鏈家地產(chǎn)--服務(wù)體系研究

1、基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為核心的鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系初步研究,研究部,基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為核心的鏈家服務(wù)體系初步研究,,研究背景簡(jiǎn)介—市場(chǎng)占有率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距大,研究背景簡(jiǎn)介—鏈家在大部分商圈市場(chǎng)占有第一,,,,38個(gè)鑫尊輻射區(qū)域中鏈家地產(chǎn)在31個(gè)區(qū)域占據(jù)第一絕對(duì)優(yōu)勢(shì),鏈家地產(chǎn)占據(jù)絕對(duì)區(qū)域優(yōu)勢(shì),鑫尊地產(chǎn)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)域,后沙峪、馬駒橋、亞北、亦莊,鏈家與鑫尊短兵相接區(qū)域,,天通苑、回龍觀與鏈家短兵相接,傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)區(qū)域鑫尊需謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)鏈家挑戰(zhàn)部分與鏈家差距較

2、小的商圈則可以通過(guò)門店布局、精耕細(xì)作提升占有率部分新進(jìn)入且與鏈家差距較大的區(qū)域則需在門店布局、社區(qū)宣傳等方面下功夫,研究背景簡(jiǎn)介—服務(wù)未來(lái)將成為“核心能力”之一,,,,,,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,市場(chǎng)上“房蟲”很多，不被社會(huì)認(rèn)可，更沒有正規(guī)公司。,北京市場(chǎng)上形成幾大經(jīng)紀(jì)公司占據(jù)市場(chǎng)大部分份額的格局，競(jìng)爭(zhēng)主要以規(guī)模為主，服務(wù)、品牌等軟性實(shí)力起到的作用也在不斷增強(qiáng)。,未來(lái)：各大公司紛紛不斷擴(kuò)張規(guī)模，市場(chǎng)空間逐步壓縮，短兵

3、相接的格局將導(dǎo)致服務(wù)等軟實(shí)力作用更大。,,,,,經(jīng)紀(jì)公司紛紛成立，外資企業(yè)進(jìn)入大陸市場(chǎng)。部分經(jīng)紀(jì)公司擴(kuò)充規(guī)模，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)基本上取決于規(guī)模。,鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況—服務(wù)便捷性,,400電話服務(wù)系統(tǒng),電話渠道,客戶購(gòu)房需求中轉(zhuǎn)站、統(tǒng)一的電話號(hào)碼適應(yīng)了公司全國(guó)布局的戰(zhàn)略,,,門店渠道,遍布除部分遠(yuǎn)郊區(qū)縣外的幾乎所有地區(qū),門店作為基層營(yíng)業(yè)單元承擔(dān)了最多的與客戶互動(dòng)的功能,,鏈家在線未來(lái)將為該公司帶來(lái)很大的客流,客戶可以通過(guò)百度等引擎與安居客、搜

4、房幫等端口互動(dòng)，該公司同時(shí)大力度構(gòu)建鏈家在線，展示樓盤、門店與經(jīng)紀(jì)人,售前服務(wù)：購(gòu)房咨詢服務(wù)（通過(guò)400電話與門店終端）,售后服務(wù)：充分利用會(huì)員制，給予多次成交會(huì)員減低費(fèi)用的優(yōu)惠積累客戶,售中服務(wù)：公司與銀 行合作，可以在總部 完成簽約，并與光大 北分合作，探索高效 審批,鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況—服務(wù)完善性,各公司總體服務(wù)內(nèi)容雷同，區(qū)別在于細(xì)節(jié)方面,,鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況—服務(wù)態(tài)度,,,,,取決于經(jīng)紀(jì)人個(gè)人,

5、鏈家經(jīng)紀(jì)人普遍較為主動(dòng),各公司經(jīng)紀(jì)人均較為熱情,,,服務(wù)是否熱情,服務(wù)的深度,,服務(wù)主動(dòng)性,主要落實(shí)到經(jīng)紀(jì)人自身，各公司經(jīng)紀(jì)人普遍較為熱情,取決于各經(jīng)紀(jì)人，有些人可通過(guò)額外服務(wù)獲得客戶高度認(rèn)可,,服務(wù)客戶的意識(shí)是否強(qiáng),,,,,,,社會(huì)影響：通過(guò)各種媒體發(fā)布市場(chǎng)觀點(diǎn),鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況—專業(yè)性,知識(shí)專業(yè)度：據(jù)反映經(jīng)紀(jì)人總體專業(yè)知識(shí)較強(qiáng),員工外觀：著裝較為統(tǒng)一、規(guī)范,門店外觀：經(jīng)常懸掛政策咨詢的條幅,缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)

6、制通過(guò)傳統(tǒng)的回訪了解客戶滿意度在房屋過(guò)戶后給經(jīng)紀(jì)人計(jì)提傭金,鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況—服務(wù)管控,鏈家地產(chǎn)與鑫尊地產(chǎn)服務(wù)體系對(duì)比研究,鏈家鑫尊服務(wù)對(duì)比,,研究結(jié)論與研究建議—服務(wù)便捷性,Description of the sub contents,公司單辟出頁(yè)面對(duì)房源信息專網(wǎng)展示，包括北京、上海和天津的信息，以及門店的具體位置；百度搜索直接鏈接該頁(yè)面,考慮構(gòu)建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程,重新規(guī)劃公司外網(wǎng) 對(duì)房源分類展示,通過(guò)400

7、系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊,類似于快遞公司查詢系統(tǒng)，客戶可以便捷查詢是否及時(shí)錄入房源、需求，辦理到何等程度,適應(yīng)公司全國(guó)重點(diǎn)城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要,研究結(jié)論與研究建議—服務(wù)完善性,www.themegallery.com,,增強(qiáng)電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完善售前服務(wù),不斷完善售中服務(wù)提高效率增進(jìn)安全,深化會(huì)員制服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式,完善服務(wù),研究結(jié)論與研究建議—服務(wù)態(tài)度,www.themegallery.com,,,監(jiān)督方面：1、門店

8、經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)文明的監(jiān)管；2、門店經(jīng)理培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的工作熱情；3、強(qiáng)化客戶意見反饋的搜集,,,,充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓(xùn)兩條線的作用,培訓(xùn)方面：總部、營(yíng)業(yè)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理各級(jí)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。形式上除灌輸式、討論式外還可以開展服務(wù)明星的選拔。注意讓公司重視服務(wù)的理念深入員工心中。,研究結(jié)論與研究建議—服務(wù)專業(yè)性,,,高專業(yè)性經(jīng)紀(jì)人,,,,,,,,,,,適當(dāng)進(jìn)行考試,,,,各級(jí)增強(qiáng)培訓(xùn),專業(yè)性仍無(wú)法達(dá)到則再學(xué)習(xí)再培訓(xùn),經(jīng)

9、紀(jì)人無(wú)法提高專業(yè)性則只能夠從事開發(fā)房源、客源的工作，無(wú)法獨(dú)立執(zhí)業(yè)，無(wú)法進(jìn)步，無(wú)法有更大的發(fā)展。規(guī)范、正式的著裝也是專業(yè)性的表現(xiàn)之一。,研究結(jié)論與研究建議—服務(wù)管控制度,形成制度 區(qū)分服務(wù)水平,建立服務(wù)檔案加強(qiáng)服務(wù)考核,科技手段增強(qiáng)服務(wù)管控,服務(wù)管控制度的建立—服務(wù)評(píng)級(jí)制度的建立,總部層面,1、相關(guān)部門制定服務(wù)評(píng)級(jí)制度，設(shè)定服務(wù)行為量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并與晉升、評(píng)獎(jiǎng)掛鉤2、總部人力資源部負(fù)責(zé)建立個(gè)人服務(wù)檔案并與業(yè)績(jī)等檔案對(duì)接。

10、3、總部培訓(xùn)部負(fù)責(zé)根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織培訓(xùn)4、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)考評(píng)制度的宣傳，以概念性方式，如“服務(wù)軍團(tuán)、服務(wù)專家”等口號(hào)推進(jìn)5、客服部負(fù)責(zé)牽頭考評(píng)工作，根據(jù)客戶投訴情況，量化計(jì)入個(gè)人考評(píng)檔案6、調(diào)整提薪方式，考慮過(guò)戶后計(jì)提獎(jiǎng)金，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)劣,營(yíng)業(yè)部層面,1、區(qū)域加強(qiáng)對(duì)成交或者不成交客戶回訪，了解服務(wù)情況（總部層級(jí)根據(jù)抽查，區(qū)域?qū)Э催^(guò)1次以上全查）2、組織區(qū)域人員配合客服部、培訓(xùn)部、市場(chǎng)部完成相關(guān)工作3、引

11、導(dǎo)客戶完成服務(wù)問(wèn)卷的填寫,服務(wù)評(píng)級(jí)制度的關(guān)鍵性因素,業(yè)績(jī)與服務(wù)雙考核的平衡,www.themegallery.com,,,業(yè)績(jī)與服務(wù)是矛盾統(tǒng)一體，矛盾的方面是達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)可能需要行業(yè)內(nèi)的平均服務(wù)但是提升服務(wù)案例數(shù)量即可，服務(wù)所起的地位與作用并不突出。服務(wù)的效果體現(xiàn)為更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)，它將客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人的粘性轉(zhuǎn)向?qū)镜恼承裕皇垢嗬峡蛻艮D(zhuǎn)向鑫尊，更多新客戶來(lái)到鑫尊，在與對(duì)手的直面競(jìng)爭(zhēng)中將發(fā)揮決定作用。,,,,業(yè)績(jī)考核與服務(wù)考核的關(guān)系,推進(jìn)業(yè)

12、績(jī)與服務(wù)統(tǒng)一的工作需要制度、時(shí)間和教育。1、公司出臺(tái)服務(wù)評(píng)級(jí)、評(píng)獎(jiǎng)、與晉升掛鉤的制度不應(yīng)發(fā)生變化，必須有嚴(yán)格的修正形式。，保障制度穩(wěn)定；2、總部與營(yíng)業(yè)部、總部與分公司、營(yíng)業(yè)部與門店、門店與經(jīng)紀(jì)人要有充分溝通，減少制度實(shí)施的阻力。3、服務(wù)的各環(huán)節(jié)盡可能量化計(jì)分，包括總部的服務(wù)環(huán)節(jié)、營(yíng)業(yè)部的執(zhí)行環(huán)節(jié)、經(jīng)紀(jì)人的表現(xiàn)環(huán)節(jié),服務(wù)考核的公正、有效和持續(xù)的因素,制度在幾千名經(jīng)紀(jì)人中實(shí)施必然涉及巨大阻力，因此制度設(shè)計(jì)中需保持強(qiáng)大執(zhí)行力。前期中可側(cè)重于對(duì)

13、服務(wù)明星的評(píng)選、對(duì)因服務(wù)不佳被投訴的懲罰，后期逐步將較高要求落實(shí)全員,組成服務(wù)考核委員會(huì)，由總監(jiān)、優(yōu)秀區(qū)經(jīng)、店經(jīng)理、相關(guān)職能總監(jiān)、經(jīng)理組成，共同完成規(guī)則制定，并加以推進(jìn)。第二階段實(shí)行該制度，并加以完善；第三階段正式施行，并且不打折扣。,推行服務(wù)管控的戰(zhàn)略性研究,將樣本區(qū)域擴(kuò)展到鑫尊較弱的區(qū)域，研究鑫尊服務(wù)情況，并了解鏈家的服務(wù)優(yōu)勢(shì)在成交中的作用。該階段和第一階段研究中最好能有相關(guān)問(wèn)卷等量化分析結(jié)果。,,期望得到：不同類型地區(qū)服務(wù)提升所起