【客服培訓(xùn)】客服培訓(xùn)十大天貓扣分敲詐情節(jié)

1、十步遠離惡意敲詐最近經(jīng)常遇到天貓商家因客服或其他疏忽被惡意買家敲詐，面對這樣的問題我們首先要做好的是我們的店鋪內(nèi)功，讓壞人無可乘之機。第一步：發(fā)票問題情景再現(xiàn)買家：親，這個寶貝（配件），有木有發(fā)票？掌柜：這個是小配件，不提供發(fā)票。很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣6分，罰款1萬，店鋪7天內(nèi)無法上天貓活動建議回答：有，我們在交易成功通過掛號信方式發(fā)出另外：團購顧客，不問他要不要票，你要把這筆成本計算在內(nèi)，如果顧客最后要求開，你就開：天貓商

2、家有義務(wù)提供發(fā)票給買家，請商家確保每位客服都了解此規(guī)則：商品頁面不允許出現(xiàn)“不開發(fā)票”、“不含稅價、含稅價”等字樣：買家要求商家補寄發(fā)票，商家不能要求買家承擔(dān)補寄運費。第二步：包郵問題情景再現(xiàn)掌柜設(shè)置好標題，“包郵”，運費模板忘了改，依然需要運費。買家直接拍下，然后投訴。場景最好改成：商家設(shè)置了包郵，買家拍下訂單沒有郵費，商家要求買家補運費才能發(fā)貨。很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分注意：標題寫包郵，對應(yīng)的郵費模板就應(yīng)該是賣家包郵；

3、不可以部分城市包部分不包；也不可以標題寫包，描述寫著買兩件起才包：運營在修改包郵標題的時候一定要有一個雙重檢查的機制，確保運費模板無誤。第三步：信用卡問題情景再現(xiàn)買家：親你們店支持信用卡支付么？掌柜：不好意思，小店不支持信用卡支付。很可能你會遇到這樣的結(jié)局：投訴！扣4分建議回答：凡是天貓支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。第四步：泄露他人信息問題情景再現(xiàn)：買家：親，我剛才用A賬號買下了你家的寶貝，地址好像寫錯了，您把我填寫