用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)

1、用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)用“心”創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)如何提供真正令賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務，需要飯店經(jīng)營管理者和服務人員用心去體味和創(chuàng)造。只有“知客人之所需，急客人之所急”，發(fā)自肺腑、真心誠意地服務，才能贏得客人滿意。識別、了解、預測客人的需求在一些飯店常會看到這樣的情景：客人需要服務時不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意，這種情況下所提供的服務無論多么標準、規(guī)范，客人也不會滿意。所以服務人員通過察言觀色，讀懂客人的身體語言，感受客人的情緒

2、變化，正確預知客人需求，并以最快的速度“服務提供于客人未開口之前”，是優(yōu)質(zhì)服務的前提。服務水平的高低，往往體現(xiàn)在“用心”二字上，把有形服務提升到用心服務，需要服務人員用心、專心、盡心，才能及時處理各種問題。當宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務員可以悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包房中，酒過三巡，客人感到熱時，服務員可以悄悄將空調(diào)開大一點；發(fā)現(xiàn)客人面容憔悴時，前廳接待可以及時通知大堂副理、樓層領(lǐng)班做好相應服務；見到客人走向電梯時

3、，服務員上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；看到客人買水果回來，主動送上水果刀；客人在會議室開會，鋼筆突然沒有墨水時，及時從身后遞上一支筆……都會產(chǎn)生“此處無聲勝有聲”的特殊服務效果。滿足客人需求的程度和能力滿足客人提出的需求，不足為奇。能捕捉到連客人自己都沒想到而又確實需要的需求，才是服務的真功夫?，F(xiàn)代營銷理論認為：滿意是指客人對飯店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉悅感覺；驚喜則是當客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望

4、值時，形成的意料之外的愉悅感覺。只有產(chǎn)生驚喜感時，客人才能真正動心。為此，服務員應關(guān)注客人的真實感受，提供出乎客人意料或從未體驗過的優(yōu)質(zhì)服務。這就需要飯店突出對客服務的深度和廣度，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”?？腿嗽诜块g接待朋友，給服務中心打電話，要求送個茶杯。不一會，服務員不僅拿來了茶杯，還帶了幾包茶葉和一暖壺開水，看到屋內(nèi)比較擁擠時，又向客人提議將暖壺先拿回去，用時再打電話。這只是對客服務眾

5、多“真實一刻”中的一個，但卻充分體現(xiàn)了飯店對客服務的無微不至，員工把細心、愛心、誠心獻給了客人，客人也收獲了意料之外的驚喜。超常規(guī)的服務優(yōu)質(zhì)服務必須充分理解客人的需求。雖然客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，按照服務營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)是所有客人的共同追求。滿足客人的共同需求成為飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要前提?？腿嗽谙M服務時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力，幾乎所有的客人都希望以盡量低的代價換取自己所需的服務。所

6、以飯店所提供的服務必須充分考慮客人的支出，使客人感到值得、甚至超值。許多飯店經(jīng)過不斷地實踐和總結(jié)，已形成完善的“超值服務”系統(tǒng)，并體現(xiàn)在對客服務的每個崗位上，如在機場接機時獻上的一束鮮花、一張淳樸的問候卡、一封熱情洋溢的歡迎信、一件獨特的紀念品；在旺季為有預訂而不能及時進房的客人或上午進店等候房間的客人免費提供一杯飲料；主動代客人貼郵票、郵寄；給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞；總機為常包房客人的不住店同事或司機提供叫醒服務；為過生日

7、客人贈送生日禮物；應客人要求，免費郵寄遺留物品；客人等位時免費提供一些開胃小吃，電話臺處增放小便箋等等。平凡與卓越之間往往只是一步之遙，飯店如果不斷將程序化之外的一些服務項目納入到現(xiàn)有的服務過程中，服務員注意留心挖掘顧客的潛在需求，就會在帶給客人滿意的同時，也給他們以驚喜，甚至是感動。從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”又是一種“心理戰(zhàn)”。對客人來講，同樣的價格可以多享受一些服務，何樂而不為？而這種“變相降價”的“非分內(nèi)”服務是飯