培訓(xùn)案例大全

1、通用類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例(處理顧客投訴的成功案例)2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里

2、(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)!”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公

3、室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)(確定餐廳衛(wèi)生情況)2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留

4、下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解(晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的)，并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧

5、客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——(并非是環(huán)境很干凈的小飯店)，時(shí)間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入(而非牛奶本身帶有)酸奶的因素。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可

6、能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了!”態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于

7、對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金(但需聲明不是賠償金)給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作

8、，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取(病人)事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字5、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部

9、門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因(千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù))一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟