中國移動(dòng)_新員工入職培訓(xùn)課件

1、廣東移動(dòng)客服（廣州）中心人力資源室,員工職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效考核（10086線條）,更多資料下載，請(qǐng)?jiān)L問點(diǎn)時(shí)培訓(xùn)社區(qū) http://www.tracn.com/,2,目 錄,第一章 員工職業(yè)生涯發(fā)展第二章 績(jī)效考核第三章 總結(jié),3,目 錄,第一章 員工職業(yè)生涯發(fā)展1、職業(yè)生涯發(fā)展的定義2、職業(yè)生涯發(fā)展的通道3、職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持,4,5,職業(yè)生涯發(fā)展的定義,,,,職業(yè)生涯發(fā)展,職業(yè)生涯是指?jìng)€(gè)體職業(yè)發(fā)展的歷程，一般

2、是指一個(gè)人終生經(jīng)歷的所有職業(yè)發(fā)展的整個(gè)歷程。 職業(yè)生涯發(fā)展是貫穿一個(gè)人一生職業(yè)歷程的漫長(zhǎng)過程。科學(xué)地將其劃分為不同的階段，明確每個(gè)階段的特征和任務(wù)，做好規(guī)劃，對(duì)更好地從事自己的職業(yè)，實(shí)現(xiàn)確立的人生目標(biāo)，非常重要。,,,職業(yè)發(fā)展通道,為員工未來職業(yè)生涯發(fā)展提供選擇的工具，目的在于幫助員工發(fā)展他們選擇的職業(yè)路徑，同時(shí)也為我中心的業(yè)務(wù)發(fā)展培育未來的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。,“增強(qiáng)員工的歸屬感，建立持續(xù)學(xué)習(xí)、穩(wěn)定和諧、富有活力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,6,7,職業(yè)

3、生涯發(fā)展的通道（1） ——以職級(jí)劃分為緯度,8,職業(yè)生涯發(fā)展的通道（2）—— 以職級(jí)和職能線條劃分,9,10,職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（1）—— 以職業(yè)發(fā)展通道為依據(jù),,,,,,,短期激勵(lì),績(jī)效考核,非薪酬激勵(lì),基礎(chǔ)保障,職業(yè)發(fā)展,彈性薪酬,培訓(xùn),技能發(fā)展,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),,晉升,職業(yè)通道轉(zhuǎn)換,,,新增制度,,,,現(xiàn)有制度,需優(yōu)化制度,固定薪酬,員工福利,,,為不同類別的人才設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)激勵(lì)方案,員工晉升管理,,,專家

4、人才,,11,職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（2）—— 以不同類別的員工為依據(jù),,,,,優(yōu)秀員工,具潛力員工,一般員工,待發(fā)展員工,,優(yōu)秀員工的績(jī)效水平和適崗程度都很高，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)可，并給予充分施展個(gè)人才能的和發(fā)展事業(yè)的機(jī)會(huì)，如晉升和轉(zhuǎn)聘,,具潛力員工具備充分的技能和知識(shí)，但因其與現(xiàn)有崗位的匹配度不高，未能創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效成果，所以應(yīng)為其進(jìn)行較為長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，設(shè)計(jì)合適的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，如輪崗等,,一般員工的技能和知識(shí)處于中等水平，建議設(shè)計(jì)

5、充分全面的績(jī)效和技能提升計(jì)劃，為其在客服中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),,待發(fā)展員工無法滿足中心對(duì)其提出的要求，應(yīng)針對(duì)其所欠缺的技能和知識(shí)，全面對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，若培訓(xùn)和輔導(dǎo)無法達(dá)到預(yù)期的效果，可考慮將其淘汰，鼓勵(lì)其在客服中心之外尋求個(gè)人職業(yè)發(fā)展,12,目 錄,第二章 績(jī)效考核1、職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效考核2、績(jī)效考核的定義3、《客戶服務(wù)（廣州）中心10086線條 月度績(jī)效考核管理辦法》,13,14,職業(yè)生涯發(fā)展和績(jī)效考核

6、——職業(yè)發(fā)展邏輯圖,績(jī)效考核能為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供最真實(shí)有效的考察依據(jù)！,15,16,績(jī)效考核的定義,17,18,19,20,績(jī)效考核的目的、范圍和依據(jù),,,目的,范圍,,１、加強(qiáng)10086線條客服代表對(duì)自身工作職責(zé)和工作目標(biāo)的理解，引導(dǎo)客服代表始終圍繞客戶滿意開展工作，從而不斷提高10086線條的運(yùn)營水平和服務(wù)質(zhì)量。２、公正地評(píng)價(jià)客服代表的工作表現(xiàn)和工作成績(jī)，鞭策和激勵(lì)他們，以充分利用和開發(fā)公司的人力資源。３、通過績(jī)效考核

7、，促進(jìn)部門領(lǐng)導(dǎo)和客服代表之間的溝通，增強(qiáng)公司的凝聚力。,,客戶服務(wù)（廣州）中心10086線條客服代表、班長(zhǎng)助理、客服班長(zhǎng)、班組團(tuán)隊(duì)（室經(jīng)理、話務(wù)支撐管理人員除外）的月度考核。,,依據(jù),,以員工、團(tuán)隊(duì)在被考核期間的工作表現(xiàn)與工作成果為考核依據(jù)。,21,22,績(jī)效考核的原則和方法,23,24,按考核內(nèi)容分主觀指標(biāo) 量化指標(biāo)加分項(xiàng)減分項(xiàng)一票否決項(xiàng),按考核對(duì)象分客服代表：指10086線條一線話務(wù) 人員（含 普通客服班長(zhǎng)助理

8、 ) 團(tuán)隊(duì)：指10086線條班組 班長(zhǎng)：指各話務(wù)班組直接管理人員（含獨(dú)立帶班助理）,績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（1）——標(biāo)準(zhǔn)分類,25,績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（2）—— 考核的細(xì)項(xiàng)內(nèi)容,26,27,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（1）—— 流程、不參加考核人員界定,不參加考核人員的界定,如出現(xiàn)以下情況，不參加本月考核： 考核月內(nèi)擅離職守一次，取消月考核資格；考核月內(nèi)遲到早退累計(jì)5次及5次以上的員工，取消月考核資格；考核月內(nèi)請(qǐng)事假超過10天的員工，取消

9、考核資格；考核月內(nèi)請(qǐng)病假超過15天（含公休日），取消考核資格；考核月內(nèi)請(qǐng)公假超過10天的員工，不參加本月考核；考核月內(nèi)休產(chǎn)假、計(jì)劃生育假超過10天的員工，不參加本月考核；,流程,《客戶服務(wù)（廣州）中心1008６線條月度績(jī)效考核管理辦法》于2008年2月21日新的考核期開始執(zhí)行。室績(jī)效管理員每月11日前完成本室上月《室績(jī)效考核匯總表》，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。如遇節(jié)假日，時(shí)間順延。,,,績(jī)效得分的計(jì)算,10086

10、所有績(jī)效得分計(jì)算時(shí)，分?jǐn)?shù)都采用10分制計(jì)分，保留至小 數(shù)點(diǎn)后兩位。,,,28,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（2）—— 客服代表的績(jī)效計(jì)算,客服代表的績(jī)效成績(jī)=客戶滿意度*50%+遵時(shí)度*20%+班長(zhǎng)評(píng)議*30%,,滿意率得分,人員完好服務(wù)率得分,,客戶滿意度,客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計(jì)算而來客戶滿意度得分＝滿意率得分*70%+人員完好服務(wù)率得分*30%,,,,,,,29,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（3）—— 客服代

11、表的績(jī)效計(jì)算,客服代表的績(jī)效成績(jī)=客戶滿意度*50%+遵時(shí)度*20%+班長(zhǎng)評(píng)議*30%,,滿意率得分,人員完好服務(wù)率得分,,客戶滿意度,客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計(jì)算而來客戶滿意度得分＝滿意率得分*70%+人員完好服務(wù)率得分*30%,,,,滿意率考核數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的掛機(jī)滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如上級(jí)有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進(jìn)行定義；如有效調(diào)查次數(shù)不足30次者取技能組內(nèi)平均值計(jì)算。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組

12、前10%人員的滿意率最低值；基準(zhǔn)值為該技能組涵蓋品牌的實(shí)時(shí)滿意度KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。,不滿意率數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前10%人員的人員完好服務(wù)率最低值；基準(zhǔn)值根據(jù)品牌不同而設(shè)定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。人員完好服務(wù)率的基準(zhǔn)值根據(jù)掛機(jī)滿意度品牌KPI等比例調(diào)整來進(jìn)行設(shè)定，具體值如下表：,本基準(zhǔn)值將隨著中心服務(wù)水平的提升在日后工作中進(jìn)行

13、不斷調(diào)整。,30,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（4）—— 客服代表的績(jī)效計(jì)算,客服代表的績(jī)效成績(jī)=客戶滿意度*50%+遵時(shí)度*20%+班長(zhǎng)評(píng)議*30%,,紀(jì)律部分得分,工時(shí)利用率得分,,遵時(shí)度,遵時(shí)度得分包含兩部分，其中紀(jì)律部分占5%，工時(shí)利用率占15%。,,,,紀(jì)律得分計(jì)算：紀(jì)律即客服代表在考勤、工作現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范遵守等，由班長(zhǎng)填寫《客服代表班長(zhǎng)評(píng)議得分明細(xì)表》,工時(shí)利用率=通話總時(shí)長(zhǎng)/登錄總時(shí)長(zhǎng)，體現(xiàn)客服代的工作效

14、率，計(jì)算公式如下 ：,,,31,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（５）—— 客服代表的績(jī)效計(jì)算,客服代表的績(jī)效成績(jī)=客戶滿意度*50%+遵時(shí)度*20%+班長(zhǎng)評(píng)議*30%,,產(chǎn)量完成得分,執(zhí)行力得分,,班長(zhǎng)評(píng)議,班長(zhǎng)評(píng)議為主觀得分項(xiàng)，分為三部分，即：班長(zhǎng)評(píng)議=產(chǎn)量完成得分*10%+執(zhí)行力得分*15%+班組長(zhǎng)質(zhì)檢得分*5%。班長(zhǎng)每月應(yīng)完成提交本班組的《客服代表班長(zhǎng)評(píng)議得分明細(xì)表》,,,,產(chǎn)量完成得分考查客服代表在完成班組長(zhǎng)分配工作量方面的成果。班長(zhǎng)依據(jù)《

15、10086線條客服代表執(zhí)行力、產(chǎn)量評(píng)分細(xì)則》對(duì)班員產(chǎn)量完成情況評(píng)分。,執(zhí)行力考查客服代表對(duì)班組長(zhǎng)分配工作的執(zhí)行體現(xiàn)和完成程度 　執(zhí)行力為主觀得分項(xiàng)，班長(zhǎng)依據(jù)《10086線條客服代表執(zhí)行力、產(chǎn)量評(píng)分細(xì)則》對(duì)班員執(zhí)行力情況評(píng)分。,班組長(zhǎng)質(zhì)檢得分,,班組長(zhǎng)每月對(duì)組員以錄音監(jiān)聽方式開展質(zhì)檢工作，并依照《10086語音服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施評(píng)分。,32,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（６）—— 團(tuán)隊(duì)績(jī)效的計(jì)算,團(tuán)隊(duì)的績(jī)效成績(jī)=團(tuán)隊(duì)客戶滿意度*50%+

16、工作量*50%,,工作量得分,,團(tuán)隊(duì)客戶滿意度,團(tuán)隊(duì)的客戶滿意度得分取其所有成員的平均滿意度進(jìn)行計(jì)算，分為滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分兩部分，計(jì)算方法及標(biāo)準(zhǔn)同個(gè)人滿意度 。,,,,,挑戰(zhàn)值、標(biāo)準(zhǔn)值、保底值之間的關(guān)系如下: 挑戰(zhàn)值=基準(zhǔn)值*1.05；保底值=基準(zhǔn)值*0.8。其中基準(zhǔn)值采用歷史平均值及排班估計(jì)值相結(jié)合的方法確定班組工作量基準(zhǔn)值，月初預(yù)測(cè)，月末核定，合理分配工作量。各室在每周將對(duì)各班組的工作量進(jìn)行通報(bào)，適當(dāng)調(diào)整基準(zhǔn)值，并對(duì)其

17、完成工作量任務(wù)給出相應(yīng)的指導(dǎo)建議，班組長(zhǎng)根據(jù)班組基準(zhǔn)值的調(diào)整，對(duì)本班人員工作量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理調(diào)整。基準(zhǔn)值=單位個(gè)人工作量*班組人數(shù)，相同技能的班組所取“單位個(gè)人工作量”相同。,33,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（７）—— 班組長(zhǎng)績(jī)效的計(jì)算,班長(zhǎng)績(jī)效成績(jī)=團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分*70%+員工滿意度得分*15%+主管評(píng)議得分*15%,,員工滿意度得分,團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分,直接取其所在班組團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分 。,,,各相關(guān)室需開展員工對(duì)班組長(zhǎng)的滿意度評(píng)價(jià)，并完成《班長(zhǎng)（班助）

18、員工滿意度得分明細(xì)表。,,主管評(píng)議得分,,各室相關(guān)主管需對(duì)所轄班組長(zhǎng)開展主管評(píng)議，可從工作表現(xiàn)、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長(zhǎng)（班助）上級(jí)評(píng)議得分明細(xì)表》對(duì)班長(zhǎng)進(jìn)行打分。,34,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（８）—— 班長(zhǎng)助理績(jī)效的計(jì)算,,團(tuán)隊(duì)排名得分,客戶滿意度得分,班助的客戶滿意度得分采用與客服代表相同的計(jì)算方法，標(biāo)準(zhǔn)也相同，具體計(jì)算方法請(qǐng)見客服代表客戶滿意度得分計(jì)算方法。班助如果因?yàn)槌檎{(diào)時(shí)間過長(zhǎng)等原因造成

19、抽調(diào)滿意度次數(shù)不足15次的，可以采用技能組內(nèi)班助滿意度平均值計(jì)算。,,,根據(jù)班助所在團(tuán)隊(duì)的排名來計(jì)算得分，排名最前的班助得滿分10分，排名最后的得6分，二者之間線性計(jì)分。,工時(shí)利用率得分,,公式利用率計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)與客服代表相同，具體計(jì)算方法請(qǐng)見客服代表工時(shí)利用率得分計(jì)算方法。,班助績(jī)效成績(jī)=客戶滿意度得分*50%+團(tuán)隊(duì)排名得分*20%+工時(shí)利用率得分*10%+員工滿意度得分*10％＋上級(jí)評(píng)議得分*10%,員工滿意度得分,,各相關(guān)室需開展員工

20、對(duì)班助的滿意度評(píng)價(jià)，并完成《班長(zhǎng)（班助）員工滿意度得分明細(xì)表》,上級(jí)評(píng)議得分,,班長(zhǎng)根據(jù)臨時(shí)工作安排事項(xiàng)落實(shí)情況、工作表現(xiàn)、班前班后會(huì)議落實(shí)情況、班組專題培訓(xùn)實(shí)施情況、為客服代表提供在線業(yè)務(wù)支持和監(jiān)控落實(shí)情況等多方面對(duì)其班助進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以文字形式提交至各室相關(guān)主管。各室相關(guān)主管根據(jù)班長(zhǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)所轄班助打分，從工作表現(xiàn)、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長(zhǎng)（班助）上級(jí)評(píng)議得分明細(xì)表》（見附件五）對(duì)班助進(jìn)行打分

21、,35,,,,,,,,,,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（９）—— 加減分項(xiàng)（客代、班長(zhǎng)、班助）,,,,,,,,,36,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（１０）—— 加減分項(xiàng)（團(tuán)隊(duì)）,37,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（１１）—— 一票否決項(xiàng),觸犯一票否決項(xiàng)目，需報(bào)送至中心人力資源室，執(zhí)行辭退（在冊(cè)員工）或退回勞務(wù)公司（社會(huì)化員工）處理，涉及具體項(xiàng)目如下：,1）竊取或有意泄漏公司機(jī)密；2）偽造、隱瞞個(gè)人身份或個(gè)人資料；3）連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工五天；4）竊

22、取公司或他人財(cái)物；5）以任何手段侵占公司財(cái)務(wù)；6）違反公司技術(shù)和安全操作規(guī)程，造成安全或信息事故；7）違反國家計(jì)劃生育相關(guān)規(guī)定；8）違反公司廉政相關(guān)規(guī)定； 9）其他依據(jù)《廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司違反勞動(dòng)紀(jì)律處罰條例（暫行）》、《廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司廣州分公司員工違反勞動(dòng)紀(jì)律處分管理辦法（暫行）》等公司其他相關(guān)規(guī)定，需做辭退（在冊(cè)員工）或退回勞務(wù)公司（社會(huì)化員工）的行為。,客服代表若觸犯一票否決項(xiàng)目，則當(dāng)月相應(yīng)客服班長(zhǎng)績(jī)效得

23、分在原來基礎(chǔ)上減1分，以示對(duì)直接管理者的處罰。,38,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（１2）—— 績(jī)效考核等級(jí)分配,班長(zhǎng)考核等級(jí)分配,,客服代表績(jī)效等級(jí)分配,1、團(tuán)隊(duì)績(jī)效得分計(jì)算完畢后，在室內(nèi)統(tǒng)一排名 2、各室確定當(dāng)月可分配的A+B績(jī)效的可分配數(shù)量,,,考核等級(jí)分配以室為單位遵循團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)個(gè)人的原則，即在室內(nèi)績(jī)效考核排名前的團(tuán)隊(duì)可獲得更多的A+B績(jī)效分配個(gè)數(shù)。,班長(zhǎng)考核等級(jí)直接按其個(gè)人績(jī)效在所有班長(zhǎng)中的排名確定，A+B總數(shù)亦不能超過30%,班助考核

24、等級(jí)分配,,班助考核等級(jí)直接按其個(gè)人績(jī)效在所有班長(zhǎng)中的排名確定，A+B總數(shù)亦不能超過30%,39,績(jī)效考核的執(zhí)行細(xì)則（１3）—— 績(jī)效復(fù)議,員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果存在異議，且經(jīng)績(jī)效考核主管重新查證后依然存在異議，可以依次向所在室績(jī)效復(fù)議小組和中心績(jī)效復(fù)議小組申請(qǐng)績(jī)效復(fù)議。,提出復(fù)議時(shí)限,復(fù)議答復(fù)時(shí)間,,復(fù)議條件,員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果存在異議，經(jīng)績(jī)效考核主管重新查證后仍有異議,,,,績(jī)效考核成績(jī)公布后10天內(nèi)向所在室申請(qǐng)室績(jī)效復(fù)議有效；或者績(jī)效

25、考核成績(jī)公布20天內(nèi)向人力資源室申請(qǐng)中心績(jī)效復(fù)議有效。,復(fù)議申請(qǐng)?zhí)峤缓蟮囊恢軆?nèi),復(fù)議處理流程,,員工首先向所在室績(jī)效復(fù)議小組提出復(fù)議申請(qǐng)，提交《績(jī)效復(fù)議申請(qǐng)表》，由所在室組織復(fù)議。如果經(jīng)所在室復(fù)議后依然存在異議，可向人力資源室提交經(jīng)室復(fù)議后的《績(jī)效復(fù)議申請(qǐng)表》，申請(qǐng)中心復(fù)議。,復(fù)議處理機(jī)構(gòu),,室績(jī)效復(fù)議小組：由室經(jīng)理、支撐管理人員等組成室績(jī)效復(fù)議小組。中心績(jī)效復(fù)議小組：由中心領(lǐng)導(dǎo)、人力資源室、質(zhì)量管理室和相關(guān)科室人員組成中心績(jī)效復(fù)議

26、小組，具體工作執(zhí)行由人力資源室牽頭負(fù)責(zé)。中心績(jī)效復(fù)議小組復(fù)議結(jié)果為最終績(jī)效評(píng)定結(jié)果,40,第三章 總結(jié),41,人間天堂,你知道如果我們把全球人口壓縮成100人的部落，維持人類目前各種比例，會(huì)是怎樣嗎？我們會(huì)得到： 57個(gè)亞洲人，21個(gè)歐洲人，14個(gè)美洲人，8個(gè)非洲人；52個(gè)男人，48個(gè)女人；30個(gè)白人，70個(gè)非白種人；30個(gè)基督徒，70個(gè)非基督徒；89個(gè)異性戀者，11個(gè)同性戀者；6個(gè)人擁有全部財(cái)富的59%，且都來自美

27、國，80個(gè)人的居家生活不甚理想；70個(gè)文盲，50個(gè)人營養(yǎng)不良，1個(gè)人即將死亡，1個(gè)人即將生產(chǎn)，1人擁有大專學(xué)歷，1人擁有計(jì)算機(jī)。 當(dāng)我們從這樣壓縮的角度看世界時(shí)，我們清楚這個(gè)世界需要更多的接納、諒解 和教育，還有一些值得我們深思：如果您今天早上醒來還算健康，恭喜您，因?yàn)橛幸话偃f人將活不過一星期。如果您不曾經(jīng)歷戰(zhàn)爭(zhēng)、被監(jiān)禁、給凌虐或者饑寒交迫，恭喜您，您比5億人還好命。如果您可以參加宗教活動(dòng)而不必?fù)?dān)心被騷擾、逮捕或死亡