【客服培訓(xùn)】打造金牌客服做好這些

1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216打造金牌客服看這篇就夠了經(jīng)常有朋友問(wèn)到有沒(méi)有客服管理的方案，很多商家也頭疼客服培訓(xùn)的問(wèn)題，這篇方案基本涵蓋了培養(yǎng)客服的各項(xiàng)工作，歡迎大家交流拍磚！一、平臺(tái)規(guī)則及購(gòu)物流程1、要熟悉電商平臺(tái)（天貓京東等）的規(guī)則，避免觸及雷區(qū)，導(dǎo)致不必要的損失天貓商家規(guī)則：:guize.spm=a2177.7731969.0.0.DbQlpo延伸《消費(fèi)者權(quán)益

2、保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等2、熟悉各平臺(tái)購(gòu)物流程，便于客戶對(duì)下單、支付、收貨等各環(huán)節(jié)存在疑慮時(shí)及時(shí)給予指導(dǎo)解決①在每個(gè)平臺(tái)要自己親身去購(gòu)物過(guò)，才能體會(huì)到客戶在“尋找商品”“選購(gòu)商品”時(shí)的心理因素；②客戶提出的問(wèn)題無(wú)法解答的，要會(huì)及時(shí)向官方在線客服或客服熱線電話尋求解決；天貓商家熱線：4008608608；二、產(chǎn)品知識(shí)1、產(chǎn)品：①熟悉產(chǎn)品的各種參數(shù)②熟悉我們自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（賣點(diǎn)），給客戶一個(gè)選擇我們家的產(chǎn)品，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的理由

3、建議做成產(chǎn)品表格，并且每一款產(chǎn)品編輯就好1~2句話的推薦話術(shù)2、熟悉產(chǎn)品使用環(huán)境：①客戶都有在哪些場(chǎng)景下使用我們的產(chǎn)品②跟我們產(chǎn)品搭配使用的其他產(chǎn)品文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ1784552161、對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服接待就顯得尤為重要了。客戶通過(guò)

4、與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。2、禮貌用語(yǔ)，讓客戶感覺(jué)到被尊重，有享受服務(wù)的感覺(jué)。3、懂得換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題，急客戶之所急。四、接待技巧1、設(shè)置客戶進(jìn)店時(shí)自動(dòng)彈出首次回復(fù)：彈出的內(nèi)容建議為問(wèn)

5、候語(yǔ)店鋪信息當(dāng)下活動(dòng)信息，活動(dòng)信息如買二送一、今天下單送贈(zèng)品、淘搶購(gòu)、聚劃算、大促等，根據(jù)店鋪情況及時(shí)更新，并注意不要冗長(zhǎng)。2、自我介紹：很多客戶知道旺旺上的首次回復(fù)是機(jī)器發(fā)送的，所以不會(huì)詳細(xì)看，這時(shí)要再自我介紹一次，便于客戶過(guò)渡到正常對(duì)話上：您好親，歡迎光臨XX店，我是您的專屬顧問(wèn)XX，很高興為您服務(wù)（表情）3、回復(fù)速度：回復(fù)速度是客戶體驗(yàn)重要一環(huán)，久久回復(fù)一次，很容易就造成客戶沒(méi)耐心離開(kāi)，如果遇到?jīng)]辦法及時(shí)回答（如查物流、查售后）或