酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識

1、,酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識,,第一章 督導(dǎo)概述,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理） （主管） 現(xiàn)場督導(dǎo)管理層 （領(lǐng)班）,,,,,,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對提供服務(wù)的員工進行現(xiàn)場管理的人員。,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理

2、者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位。,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,三、作用：1、起到“階梯”作用。 2、起到“潤滑劑”作用。,§1—2督導(dǎo)管理定義及資源,二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理。,§1—2督導(dǎo)管理定義及資源,1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時間資源4、信息資源5、

3、產(chǎn)品質(zhì)量標準,§1—3督導(dǎo)的職責和義務(wù),一、督導(dǎo)的職責作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負管理者的責任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責任。且你必須對高層管理、顧客及員工負責，這把你置于一種承上啟下的地位。,,,督導(dǎo),高級管理層,員工,顧客,,,,,,,§1—3督導(dǎo)的職責和義務(wù),二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對高層管理：使企業(yè)贏利。2、對顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對員工：提供一個有效提高他們 服

4、務(wù)的工作環(huán)境。,§1—4督導(dǎo)的管理技能,,,,,,,實際操作技能,人際關(guān)系技能,宏觀管理技能,高層管理者,中層管理者,一線督導(dǎo),§1—4督導(dǎo)的管理技能,一、實際操作技能：指完成員工工作所需的技能。,§1—4督導(dǎo)的管理技能,二、人際關(guān)系技能 從以下方面培養(yǎng)：1、對員工的態(tài)度 2、敏銳的感覺 3、自我意識,§1—4督導(dǎo)的管理技能,三、宏觀管理技能：指把握全局，認清部分與整體的關(guān)系的能力。,

5、§1—4督導(dǎo)的管理技能,四、個人技能和素質(zhì) 1、必須能夠管理自己。 2、必須樹立良好的自我形象。 3、保持靈活性、創(chuàng)造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高壓下 工作的能力。,,第二章 督導(dǎo)的職能,§2—1控制,一、定義：督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程。,§2—1控制,二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場控制3、反饋控制（事后控制）,§2—1控制,三、方法：1、建立

6、標準2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差,§2—1控制,四、內(nèi)容： 1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 2、禮貌規(guī)范 3、清潔衛(wèi)生 4、服務(wù)水平 5、服務(wù)態(tài)度 6、管理水平 7、安全8、環(huán)境9、員工素質(zhì),§2—2溝通,一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。,§2—2溝通,二、分類1、口頭溝通 書面溝通 非語言溝通 電子媒介2、個人溝通 組織溝通,

7、§2—2溝通,三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。 3、擇最佳時機發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽 4、信息發(fā)給恰當?shù)娜耍?5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。 6、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。 7、傾聽、傾聽、再傾聽。 8、溝通時盡量做到客觀。 9、避免使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來。,§2—2溝通,四、作用 1、使酒店

8、政令暢通，每個員工能及時 了解酒店的各項政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為。,§2—2溝通,五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時間壓力的障礙 5、信息過多的障礙 6、組織機構(gòu)與地位的障礙,§2—2溝通,六、與上中下級的溝通技巧 1、與上級的溝通（1）向上司匯報情況要具有真實性，同

9、 時注意不要替上司作決定 。（2）溝通前應(yīng)有所準備，盡可能了解上 司與你交談的內(nèi)容。（3）匯報工作要有條理。 （4）表達意見時應(yīng)有明確的觀點。 （5）對于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和違心應(yīng)承,§2—2溝通,2、與平級的溝通 （1）首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié) 作是 義務(wù)。 （2）注意要尊重對方，不可用命令 的口

10、吻或強硬的態(tài)度要求對方。 （3） 協(xié)作不成功，要通過溝通， 共同探討原因，實事求是， 不可隨意推卸責任 。,§2—2溝通,3、與下級溝通（1） 要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下 談話。（2） 在組織過程中應(yīng)有計劃性地布置工作。（3） 對常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達 和布置， 對臨時交辦的事應(yīng)明確

11、具體并 強調(diào)主要內(nèi)容。（4）在指導(dǎo)是時要讓其知其然知其所以然。（5） 要使用對方易接受的字眼和詞匯。（6） 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。,§2—3協(xié)調(diào),一、 定義： 對飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對飯店工作目標和計劃進行調(diào)整，對飯店、賓客之間關(guān)系進行調(diào)整。,§2—3協(xié)調(diào),二、 作用：1、提高服務(wù)質(zhì)量。2、改善

12、飯店與賓客之間的關(guān)系。 3、充分利用酒店的各項資源。 4、利于保證計劃的健康執(zhí)行和目標 的可靠實現(xiàn)。,§2—3協(xié)調(diào),三、 內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標和任務(wù)的調(diào)整 4、人際關(guān)系協(xié)調(diào) 5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào),§2—4評估,一、 定義： 對屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評價過程。,§2—4評估,二、 作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店

13、改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。3、為飯店制定培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。,§2—4評估,三、 內(nèi)容1、對人（員工基本素質(zhì)）的評估：（1） 外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2） 內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識 心理特征 2、對事（工作內(nèi)容）的評估：（1） 員工完成工作指標情況（2） 集體完成任務(wù)的情況,§2—4評估,四、易犯的錯誤 1、表格本身出

14、現(xiàn)主觀判斷 2、光環(huán)效應(yīng)3、對員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對評估工作的好惡情緒影響評估 6、督導(dǎo)擔心評估帶來的后果影響評估的結(jié)果 7、延宕 8、為獲得某種評估結(jié)果會帶來的效果而故意做 出的評估。 9、個人要求不一。,§2—4評估,五、 方法：1、評估工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，避免主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評估結(jié)果。。4、責怪員工前先仔細檢查一下自己。5、進

15、行工作表現(xiàn)評估時要考慮到公正和一致 性。6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息。 7、把要與員工討論的如何改進工作的想法記 錄下來。,§2—5培訓(xùn),一、 作用1、培訓(xùn)過濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡,§2—5培訓(xùn),二、 內(nèi)容1、人力資源—突擊性資源補充、周期性資源儲備、計劃性資源調(diào)配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀律性制度

16、,§2—5培訓(xùn),三、 技巧1、使用恰當?shù)纳眢w語言和口頭語言。 2、用非正式、親切的語言，指令的措 辭要委婉，糾正錯誤要用平靜、鼓勵和友好的態(tài)度。 3、正確處理員工的錯誤行為。 4、堅持準時上課，不偏離正題。 5、用多種方法促進員工參與和討論。 6、使用視覺輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。,§2—5培訓(xùn),四、 達到最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排

17、有序，分割成易于掌握的小 知識塊。 4、員工的最佳學(xué)習環(huán)境是非正式的、安靜的、 舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員 6、培訓(xùn)結(jié)束對受訓(xùn)者進行評定，使員工能得 到對自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎勵優(yōu)秀。,§2—6激勵,一、 定義：加強人的主觀能動和行為的一種刺激，正面強化為主，負面強化為輔。,§2—6激勵,二、 作用：激勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因為員工的

18、滿足感與對工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準履行職責的關(guān)鍵。,§2—6激勵,三、 原則：內(nèi)容理論過程理論,§2—6激勵,1、需求層次理論——內(nèi)容理論,,,,,,自我實現(xiàn),尊重,愛,安全,生理,§2—6激勵,2、雙因素理論——內(nèi)容理論 保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素。（工作環(huán)境或工作關(guān)系） 激勵因素：與工作滿意相關(guān)的因素。（工作本身和工作內(nèi)容 ）,§

19、2—6激勵,3、期望原則——過程理論努力→績效期望 績效→報酬期望 效價 公式表達： 激勵力=效價×期望值,相應(yīng)的努力,不錯的績效,期望的報酬,,,§2—6激勵,4、公平理論——過程理論,§2—6激勵,公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識是很重要。（2）對涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報酬是合理的。 （3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標，明確規(guī)定的績效

20、標準和有效的績效評定制度，將會減少不公平意識帶來的麻煩。,§2—6激勵,四、方式：1、目標激勵2、榜樣激勵3、獎罰激勵4、角色激勵（責任激勵）5、競爭激勵（榮譽激勵）6、情感激勵,§2—6激勵,五、注意事項 1、要有廣泛性 2、精神獎勵重于物質(zhì)獎勵。 3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金 獎勵 4、要注意公平、公開、公正。 5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之 間的競爭 6、批評和

21、表揚都要把握分寸,,第三章 督導(dǎo)運用,§3—1督導(dǎo)的意識要求,一、 形象至上二、 公眾中心三、 信息溝通四、 協(xié)調(diào)均衡五、 全員公關(guān)六、整體效益,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進行檢查監(jiān)督的管理方法。 2、優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必

22、不可用的有效方法。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,二、 定量管理1、定義：通過對某些方面規(guī)定其數(shù)量標準來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點：要達到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數(shù)量標準是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個重要依據(jù)。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,三、 走動管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當場解決問題的一種管理

23、方法。2、優(yōu)點：督導(dǎo)管理人員時刻走動于現(xiàn)場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補表單管理中只有數(shù)字文字、不見實際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,四、 制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、注意事項：（1）制定的制度要配套，切實可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。（2）執(zhí)行制度要嚴肅公正，不能執(zhí)行一

24、段時間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些人遷就。（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎罰分明，給予兌現(xiàn)。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,五、 感情管理1、定義：通過“感情投資”來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,六、 參與管理1、定義：讓屬下員

25、工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計劃和措施的一種方法。2、優(yōu)點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對工作的熱情，調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產(chǎn)生的決定計劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,七、 體驗管理1、定義：管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗和獲得體會，

26、并用以改進工作的一種方法。2、優(yōu)點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進工作能實事求是，解決問題快。,§3—3督導(dǎo)的技巧,一、 調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能 動性二、 謀定而后動，三思而后行三、 規(guī)范的不明確性的建議和修改四、 尋找機會樹立榜樣五、 權(quán)力借用六、溝通,§3—4投訴處理的方法,,§3—4投訴處理的方法,,§3—4投訴處理的