酒店培訓(xùn)案例

1、編號： 時(shí)間：2021 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第 1 頁 共 12 頁第 1 頁 共 12 頁酒店禮儀培訓(xùn)案例分析 酒店禮儀培訓(xùn)案例分析1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù) ．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)早年希爾頓于 1919 年把父親留給他的 1．2 萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從 1．5 萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告

2、訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比 5 100 萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)

3、具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930 年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債 50 億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請各位記住，千萬不

4、可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。在從 1919 年到 1976 年的 57 年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到

5、 70 家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50 年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。2．“難不倒 難不倒”的服務(wù) 的服務(wù)香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在 1980 年麗晶開業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來，每個(gè)到過麗晶，每個(gè)接受過

6、考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15 分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動(dòng)地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去?！本幪枺?時(shí)間：2021

7、 年 x 月 x 日 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟 頁碼：第 3 頁 共 12 頁第 3 頁 共 12 頁更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個(gè)人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。【分析】有位哲人說：

8、“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛校叭绻?wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓

9、館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館” 。6．接電話技巧 ．接電話技巧某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨 8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等” ，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在 901 房間，而且并未要

10、求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去” ，說完就把電話轉(zhuǎn)到了 90l房間。此時(shí) 90l 房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣?？倷C(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?【分析】可能采用的做法(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上 8：00 是否會影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定

11、客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在 90l 房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1 個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。對酒店的啟示現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意?？腿藢Ψ?wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至

12、上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。7．遲來的客人 ．遲來的客人2004 年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5 月 1 日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因?yàn)橥跸壬浅？停≈芨裢庑⌒?，把?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚 23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到 23：40，王總還未抵店。