某酒店質(zhì)檢部運(yùn)作手冊(cè)

1、質(zhì)檢部質(zhì)檢部Qualityinspectiondepartment部門概述部門概述質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理，根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對(duì)各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：1.對(duì)各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)

2、量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；2.協(xié)同大堂副理處理賓客投訴；3.負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞；4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；5.在日常工作中對(duì)表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事，提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。6.對(duì)部門或個(gè)人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地根據(jù)《員工獎(jiǎng)懲制度》將調(diào)查情況和處理建議以書面

3、形式呈報(bào)酒店，由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。7.參與酒店對(duì)合格供方的評(píng)價(jià)，監(jiān)督酒店對(duì)合格供方的選擇及評(píng)定執(zhí)行情況，對(duì)酒店物價(jià)質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報(bào)酒店。8.根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的要求，對(duì)酒店所購(gòu)的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安全。9.負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書面形式呈報(bào)酒店。10.經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，安排暗訪人員對(duì)酒

4、店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。11.根據(jù)多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》對(duì)酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。12.檢查酒店各部門質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。13.對(duì)酒店質(zhì)量管理提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。職位：質(zhì)檢部經(jīng)理職位：質(zhì)檢部經(jīng)理部門：質(zhì)檢部直屬上司：總經(jīng)理分部門：辦公室屬下員工：質(zhì)檢主任編號(hào)：QIJD01工作概述工作概述：全面負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行

5、管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營(yíng)和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責(zé)工作職責(zé)：1制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。3確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。4與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。5負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施

6、，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查酒店對(duì)顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。7對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。8對(duì)查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對(duì)需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部，保證培訓(xùn)的及時(shí)和針對(duì)性。9按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象的全面質(zhì)量

7、管理，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。10廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。11出席酒店的工作例會(huì)。任職資格任職資格：基本素質(zhì)：具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅(jiān)定的原則性。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件：男女，25—50歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度：大專以上。工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作的經(jīng)驗(yàn)（含3年以上酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn)）。有較強(qiáng)的管理能力與業(yè)務(wù)能力