【售后】天貓售后客服考核 (2)

1、本文由“本文由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨資料聯(lián)系獲取更多更全電商干貨資料聯(lián)系QQ178455215售后客服考核：天貓售后處理方法考核題目沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，只有在有完善的售后流程，才能快速有效的處理售后。出了一些考核題目，各位客服主管可以讓你們的售后客服考核一下。當(dāng)然了，有更好的題目，也可以留言喲。沒(méi)有最好，只有更好。場(chǎng)景一1、買家A購(gòu)買了2雙F5716，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開

2、546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？解析：546元。免費(fèi)提供，并寄出按訂單如實(shí)開具金額的發(fā)票。2、買家A要求開546元的發(fā)票，一張268元，一張278元，并且要求貨票同行，開2個(gè)抬頭，寄往2個(gè)不同的城市，我們?cè)撛趺刺幚?？解析：如果是貨票同行的，可以拒絕買家寄往2個(gè)不同城市的要求。如果是分開的，是不可以拒絕的。3、買家A要求開546元的發(fā)票，一張258元，一張288元，我們給開嗎？解析：如果客單價(jià)是268元，那么

3、258元的發(fā)票是開不出來(lái)的。所以不可以開一張258元，一張288元，但是可以開一張268元，一張278元。4、買家A要求開556元的發(fā)票，我們給開嗎？如果顧客再多給我們10元（這10元既不是商品，也不是郵費(fèi)），我們給開嗎？解析：不給開。按訂單如實(shí)開具金額本文由“本文由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨資料聯(lián)系獲取更多更全電商干貨資料聯(lián)系QQ178455215解析：首先，我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā)申通，如果

4、只有韻達(dá)可以到的話，讓倉(cāng)庫(kù)幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞取件。如果我們沒(méi)有在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話，就算是發(fā)了申通，也是不會(huì)違背承諾的。4、買家A在自己的收貨地址里寫上了，只有韻達(dá)可以到，我們?cè)摪l(fā)什么快遞？如果發(fā)申通，是否會(huì)違背承諾？解析：首先，我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā)申通，如果只有韻達(dá)可以到的話，讓倉(cāng)庫(kù)幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞取件。如果我們沒(méi)有在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話，就算是發(fā)了申通，也是不會(huì)違背承諾的。場(chǎng)景三1、我們?cè)O(shè)置

5、的是包郵，但是買家A拍下之后，有顯示郵費(fèi)，再未聯(lián)系客服的情況下，付款了，后續(xù)投訴違背承諾。投訴會(huì)成立么？解析：主動(dòng)聯(lián)系顧客，退運(yùn)費(fèi)。如果商家沒(méi)有在旺旺上說(shuō)不退，是不會(huì)成立的。同時(shí)，設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板的時(shí)候，要小心一些。2、我們?cè)O(shè)置的是包郵，但是買家A拍下之后，有顯示郵費(fèi)，這個(gè)郵費(fèi)是順豐快遞的差價(jià)，付款了，后續(xù)投訴違背承諾。投訴會(huì)成立么？解析：商家必須在寶貝詳情頁(yè)寫上如果需要發(fā)順豐，需要聯(lián)系在線客服補(bǔ)拍差價(jià)。否則，還是有可能有糾紛的。場(chǎng)景四1、