飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)

1、前廳預(yù)訂服務(wù),,一、崗位責(zé)任制,（一）訂房部經(jīng)理:1．按照前臺(tái)部經(jīng)理的指示上作。2．負(fù)責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類客人、各類房間訂房情況，處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。3．負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表。反映房間，訂房情況。4．負(fù)責(zé)整個(gè)訂房部的檔案存放5．督導(dǎo)訂房部職員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)訂房部員培訓(xùn)6．完成總經(jīng)理或前臺(tái)部經(jīng)理的一些特殊安排。如參加會(huì)議等,（二）訂房部主管:1．在訂房部經(jīng)理的指示下上作，對(duì)訂房部進(jìn)行管理:2．督

2、導(dǎo)、培訓(xùn)訂房職員.安排職員的班次和布置工作任務(wù)3．核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字4．負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報(bào)表等給各部。5．每月安排本組的備用品使用。6．溝通與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系7．每月的第一天做上個(gè)月的房間銷售分報(bào)表(RooM SALES ANALYSIS.分送總經(jīng)理、前臺(tái)部、銷售部、房口總監(jiān)。8．做好檔案工作9．完成前臺(tái)經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作,(三)訂房部職員1．按訂房部主管的指

3、示工作。2．接受和處理電話，電傳和文件及散客和團(tuán)體訂房或變更。按操作規(guī)程作相應(yīng)更改3．完成和處理好有關(guān)部門〔銷傳部)送來(lái)的訂房單或變更單4.把散客和團(tuán)體訂房單按日期排列好.并歸檔:5．積極推銷酒店的房間及各項(xiàng)服務(wù)6．完成各類的報(bào)表的印發(fā)7．將訂房資料準(zhǔn)確地輸人電腦,二、操作規(guī)程,訂房部的操作規(guī)程（一）各班工作內(nèi)容安排1．早班:(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。(2)在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容

4、，按照要求工作(3)閱讀當(dāng)天及近期的房問(wèn)情況、房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間，并將VIP情況、開房率、團(tuán)體情況抄在告示板上(5)整理前一天的訂房單并裝釘(6)復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社No SHOW的訂房的訂單資料:(7)檢查第二天的團(tuán)隊(duì)并在電腦中按每個(gè)團(tuán)的房數(shù).人數(shù)開設(shè)客人電腦帳戶,(8)與銷售部核對(duì)第二天的團(tuán)隊(duì)。(9)星期天早上做出下一周的房間預(yù)計(jì)情況表(

5、ROOMS FOR FORECAST)和VIP預(yù)報(bào)表情況(VIP FORECAST)，并發(fā)送到有關(guān)部門。(10)完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時(shí)完成的，要做好交班，交由下一班完成。,2．中班(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。(2)在交班薄上簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。(3)閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號(hào)碼及抵離時(shí)間。(5)熟悉當(dāng)天開房

6、情況，團(tuán)體情況。(6)處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。 A．繼續(xù)完成上一班未能完成的工作。 B．檢查第二天到館的散客訂房，團(tuán)體訂房及電腦輸人情況 (由當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查)。 C．打印第二天的團(tuán)體總表。 D．完成第二天的VIP報(bào)表(VIP REPORT)并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門 E．檢查第二天的訂單并與汽車調(diào)度核對(duì)訂車單(由當(dāng)班主管或指定專人負(fù)責(zé)檢查),3．每月第一天的工作(1)統(tǒng)計(jì)上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況(由主管或指定專人負(fù)

7、責(zé)完成)。(2)將上月的訂單裝好存檔。(3)把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊(cè)，歸檔。4．每月中旬的工作將第二個(gè)月的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃輸人電腦并進(jìn)行核對(duì)(每日)，填寫團(tuán)體訂單。5．每周星期天的工作做下星期的VIP預(yù)報(bào)情況表(VIP FORECAST RE-PORT)，發(fā)至各有關(guān)部門，發(fā)一周的房間預(yù)測(cè)情況表(ROOMS FORECAST REPORT)到有關(guān)部門，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預(yù)分房。6．每月最后

8、一個(gè)星期天的工作填寫下月長(zhǎng)住客生日單，送總經(jīng)理審批。,(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程:1．散客訂房散客定義為：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURIST)，其縮寫“F.I.T”在酒店業(yè)中經(jīng)常用來(lái)表示零散客人，以區(qū)別于團(tuán)體客人。賓館的每日平均價(jià)高低，很大程度依賴散客多寡。也就是說(shuō)，訂房部有直接責(zé)任爭(zhēng)取多一點(diǎn)的散客訂房。 散客訂房的基本程序 填寫訂單——打時(shí)間——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔 △要求嚴(yán)格按照

9、訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔; △必須與客人講清楚房?jī)r(jià)、房態(tài)、房間保留時(shí)間。（1）電話訂房當(dāng)我們接聽電話時(shí)，必須講:"GOOD MORNING(AFTERNOON, EVENING)，RESERVATION, MAY I HELP YOU?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動(dòng)聽的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)我們的工作效率。,我們接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)賓館的服

10、務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房職員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，我們就可以進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，填寫訂單，注意問(wèn)清下面項(xiàng)目: ①客人的姓名(FULL NAME)、性別和國(guó)籍。 ②到達(dá)和離館的具體日期、時(shí)間、交通工具等。 ③所需的房間種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量。 ④來(lái)電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號(hào)碼。 ⑤詢問(wèn)客人是否要求訂車接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)。 ⑥說(shuō)明訂房間的保留時(shí)間。 ⑦最后，

11、復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對(duì)。 ⑧對(duì)客人訂房表示感謝。,(2)電傳、傳真、信件等訂房:當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時(shí)，我們要按下列程序完成:①了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。②把客人要求一一寫在訂單上。③如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐 廳。④弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或報(bào)旅行社。⑤每一個(gè)訂房都必須用書面形式回復(fù)對(duì)方。(3)其它類型訂房1) 如果是旅行社散房，特別要在付款

12、方式處注明報(bào)帳，并寫下報(bào)帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號(hào)碼2）政府機(jī)構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報(bào)帳。3）旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或報(bào)帳,(4) UTELL的訂房規(guī)程 UTELL是一個(gè)幫灑店訂房的機(jī)構(gòu)。當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后、會(huì)通過(guò)傳真或電傳通知我館，其做法如一卜 1）按所打印出來(lái)的訂房資料的內(nèi)容分開

13、每一個(gè)訂房資料，并各復(fù)印一份 2）按其要求做新訂房，變更或取消，填寫訂房單 3）將聽復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后: 4）相應(yīng)地登記在UTELL訂房登記本上。 5）如需回復(fù)對(duì)方的訂房。要立即通過(guò)傳真或電傳回復(fù)給UTELL）,(5)如何處理滿房時(shí)的預(yù)訂房間訂滿，甚至超額預(yù)訂(OVER BOOKING)對(duì)賓館營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)是大有益處的，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)也是必要的，但同時(shí)對(duì)我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免

14、拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間(如套房等)或暫做候補(bǔ)(WAIT-ING LIST)。待有房間時(shí)，再作確認(rèn)給對(duì)方，在萬(wàn)不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。一般采用以下步驟: ①根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。 ②首先稱呼客人的姓，并說(shuō)對(duì)不起。 ③然后，講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，

15、爭(zhēng)取客人的理解。 ④客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。,(6)交預(yù)付金，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒(méi)到 (NO-SHOW)而造成經(jīng)濟(jì)損失，我們?cè)谧鲇喎康臅r(shí)候，建議客人交至交一晚的訂金或用書面報(bào)信用卡號(hào)碼確保訂房，下面是操作步驟:①寫清楚訂單各項(xiàng)目。②輸人電腦。③帶客人到財(cái)務(wù)，預(yù)付金由財(cái)務(wù)電腦人數(shù)。④如使用信用卡號(hào)碼作確保訂房，則要求

16、用書面報(bào)信用卡號(hào)碼及有效日期并簽名，如客人沒(méi)到(NO-SHOW)，我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號(hào)碼，通過(guò)信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。這種情況較多見于旺季，下面是具體做法: a.要求訂房客人抵館前一個(gè)月將有關(guān)款項(xiàng)匯到我館，相應(yīng)貨幣的帳號(hào)，財(cái)務(wù)收到后，通知預(yù)訂收到款項(xiàng)。 b.部份客人有時(shí)以掛號(hào)信寄銀行支票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)核對(duì)支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。再將支票抄在支票登記簿移交到財(cái)務(wù)信

17、用組。在訂上則需注明已付款項(xiàng)，支票號(hào)碼，經(jīng)手人工號(hào)、日期。,（7）特殊房?jī)r(jià)為適應(yīng)市場(chǎng)或公共關(guān)系的需要，賓館可對(duì)部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下:具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳信用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，由稽核進(jìn)行把關(guān)。 (8)散客訂房的特殊要求 ①接車、機(jī)。 *從香港或國(guó)際航班來(lái)穗的火車和飛機(jī)，賓館派巴士免費(fèi)接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫免費(fèi)巴干通知單，并抄在接送簿上，在訂單上加以注明。

18、 *如果客人指定派專車接或是從其他地方來(lái)穗的飛機(jī)或火車、船，必須要求客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復(fù)客人，并報(bào)清楚車價(jià)，按以下訂車程序: A.填寫訂車單，打上時(shí)間。 B.交汽車調(diào)度簽收，訂車單第一聯(lián)交汽車調(diào)度。 C.登記在接送記錄簿上，訂車單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車調(diào)度核對(duì)車及接送記錄簿后，將訂車單的第二聯(lián)(酒店代表)夾在接送記錄簿上。,D.在訂單上注明，

19、并相應(yīng)地輸人電腦。 E.主管檢查。F.訂單歸檔。注意:*必須在汽車部有所訂的車型的轎車的情況下接受客人的訂車。*查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時(shí)間及終點(diǎn)站的準(zhǔn)確地點(diǎn)方能訂車。 *填寫訂車單，必須按其項(xiàng)目準(zhǔn)確地填寫清楚，字跡要端正，清晰，訂車單要保持整潔。 *當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度及酒店代表。②訂票如客人是通過(guò)電話來(lái)訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人

20、所提出的訂票要求。如客人用傳真、電傳、信件等書面訂房且需要訂票，也必須將書面資料復(fù)印一份交票務(wù)處當(dāng)班人員，并要求在正本簽收且由票務(wù)人員復(fù)給客人。,③訂餐訂房時(shí)附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通知后，填寫訂餐單:客人姓名、人數(shù)、餐類、每人標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用報(bào)帳單位，訂餐的根據(jù)、工號(hào)、填單日期。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類，將要訂餐的資料復(fù)印一份夾在訂單后，以方便主管檢查。④留言如有詢問(wèn)處交來(lái)已訂房客人

21、的留言單，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。⑤更改、取消訂房找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意:A.如有訂餐、訂車、VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消;B.凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費(fèi)期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財(cái)務(wù)處向旅行社收取損失費(fèi)。⑥訂會(huì)議室遇到這類情況，我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦理，所有價(jià)錢等全部由他們負(fù)責(zé)答復(fù)客人。

22、,2.如何做團(tuán)體預(yù)訂? 旅行團(tuán)大致可分為以下幾種: 一是旅游團(tuán)體，這種團(tuán)一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價(jià)提供綜合服務(wù)于客人的團(tuán)體。二是特殊團(tuán)體，是指一些進(jìn)行國(guó)事訪問(wèn)、商務(wù)活動(dòng)、專題考察的團(tuán)體。 三是國(guó)際會(huì)議團(tuán)體，是指政府或某些商業(yè)機(jī)構(gòu)舉行的研討會(huì)和展銷訂貨會(huì)等。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因?yàn)檫@類團(tuán)人數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費(fèi)用大，對(duì)增加賓館的收人很有幫助。 △團(tuán)體訂房的基本程序

23、：團(tuán)體登記本——團(tuán)體訂房控制表——填寫訂單——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔 (1)合同 合同是賓館銷售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價(jià)錢、付款方式、確認(rèn)方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。 收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公司定的房?jī)r(jià)輸人電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國(guó)外、國(guó)內(nèi)三個(gè)地區(qū)，并按其第一個(gè)英文字母順序進(jìn)行編號(hào)，并存檔。,(2)電傳、電報(bào)、信件及傳真 所有上述的訂

24、房文字根據(jù)，都要保留作為訂房/變更/取消的根據(jù)，凡是已接到的團(tuán)體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。完成團(tuán)隊(duì)的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。(3)團(tuán)體計(jì)劃 每年的年中開始，一些長(zhǎng)期合作的旅行社要把下年的年度計(jì)劃訂房交給銷售部，經(jīng)銷售部簽名同意后發(fā)給訂房部一份，接到計(jì)劃后，統(tǒng)一分放在單獨(dú)檔案內(nèi)，提前2個(gè)月做計(jì)劃，人電腦，抄到團(tuán)體登記簿上，做訂單。(4)團(tuán)體的新增、變更、取消

25、 旅行社做了計(jì)劃，也可能會(huì)臨時(shí)新增團(tuán)隊(duì)或有可能根據(jù)整團(tuán)的人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、客人特殊要求等更改或取消團(tuán)隊(duì)的訂房。在這類情況下，一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作。,訂房部職員則按以下程序完成: ①由當(dāng)班主管或指定人員根據(jù)資料將團(tuán)隊(duì)登記在團(tuán)隊(duì)登記本上，或作更改、取消。 ②根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表 (RESEVATION CHART)上作增、減，然后將訂房的資料交訂房部職員更改、新增、取消。

26、 ③找出相應(yīng)的團(tuán)體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更改、取消的來(lái)源和日期，若是新增團(tuán)隊(duì)訂房，則填寫新的團(tuán)體訂單。 ④將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并在資料正本簽名并存檔。 ⑤相應(yīng)地輸人和更改電腦。 ⑥主管檢查并簽名。 ⑦訂單歸檔,(5)核對(duì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)體到達(dá)的日期及合同的要求，定期提醒銷售部提前三天至一星期主動(dòng)與旅行社聯(lián)系最后落實(shí)情況，督促和要求旅行社定期落實(shí)自己的團(tuán)隊(duì)。另外，

27、每天早班將翌日的團(tuán)體逐一與銷售部核對(duì)(人數(shù)、房數(shù)、日期、晚數(shù)、訂餐、特殊要求等)。(6)客人名單(ROOMING LIST)收到旅行社發(fā)出的ROOMING LIST后，打出團(tuán)體訂單核對(duì)房數(shù)、人數(shù)團(tuán)名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時(shí)，將第二天的團(tuán)體分房名單正確地輸人電腦。,3.VIP訂房VIP的含義：VERY IMPORTANT PERSON(非常重要客人) (I) VIP的分類及

28、待遇:我館將VIP客人分為政府類、商務(wù)類、社會(huì)知名人士類、旅游行業(yè)類和合作單位類。根據(jù)客人身份分成四個(gè)級(jí)別，不同的級(jí)別享受不同的待遇，主要從迎、送的管理人員、安排房間的類別、房?jī)?nèi)放置的鮮花、水果、紀(jì)念品等方面體現(xiàn)出來(lái)，所有VIP客人房?jī)?nèi)都放有總經(jīng)理名片及致敬信。 (2) VIP費(fèi)用的付款方式： ①國(guó)家邀請(qǐng)的代表團(tuán)的費(fèi)用一般報(bào)接待單位，特殊情況報(bào)總經(jīng)理室。 ②旅行社代理人的VIP費(fèi)用(基本上報(bào)總經(jīng)理室)。

29、 ③客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。 ④審核是否做VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。,(3) VIP接待通知單須填內(nèi)容：客人姓名、團(tuán)名、客人身份、抵離日期(航班)、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費(fèi)用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。(4) VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的間題：①當(dāng)收到VIP接待計(jì)劃后，立即填寫訂單及輸人電腦，交接待組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，并由接待將房號(hào)輸人電腦。②當(dāng)天新增、更改或取消VI

30、P，要立即通知有關(guān)部門，并記下對(duì)方工號(hào)，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報(bào)表。(5) VIP接待通知單的分送：花房、稽核、送餐、樓層服務(wù)臺(tái)。(6) VIP報(bào)表(VIP REPORT)：VIP REPORT分為:日?qǐng)?bào)表(DAILY REPORT)一周預(yù)報(bào)情況報(bào)表(WEEKLY FORECAST REPORT)每周星期天上午做下星期的VIP REPORT。,(7) VIP REPORT的發(fā)送：a.總經(jīng)理室(3份

31、)、銷售部、公關(guān)部、飲食部、前臺(tái)部、客房部(2份)、大堂副理、洗滌部、動(dòng)力部、消防中心、保安部、行李組、總機(jī)、商務(wù)中心、稽核、接待、詢問(wèn)、營(yíng)業(yè)總監(jiān)、票務(wù)處。b.VIP FORECAST REPORT同樣發(fā)送到上述部門。(8) VIP房號(hào)的變更、取消、新增,變更 ①到館日期前變更 首先檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位，如果已報(bào)，房號(hào)在變更后，及時(shí)通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。 ②到館當(dāng)天變更 D

32、AILY VIP REPORT發(fā)出后，如有變更，則需要及時(shí)通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下工號(hào)。取消 ①到館日期前取消 記錄通知取消人的姓名、工作單位(部門)、日期、時(shí)間、經(jīng)手人，并做電腦取消。新增 在接到新增VIP計(jì)劃后，預(yù)分房號(hào)，及時(shí)用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好VIP接待通知單并已由總經(jīng)理審核簽名后，連同DAILY VIP REPOR衛(wèi)新增VIP已抄在上面飛復(fù)印并交行李組派送至

33、各有關(guān)部門。,(9) VIP訂房的基本程序 填寫訂單及VIP接待通知單——輸人電腦——交接待組主管預(yù)分房——VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名——主管檢查并簽名——訂單歸檔,4．如何處理當(dāng)天取消或沒(méi)有到達(dá)(NO SHOW)的情況? ①當(dāng)天取消團(tuán)體 記錄通知取消人的姓名、部門、日期、時(shí)間、取消團(tuán)隊(duì)的原因，通知團(tuán)體接待取消團(tuán)隊(duì)，在當(dāng)天團(tuán)體總表上取消團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)合同通知財(cái)務(wù)收損失費(fèi)。 ②NO

34、SHOW/訂房沒(méi)到 已做預(yù)訂的訂房，沒(méi)有預(yù)先通知取消而沒(méi)有按其預(yù)訂日期人住的訂房，視為NO SHOW房。每天，早班裝訂昨天的訂單時(shí)把旅行社的NO SHOW房的訂單交接待主管檢查是否確實(shí)NO SHOW并簽名，然后復(fù)印訂單及把訂單后的訂房資料一起交預(yù)訂組當(dāng)班主管簽名，登記在NO SHOW簿后，交財(cái)務(wù)外結(jié)組簽收。 注意事項(xiàng)：NO SHOW的訂房必須翻查旅行社所發(fā)來(lái)的訂房資料是否與訂單內(nèi)容相符，且要知會(huì)銷售部。,5．電傳、傳真的

35、發(fā)送 作為訂房部的職責(zé)，必須熟悉電傳機(jī)、傳真機(jī)的正確使用方法，發(fā)電傳電文需按規(guī)定的格式，使用簡(jiǎn)單明了的詞語(yǔ)，發(fā)電傳時(shí)速度要快，以節(jié)省時(shí)間；發(fā)傳真需用訂房確認(rèn)書或賓館所制定的傳真紙來(lái)打印電文，傳真或電傳發(fā)送完畢后必須在登記薄上登記。6．訂房確認(rèn)書(RESERVATION CONFIRMATION FORM)它是作向?qū)Ψ酱_認(rèn)訂房之用，其要求如下：(1)必須按訂房確認(rèn)書之項(xiàng)目，準(zhǔn)確無(wú)誤地打印訂房確認(rèn)書。(2)每天接受的傳真、信件訂

36、房，必須在當(dāng)天盡快地用訂房確認(rèn)書回復(fù)對(duì)方。(3)訂房確認(rèn)書必須保持整潔，內(nèi)容要清楚明了，準(zhǔn)確無(wú)誤。 7．客人檔案(GUEST HISTORY) 當(dāng)天新增的散客訂房均由訂房部職員在電腦上查找客人的檔案，并打印在登記卡上，連同訂單一起交接待組。,8．訂房資料輸人電腦的要求 (1)必須按照訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤地相應(yīng)輸人電腦。 (2)每天接受的訂房，必須在當(dāng)天全部輸人電腦，若在房間緊的日子里，則要先輸人訂房緊的日子的訂房，