客戶服務(wù)類(lèi)型確認(rèn)流程

1、客戶服務(wù)類(lèi)型確認(rèn)客戶服務(wù)類(lèi)型確認(rèn)1.流程流程說(shuō)明此流程描述了責(zé)任中心對(duì)顧客服務(wù)需求的初步處理流程。對(duì)于完款后的顧客服務(wù)需求，我們按照服務(wù)內(nèi)容及配合情況分為以下兩種處理流程：?當(dāng)?shù)刎?zé)任中心可以自己處理的顧客需求（包括有費(fèi)服務(wù)及客訴）：責(zé)任中心助理根據(jù)客戶提出的需求創(chuàng)建售后服務(wù)通知單，在通知單描述顧客需求并進(jìn)行初步判定需求類(lèi)型。若為緊急情況，則責(zé)任中心助理通知服務(wù)人員與客戶確認(rèn)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理；如不是緊急情況，記錄后由助理按時(shí)列示客戶服務(wù)通

2、知單并打印出責(zé)任中心服務(wù)的工作計(jì)劃表。服務(wù)人員根據(jù)工作計(jì)劃表制定工作安排進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中需報(bào)價(jià)，在系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)銷(xiāo)售訂單（ZFFW），與客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)確認(rèn)，待顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)后，填寫(xiě)家具服務(wù)單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，客戶服務(wù)驗(yàn)收確認(rèn)后修改并關(guān)閉客戶服務(wù)通知單并創(chuàng)建系統(tǒng)的服務(wù)銷(xiāo)售發(fā)票（ZFW）。?如果是有費(fèi)服務(wù)且需要向總部詢(xún)報(bào)價(jià)：由助理根據(jù)服務(wù)人員填寫(xiě)的家具服務(wù)單修改客戶服務(wù)通知單。主管審核批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流協(xié)助報(bào)價(jià)和確定人員配合等事

3、項(xiàng)。?如果是完款后客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫(xiě)客訴單并修改客戶服務(wù)通知單，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，通知相應(yīng)的區(qū)物流確定配合各事項(xiàng)對(duì)于完款前的客訴，責(zé)任中心助理需要填寫(xiě)客訴單并傳至區(qū)物流，由區(qū)物流解決。對(duì)于此流程需要注意以下幾方面的問(wèn)題：?完款前創(chuàng)建的客戶服務(wù)通知單為Z2類(lèi)型，完款后創(chuàng)建的通知單為Z1類(lèi)型?責(zé)任中心傳給相應(yīng)物流部門(mén)的手工單上一定要標(biāo)明“完款狀況”?根據(jù)流程的進(jìn)程，應(yīng)及時(shí)更新客戶服務(wù)通知單的用戶狀態(tài)（即KCWB勘察結(jié)束、ZG

4、PZ主管批準(zhǔn)、BPZ主管不批準(zhǔn)、ZBHF相應(yīng)部門(mén)回復(fù)等）?明確兩種通知單的欄位填寫(xiě)內(nèi)容、原則及格式，填寫(xiě)不規(guī)范或者不完整會(huì)造成相關(guān)報(bào)表抓取不完整，甚至出錯(cuò)2.流程流程圖3.系統(tǒng)操作操作3.1.操作范例操作范例例1：建立服務(wù)通知單：客戶叫修—活動(dòng)柜鎖壞例2:更改服務(wù)通知單：勘察結(jié)束，根據(jù)勘察結(jié)果更新通知單內(nèi)容.主管審批服務(wù)通知單例3:列示服務(wù)通知編輯清單:列示客戶服務(wù)通知單進(jìn)行工作安排.例4：Email服務(wù)通知單至相應(yīng)服務(wù)部門(mén)。3.2.系