19-1客戶服務(wù)工作程序

1、GFP191客戶服務(wù)工作程序版本：1第1頁(yè)，共7頁(yè)C:ISOGFPGFP191客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程。3.引用文件3.1GFP192《客戶投訴處理工作程序》3.2GFIJY4《認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同更名管理辦法》3.3GFIJY5《購(gòu)房違約處罰的管理規(guī)定》3.4GFIJY6《銷(xiāo)售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》3.5GFIJY7《公證辦理工作細(xì)則》3.6GFIJY8《

2、房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則》3.7GFIJY9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則》3.8GFIJY10《物業(yè)保修管理辦法》4.定義4.1窗口：銷(xiāo)售部編輯的房地產(chǎn)信息季報(bào)。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.銷(xiāo)售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.《銷(xiāo)售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告》的審批。5.2銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.年度銷(xiāo)售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷(xiāo)售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.《銷(xiāo)售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告》的審核。d.主持召開(kāi)每月銷(xiāo)售工作會(huì)議。5.3銷(xiāo)售主辦負(fù)責(zé)a.日常銷(xiāo)售服務(wù)的管理；

3、b.主持每周一次的銷(xiāo)售服務(wù)工作會(huì)議；c.根據(jù)工作實(shí)際，提出《銷(xiāo)售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告》；5.4現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售督導(dǎo)負(fù)責(zé)：日常銷(xiāo)售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5銷(xiāo)售部銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)：客戶的接待服務(wù)及信息收集。GFP191客戶服務(wù)工作程序版本：1第3頁(yè)，共7頁(yè)C:ISOGFPGFP1917.3售后服務(wù)。7.3.1客戶投拆的處理按GFP192《客戶投訴處理程序》執(zhí)行。7.3.2房產(chǎn)證辦理按GFIJY8《房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。7.3.3公證辦理按GFIJY7《公

4、證辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。7.3.4按揭辦理按GFIJY6《銷(xiāo)售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》執(zhí)行。7.3.5業(yè)主入伙手續(xù)辦理按GFIJY9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則》執(zhí)行。7.3.6認(rèn)購(gòu)書(shū)銷(xiāo)售合同更名按GFIJY4《認(rèn)購(gòu)書(shū)合同更名管理辦法》執(zhí)行。7.3.7購(gòu)房違約處罰按GFIJY5《購(gòu)房違約處罰的管理規(guī)定》執(zhí)行。7.3.8公司物業(yè)保修按GFIJY10《物業(yè)保修管理辦法》執(zhí)行。7.4銷(xiāo)售服務(wù)的管理7.4.1a)銷(xiāo)售主辦每周主持召開(kāi)銷(xiāo)售服務(wù)工作會(huì)議，

5、全體現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員參加，檢查銷(xiāo)售服務(wù)工作及工作中存在的問(wèn)題及銷(xiāo)售狀況提出改進(jìn)意見(jiàn)，并作《銷(xiāo)售服務(wù)工作會(huì)議記錄》，由銷(xiāo)售主辦簽字認(rèn)可，會(huì)后兩個(gè)工作日內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售督導(dǎo)將會(huì)議記錄復(fù)印件報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理。b)銷(xiāo)售主辦根據(jù)銷(xiāo)售工作狀況，提出《銷(xiāo)售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告》，報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。c銷(xiāo)售主辦每周五安排下周銷(xiāo)售人員工作并填制《銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待崗位排班表》（見(jiàn)GFI91F2），并檢查工作。7.4.2銷(xiāo)售部經(jīng)理每月至少主持召開(kāi)一次銷(xiāo)

6、售工作會(huì)議，檢查銷(xiāo)售服務(wù)工作及工作中存在的問(wèn)題及銷(xiāo)售狀況，由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售督導(dǎo)作《銷(xiāo)售工作會(huì)議記錄》，會(huì)后由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，二日內(nèi)報(bào)主管副總經(jīng)理。7.4.3現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售督導(dǎo)每日檢查《電話咨詢記錄表》、《客戶來(lái)訪登記表》的登記情況及銷(xiāo)售服務(wù)情況。7.4.4現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售督導(dǎo)負(fù)責(zé)收集《電話咨詢記錄表》、《客戶來(lái)訪登記表》、《銷(xiāo)售人員周報(bào)》、《客戶跟蹤調(diào)查表》，周五交項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員。7.5銷(xiāo)售信息分析7.5.1項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員接到相關(guān)信息后進(jìn)行