肯德基的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、(一)肯德基的肯德基的YES工作站工作站KFC的兼職和全職員工在入職時(shí)接受的第一個(gè)培訓(xùn)就是對(duì)顧客的接待和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程簡(jiǎn)稱(chēng)“YES”工作站.“Y”即是yes的態(tài)度E即是“目光注視”S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三個(gè)典型的場(chǎng)景:1.顧客進(jìn)入和離開(kāi)餐廳時(shí)A當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)距離你較近(3步約1.5米時(shí))2秒內(nèi)立即微笑注視并打招呼如歡迎光臨肯德基!歡迎再次光臨!B當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)出門(mén)離你較遠(yuǎn)(3步外1.5米外時(shí))與顧客對(duì)視時(shí)微笑注視點(diǎn)頭示

2、意.2.顧客在柜臺(tái)前等待點(diǎn)餐時(shí)A收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)的顧客立即微笑目光注視及打招呼“歡迎光臨早上好”B收銀員對(duì)臺(tái)前排隊(duì)隊(duì)列中第三位顧客立即微笑目光注視及打招呼(避免其因排隊(duì)太久而產(chǎn)生被冷落感)3.顧客需要幫助時(shí)當(dāng)顧客舉手或東張西望時(shí)表明他需要協(xié)助此時(shí)應(yīng)立刻走向顧客微笑目光注視與顧客保持合適的距離(12步約0.51米的距離)詢(xún)問(wèn):請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎(二)面對(duì)顧客抱怨時(shí)的處理步驟面對(duì)顧客抱怨時(shí)的處理步驟可能的抱怨類(lèi)型有:1餐點(diǎn)不正確2包裝不

3、正確3產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題4服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢5餐桌不干凈6食品安全問(wèn)題7食品中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題8突發(fā)事件傷害或受傷9問(wèn)題反潰后得不到滿(mǎn)意解決甚至要求管理部門(mén)出面……處理步驟是:1.目光注視顧客表示尊重傾聽(tīng)顧客傾訴了解顧客抱怨緣由2.表示關(guān)心有禮貌地解釋原因提供解決方案表示全力為顧客解決這一問(wèn)題承諾下次不再出現(xiàn)此問(wèn)題3.如果顧客對(duì)你的表現(xiàn)不滿(mǎn)意而非常生氣絕對(duì)不要與顧客頂撞應(yīng)有禮貌請(qǐng)顧客稍等立即報(bào)告值班經(jīng)理并簡(jiǎn)單敘述經(jīng)過(guò)帶值班經(jīng)理來(lái)到顧客面前

4、然后回到你的工作崗位.(三)柜臺(tái)點(diǎn)餐七步驟柜臺(tái)點(diǎn)餐七步驟一.歡迎顧客1客到達(dá)柜臺(tái)收銀員對(duì)到達(dá)柜臺(tái)前的顧客立即微笑目光注視并打招呼對(duì)后面的顧客也應(yīng)微笑目光注視打招呼避免因排隊(duì)過(guò)久而產(chǎn)生情緒2果顧客帶了小朋友應(yīng)注意招呼接待兒童親切且尊重地招呼接待小朋友.(這點(diǎn)有很大借鑒意義)(花墅前臺(tái)接待時(shí)可察言觀(guān)色根據(jù)客人身份的不同親切慰問(wèn)其路途的勞累祝旅途愉快一路順風(fēng)玩得開(kāi)心.)二.點(diǎn)餐1詢(xún)問(wèn)堂食還是外帶2點(diǎn)餐的內(nèi)容打入收銀機(jī)3協(xié)作解答顧客對(duì)菜單的疑問(wèn)

5、4知顧客正在促銷(xiāo)的商品(注意:1.微笑目光注視專(zhuān)注地傾聽(tīng)顧客點(diǎn)餐的內(nèi)容2.快速正確地為顧客點(diǎn)餐顧客講述時(shí)不可打斷他們.)三.建議性銷(xiāo)售告知顧客正在促銷(xiāo)的商品內(nèi)容向顧客推薦合適的產(chǎn)品搭配.四.確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容1.向顧客復(fù)述餐點(diǎn)內(nèi)容同時(shí)確認(rèn)是否已被正確的記錄下來(lái)2.累計(jì)出消費(fèi)總金額并通知顧客.五.包裝產(chǎn)品六.收費(fèi)找零1.清楚地告訴顧客應(yīng)付的金額(語(yǔ)氣明確清晰)2.當(dāng)顧客遞來(lái)錢(qián)款時(shí)雙手雙手接過(guò)保持微笑告知顧客已收到多少金額應(yīng)找多少金額3.將找零雙