從過程的角度看知識管理

1、1從過程的角度看知識管理從過程的角度看知識管理當今的商家者在為一個目標而奔波，那就是顧客的滿意度。曾經(jīng)在20世紀80年代被視為僅僅是管理顧問們發(fā)明的眾多新詞之一的“面向市場的企業(yè)”（MarketFacingEnterprise），在21世紀的今天，卻已成為使企業(yè)在激烈競爭的市場中立于不敗之地的法寶了。人們廣泛談?wù)撔麄鳌捌髽I(yè)資源規(guī)劃”和“商業(yè)過程再造”?，F(xiàn)在集中圍繞在“供應(yīng)鏈管理”和“客戶關(guān)系管理”。企業(yè)要想常盛不衰，就必須要有勇氣對自己

2、原有的經(jīng)營模式進行大刀闊斧的改革并針對顧客需求來調(diào)整自己的每一個商業(yè)過程。如果從過程的角度來看知識管理，那么原先從事信息戰(zhàn)略、組織與方法研究、工業(yè)工程和商業(yè)過程再造的人員，將會有一種dejavu的感覺。從過程改進和改革的角度來看，知識管理是不是工業(yè)工程、信息管理和商業(yè)過程再造的又一種變形呢？還是說，知識管理真正是一種全新的提高顧客滿意度的方法呢？現(xiàn)在和公司中炙手可熱的首席知識官員（CKO）的職位，是首席信息官員（CIO）職位的翻版，還是

3、首席信息官員負責(zé)質(zhì)量的經(jīng)理工業(yè)工程師和人事經(jīng)理這些職位的大融合呢？這些問題的回答依賴于人們對于在公司中經(jīng)過多年演化的“過程思維”（processthinking)這一方式的理解。從20世紀初知識管理的出現(xiàn)，到泰勒索和Gilbreth制定工業(yè)工程的準則，再到當今有關(guān)所謂的“知識型公司”（knowledgecpation)的概念。在所有的商業(yè)活動中，管理者關(guān)注的焦點，逐步地由“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到“過程”上來了。在世紀之交，大多數(shù)從事管理工作的人員

4、一致認為新千年的成功企業(yè)必須具備如下素質(zhì)：以客戶為關(guān)注焦點的商業(yè)過程良好的績效測評手段將合適的人放在合適的崗位最高的質(zhì)量、最低的成本信息技術(shù)起到變革性的作用雖然乍一看，好像“商業(yè)過程優(yōu)化”（businessprocessoptimization)只不是新千年成功企業(yè)應(yīng)當關(guān)注的幾個重點之中的一項。但實際上，只有確實關(guān)注了“過程”這個問題，以上5條才能成為現(xiàn)實?，F(xiàn)說明如下：無論是在制造業(yè)還是在服務(wù)業(yè)，要想達到“良好的績效測評手段”，就必須依

5、靠“過程基準”的工作（processbenchmarking)，而且還要依靠不斷地提高對過程結(jié)果的要求才能實現(xiàn)?！白罡叩馁|(zhì)量”的達到也是依賴于“過程”。美國和日本的2（MalcolmBaldrige或Deming)標準、歐洲的EFQM標準、ISO9000以及其他地區(qū)的標準（如亞洲的RamakrishnaBajaj國家標準）的制定，都是依賴于這樣的假設(shè)前提，即質(zhì)量是與管理能力和進行管理的具體過程密不可分的。在軟件行業(yè)中，ISO9000這一

6、過程質(zhì)量標準先是演化成了TickIT框架，現(xiàn)在則形成了SEICMM模式（該模式是基于“過程的成熟度”的）而SEIMMM模式則是當今軟件行業(yè)中實際通行的標準。另外兩條素質(zhì)即價格和人的能力，在大多數(shù)公司中也是和“過程的成熟度”這一因素緊密聯(lián)系在一起的。在今天的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)要想在降低價格的同時不降低產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而不降低顧客的滿意度，那么企業(yè)就應(yīng)當關(guān)注每一個層次的操作效率。從定貨采購，到制造發(fā)運，再到售后服務(wù)，每個環(huán)節(jié)、每個過程都要

7、嚴格要求。雖然在軟件行業(yè)中，企業(yè)主要還是依靠“軟件工程過程組”（softwareengineeringprocessgroups)來提高工作效率的，但是其他行業(yè)公司還都是使用“連續(xù)過程改進技術(shù)”和“商業(yè)過程再造技術(shù)”。通過減少時間和資源的浪費來降低成本、減少非增值行為，為客戶提供最大的價值。讓我們再來看看“人”這個因素。想想我們一直在討論的有關(guān)“對外聯(lián)系話務(wù)中心”的例子，要知道“話務(wù)中心”這個行當在美國、歐洲乃至許多發(fā)展中國家當中，雇用

8、了數(shù)以百萬計的人員。這個行業(yè)是個全新的由新技術(shù)推動的行業(yè)，創(chuàng)立它的目的一是降低制造者的成本，二是節(jié)省最終用戶的時間。在本書前面提到的歐洲保險公司的例子中，許多員工都受益于那個完善的知識工作站，該工作站能夠?qū)⒈竟締T工在與顧客的每一次交往中形成的知識都搜集起來，再通過“工作績效支持系統(tǒng)”（PerfmanceSupptSystem)將知識及時地傳遞給每一名員工?？梢?，在世界各地的公司里，技術(shù)和“過程”這兩個因素，都在人們的技能不斷提升與知識