員工通用能力、素質(zhì)及行為標準

1、員工能力評估表態(tài)度指標名稱客戶服務定義通過了解客戶業(yè)務以及客戶服務的知識，理解客戶需求、關注客戶的發(fā)展與困難，建立并維護與客戶或潛在客戶之間穩(wěn)固、信任的伙伴關系，提高客戶滿意度與忠誠度，并最終以提高企業(yè)的效益為目標?？蛻舭▋?nèi)部客戶和外部客戶等級計分標準行為表現(xiàn)負面表現(xiàn)?工作以自我為中心，不顧及內(nèi)、外部客戶的需求和利益，對客戶的需求不能及時做出響應?只考慮自己能做哪些事情，而不考慮客戶需要自己做哪些事情?不關注市場或客戶信息，習慣于閉門

2、造車?認為客戶關系只是一錘子買賣，缺乏長期經(jīng)營客戶的意識水平1（A1）65?負面表現(xiàn)較為頻繁水平2（A2）6574?了解客戶業(yè)務與客服服務的基本知識，有一定的客戶服務意識，能根據(jù)客戶提出的需求積極尋求解決途徑；?有一定的客戶關系維護能力，對客戶的疑問進行及時的答復，客戶服務態(tài)度良好，有一定的客戶管理技巧；?能夠積極處理客戶的日常接待、郵件回復等工作，使客戶滿意水平3（A3）7584?了解重要客戶的基本業(yè)務知識、行業(yè)環(huán)境，明確自己工作中所

3、面對的內(nèi)、外部客戶，并通過與客戶的直接交流了解客戶的需求或問題；?能認識到向客戶傳遞正確信息的重要性，對于客戶的詢問，積極應答。當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復時，能將客戶的需求傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋找解決方案，事后在回復客戶；?保持友好熱情的服務態(tài)度，注意觀察客戶對服務是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法。?能夠進行客戶關系管理，努力提高客戶滿意度與忠誠度，努力建立起與客戶的長期關系。水平4（A4）8594?悉客戶

4、業(yè)務、行業(yè)環(huán)境以及客戶服務的理論，比較分析各類客戶業(yè)務的差異與需求；能夠獨立并清楚地了解客戶的真正需求以及其提出的要求，并以此為基礎協(xié)助設計有針對性的服務內(nèi)容；?能主動為客戶提供服務內(nèi)容，向客戶提供準確而完整的信息和資料，迅速、及時、有效地解決問題，不推卸、拖延責任；?能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘出客戶期望的服務機會。?不斷致力于提高客戶關系管理，把“客戶的滿意度與忠誠是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)”的理念作為企業(yè)的價值觀，把客戶看

5、作重要的合作伙伴，力求實現(xiàn)雙方的共贏，以客戶為中心水平5（A5）95100?以客戶為中心，將企業(yè)的組織架構(gòu)，工作流程按照客戶第一的理念再造，將客戶視為企業(yè)最寶貴的資源；?掌握客戶業(yè)務的知識、行業(yè)環(huán)境和客戶服務理論。能預測客戶業(yè)務的發(fā)展趨勢，能夠在對客戶業(yè)務透徹了解的基礎上，結(jié)合客戶的實際需要和現(xiàn)有的服務項目或成果，幫助客戶設計出符合其特點的服務方案；?能通過對客戶服務工作進行指導和督察，選擇適當?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來提高服務質(zhì)量以及客戶的整體滿

6、意度。?卓越的客戶關系管理能力，不斷為客戶創(chuàng)造價值，將提升客戶生命周期作為自己的努力方向。行為表現(xiàn)?固守原有經(jīng)驗，害怕嘗試新的工作、學習方法?遇到問題不能夠跳出傳統(tǒng)觀念的束縛，積極思考新的解決辦法?遇到各種問題，習慣傾向于按照以往的經(jīng)驗來解決?對別人提出的新觀點、新方法持抵觸態(tài)度?負面表現(xiàn)較為頻繁?在工作中能夠接受新生事物和方法，解決問題時愿意嘗試一些新的方法；?在已有知識經(jīng)驗內(nèi)，能夠較靈活、變通地解決問題?在他人的幫助或指導下，能夠正

7、確應用新的工具和方法?對于上級布置各項工作，會以自己的角度出發(fā)，靈活變通的完成?在工作中主動尋求新的方法和工具，高效地解決問題?偶爾能針對工作中的低效環(huán)節(jié)提出改善性建議?能夠多角度思考問題，尋求多種解決問題的思路?創(chuàng)造性地落實上級布置的各項工作，而不是教條、死板地去執(zhí)行?能夠擺脫以往經(jīng)驗的束縛、打破思維定勢、建立開放性的思維方式，跳出現(xiàn)有框架，創(chuàng)造性地解決原有難題或新問題?能清楚地看到企業(yè)中的效率差的環(huán)節(jié)，并積極推動變革進行，以不斷提高

8、組織運行效率?鼓勵下屬多角度思考，提出多種解決思路，在團隊范圍內(nèi)激勵下屬進行工作創(chuàng)新，并能進行有益指導?能夠作為本行創(chuàng)新精神的倡導者，熱衷于創(chuàng)造性的解決問題?積極營造有利于培養(yǎng)變革創(chuàng)新的環(huán)境，能夠借鑒同行業(yè)或跨行業(yè)先進經(jīng)驗，在本行范圍內(nèi)推行?決策時，穩(wěn)健而不保守，敢于創(chuàng)新但不冒失，能夠處理好創(chuàng)新所帶來的風險與收益之間的關系?承認并鼓勵別人的創(chuàng)新性，允許他人實驗并嘗試新事物，幫助他人引進新的觀念、方法與程序，能能激勵他人、引導他人變革創(chuàng)新