GL飯店前廳部服務質量管理研究.pdf

1、GL飯店曾經由著名飯店集團Holiday Inn管理長達13年（1987年-2000年），2001年通過了ISO9001和14001的認證，2003年正式改制為民營企業(yè)。企業(yè)性質的改變，操作模式相應變化，管理人員流失較多。如今十年過去了，飯店業(yè)競爭的激烈，服務業(yè)人才市場的萎縮，GL飯店相較于以前來說內部操作規(guī)范性退化、延續(xù)性減弱，其面臨著嚴峻的市場形勢。管理層認識到只有提升飯店的服務質量才能在繼續(xù)在飯店業(yè)中占有一席之地，才能持續(xù)實現并超

2、越經營預算，才能保持并擴大客戶市場。
　　 前廳部是GL飯店最重要的對客服務部門之一，負責到店客人的接待、咨詢、賬務處理、緊急事務協調等一系列對客服務事宜，與客戶關系緊密。前廳部提供的服務質量直接影響到客戶對GL飯店整體服務的評價和認可。優(yōu)異的前廳部服務質量管理能推動飯店各部門之間高效協作，能穩(wěn)定并擴展飯店的客戶群，能幫助飯店樹立良好的公共口碑和社會形象，能協助完成飯店經營目標。
　　 提升GL飯店前廳部服務質量管理可以

3、從多個方面著手。科學、高效的組織設置能提升前廳部的工作效率，使得對客服務迅速快捷。完善的流程管理能進一步地強化前廳部員工工作標準化、完整性，進而使服務更加規(guī)范化、人性化、細致化。前廳部員工如果擁有優(yōu)質的服務意識，就能深化飯店所提供的各類服務，給客人印象深刻。靈活實用、與時俱進的培訓制度能為GL飯店訓練出高素質人才，是前廳部服務質量管理工作的基礎。以人為本的飯店管理，尤其是有效的激勵政策管理，能更好服務于為客人服務的員工，增加歸屬感，進而