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1、旅游電子商務(wù)的運(yùn)用問題與對(duì)策分析摘要:針對(duì)目前我國(guó)旅游業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用中出現(xiàn)的諸多問題,研究旅游業(yè)中應(yīng)用電子商務(wù)的形式,探討旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀,分析其存在的主要問題,如旅游電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單、公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全缺乏信心、以及電子商務(wù)人才匱乏等。并從電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的角度,針對(duì)上述問題提出相關(guān)建議,以期為旅游企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和顧客滿意度提供有益借鑒。關(guān)鍵詞:電子商務(wù);旅游業(yè);發(fā)展;對(duì)策近年來,隨著Inter的蓬勃發(fā)展,電子商
2、務(wù)迅速崛起,其規(guī)模正在逐年迅速增長(zhǎng),它帶來的商機(jī)是巨大而深遠(yuǎn)的。它具有營(yíng)運(yùn)成本低、用戶范圍廣、無時(shí)空限制以及能同用戶直接交流等特點(diǎn),提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。旅游業(yè)是典型的信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè),在旅游業(yè)中應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng),無疑能提高顧客滿意度,提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,賦予旅游業(yè)無限的生機(jī)和活力。電子商務(wù)為旅游業(yè)的發(fā)展插上了信息化的翅膀。目前許多旅行社都建立了網(wǎng)站,但網(wǎng)站上僅僅進(jìn)行一些諸如景點(diǎn)、旅游路線、旅游知識(shí)等介紹性的描述
3、,還沒有充分利用電子商務(wù)在商家與顧客之間架起“直通橋”,也不能提供全面的、專業(yè)的、實(shí)用的一整套的旅游服務(wù),不能盡顯網(wǎng)上旅游的無限魅力。隨著信息化時(shí)代的到來及加入WTO后我國(guó)開放旅游業(yè)的各種承諾的逐步兌現(xiàn),旅游電子商務(wù)成為我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)邁向現(xiàn)代化、國(guó)際化的關(guān)鍵。在這樣的背景下,對(duì)旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用問題展開研究并提出建議,有著典型和現(xiàn)實(shí)的意義。一、國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀應(yīng)用電子商務(wù)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)在這方
4、面已經(jīng)取得了巨大的成效。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家,旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域最大、最突出的部分。資料顯示,全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以35%以上的速度增長(zhǎng),一度占到全球電子商務(wù)總額的20%以上。美國(guó)美林公司的調(diào)查顯示,2005年全美在線旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19%,達(dá)到277億美元。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng)27%,達(dá)到325億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%,而2004年這個(gè)比例是25%,2003年為21%。世
5、界旅游組織商務(wù)理事會(huì)(WTOBC)預(yù)計(jì),今后幾年間世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購都將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。我國(guó)旅游電子商務(wù)還處在初級(jí)階段,與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在較大差距。國(guó)內(nèi)登錄過旅游網(wǎng)站的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的比例較小,而進(jìn)行過網(wǎng)上旅游預(yù)訂的網(wǎng)民比例更小。我國(guó)旅游業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的總體發(fā)展水平很低,信息服務(wù)能力有限,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅僅是一種時(shí)尚,消費(fèi)者的培育,旅游電子商務(wù)軟、硬件環(huán)境的成熟和政府政策法規(guī)的建設(shè)等等都是急待解決的問題。這就需要營(yíng)
6、造—個(gè)有利于旅游電子商務(wù)迅速發(fā)展的大環(huán)境,跟上信息時(shí)代的步伐,運(yùn)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加快信息化管理進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)效益最大化。作為—個(gè)擁有豐富旅游資源的大國(guó),我國(guó)有望借助先進(jìn)的信息化手段幫助旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)迅猛增長(zhǎng),迎來更大的飛躍。二、電子商務(wù)在旅游系統(tǒng)中的表現(xiàn)形式(三)為旅游管理者提供信息支持,便于決策旅游企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)能有效提高決策制定效率。例如,應(yīng)用智能電子商務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘,分析網(wǎng)絡(luò)上提供的各景點(diǎn)或路線的點(diǎn)擊率,被查詢次數(shù)以及顧客的
7、留言等內(nèi)容,可以詳細(xì)的了解旅游者的個(gè)性特征及需求偏好,更好的對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和細(xì)分,為企業(yè)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略提供決策支持。另外,企業(yè)還可以借助于電子商務(wù)站點(diǎn)與顧客展開交流,如設(shè)立專門人員在線與顧客聊天,解決顧客問題,總結(jié)其建議,為公司業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供決策幫助,使顧客滿意度提高,從而建立起良好的顧客關(guān)系。三、旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用問題分析本文作者對(duì)這些旅行社的網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)研究,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社包括一些知名旅行社都認(rèn)為,目前大多數(shù)消費(fèi)者依
8、然憑借傳統(tǒng)的服務(wù)方式選擇旅游公司,因而忽視了應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)所能帶來的提高顧客滿意度、決策制定準(zhǔn)確率等潛在收益。從成本角度考慮,認(rèn)為建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站需要較大支出以購買相關(guān)軟硬件設(shè)備、引進(jìn)人才等,而相應(yīng)的回報(bào)率難以保障。從實(shí)施角度,電子商務(wù)是新生事物,旅游公司沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和人才,不清楚如何著手開展電子商務(wù)。這些原因都促使旅游公司發(fā)展電子商務(wù)的步伐緩慢,很多網(wǎng)站形同虛設(shè),只是簡(jiǎn)單的名片式介紹,未能體現(xiàn)網(wǎng)上旅游的魅力,進(jìn)而也削弱了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
9、;僅有大亞旅行社等少數(shù)幾個(gè)旅游公司的網(wǎng)站能為游客提供較好的電子商務(wù)服務(wù)。分析其存在的共有問題,可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。(一)電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單1、電子商務(wù)網(wǎng)站功能簡(jiǎn)單,內(nèi)容更新不及時(shí),具體表現(xiàn)在:網(wǎng)速慢、提供給瀏覽者的資料少、信息發(fā)布不及時(shí)。比如在某大型旅游公司的網(wǎng)頁上,只能找到2005年之前發(fā)布的旅游線路信息。有些旅行社的網(wǎng)站甚至只能提示找不到服務(wù)器。2、虛擬社區(qū)形同虛設(shè)。網(wǎng)站不能給瀏覽者的留言予以及時(shí)回復(fù)。有些網(wǎng)站甚至只允許瀏覽者留言,
10、而不允許查看其他留言。有些論壇上雖然有很多訪問者的留言,但大部分留言都是對(duì)網(wǎng)站及旅行社服務(wù)的批評(píng)。而旅游社由于很少關(guān)注自己的網(wǎng)站,對(duì)這些顧客留言未給予任何回復(fù),既有損企業(yè)形象,也導(dǎo)致顧客滿意度下降,造成部分顧客流失。3、搜索功能差。顧客都希望能在網(wǎng)上通過各種方式查詢感興趣的信息,而多數(shù)網(wǎng)站沒有查詢功能或只能提供簡(jiǎn)單的線路查詢。4、較少考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的實(shí)施。如網(wǎng)絡(luò)定價(jià)策略、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略等,很少能在網(wǎng)站中體現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)廣告形式單一,難以吸
11、引消費(fèi)者的關(guān)注。(二)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全缺乏信心電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為世界經(jīng)濟(jì)的新熱點(diǎn),但其安全性的問題也隨著信息化的深入而要求越來越高。目前,影響網(wǎng)上交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構(gòu)成對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的威脅。很多用戶不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是因?yàn)閾?dān)心網(wǎng)絡(luò)安全沒有保證,以致自己的信用卡等資料被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失。除此之外,就是網(wǎng)上做交易需要進(jìn)行一系列的用戶認(rèn)證程序,用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上,這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿
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