵路快、慢件、集裝箱和公路運輸（僅限不通鐵路的地區(qū)）進行發(fā)運。 不允許采用空運、中鐵快運、郵寄等運輸方式（除長安轎車銷售公司特殊要求外）發(fā)運。2.三包舊件發(fā)運時，必須按相關運輸規(guī)定辦理保