版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、第一講酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變(上)酒店經(jīng)理與其他行業(yè)的經(jīng)理相比更加不容易,因?yàn)楹芏辔逍羌?jí)酒店的總經(jīng)理都是從一線員工做起來(lái)的,例如前廳的迎賓員、行李生,前臺(tái)的接待員,客房的服務(wù)員,餐廳的服務(wù)員、廚師、洗碗工,等等。從一個(gè)基層的員工一直做到五星級(jí)酒店的總經(jīng)理,要經(jīng)歷多年的時(shí)間,而其中的酸甜苦辣只有他們自己知道。在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,酒店經(jīng)理們希望自己能夠更上一層樓,掌握更多先進(jìn)的管理知識(shí),選擇更適合自己的領(lǐng)導(dǎo)模式,從而更好地服務(wù)于內(nèi)外部客
2、戶,這就需要學(xué)習(xí)酒店經(jīng)理的管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。管理組織機(jī)構(gòu)的變化(一)電子信息管理系統(tǒng)(一)電子信息管理系統(tǒng)電子信息管理系統(tǒng)是引起酒店業(yè)徹底變化的最根本原因之一。在電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)之前,管理層的溝通一般都是通過(guò)書(shū)面的文字來(lái)實(shí)現(xiàn)的,是一個(gè)從上到下緩慢溝通的過(guò)程,使得很多信息在到達(dá)基層酒店總經(jīng)理的時(shí)候就已經(jīng)過(guò)時(shí)了。電子信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)以后,系統(tǒng)管理的信息是橫向進(jìn)行的,例如通過(guò)電子郵件的方式就使得信息的傳遞變得非??旖?,命令可以及時(shí)傳達(dá),
3、并迅速得到實(shí)施。這是非常重要的變化。(二)對(duì)客服務(wù)手段(二)對(duì)客服務(wù)手段電子信息管理系統(tǒng)使得服務(wù)手段也發(fā)生了很大的變化。例如,前臺(tái)辦理賓客入住登記手續(xù),原先是由手工完成的,現(xiàn)在可以通過(guò)預(yù)訂信息直接打印出來(lái),而且還能通過(guò)管理系統(tǒng)把房間都分配好,客人來(lái)了以后,只要確認(rèn)身份,簽個(gè)字就可以了,非常快捷。同樣,退房服務(wù)也是如此,無(wú)需再在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等候?!景咐靠头壳芭_(tái)化的服務(wù)趨勢(shì)客房前臺(tái)化的服務(wù)趨勢(shì)在英國(guó)倫敦,一些酒店現(xiàn)在已經(jīng)不再設(shè)立前臺(tái),所有的
4、手續(xù)都可以在客房?jī)?nèi)辦理。通過(guò)客房?jī)?nèi)電子信息管理系統(tǒng)的終端,既可以查看客戶資料,也可以方便快捷地辦理所有客戶服回去后,此種情況有所好轉(zhuǎn),但是不到兩個(gè)月,又開(kāi)始出現(xiàn)同樣內(nèi)容的客戶投訴,于是總經(jīng)理就解聘了這位送餐部經(jīng)理,然后命令新上任的送餐部經(jīng)理著力解決這個(gè)問(wèn)題。新上任的送餐部經(jīng)理的工作起初很有成效,但兩個(gè)月后送餐的速度又慢了下來(lái),于是總經(jīng)理又再一次解聘了送餐部經(jīng)理,重新招聘了第三位送餐經(jīng)理。但這一位與前兩位的情況如出一轍??偨?jīng)理問(wèn)這個(gè)送餐部
5、經(jīng)理:“送餐速度為什么上不去?”送餐部經(jīng)理回答說(shuō):“因?yàn)殡娞萏?。”總?jīng)理認(rèn)為這樣的理由不能成立,于是決定親自解決這個(gè)問(wèn)題。他先研究了送餐工作的流程,發(fā)現(xiàn)從接單到備餐、送餐,以及整個(gè)過(guò)程中的時(shí)間安排等都沒(méi)有問(wèn)題??杉热欢紱](méi)有問(wèn)題,為什么送餐速度上不去?他帶著疑問(wèn)陪著一位送餐員,從接到訂單開(kāi)始,然后在廚房中備好餐,推著餐車上樓了??腿俗≡诘诙藢?,而他們的餐車在一樓上了電梯,到了二樓停了下來(lái),一位客房服務(wù)員抱著一抱布草進(jìn)來(lái)了。接著,電
6、梯又在四樓停下了,這位客房服務(wù)員下去了,另外一位客房服務(wù)員抱著一沓毛巾進(jìn)來(lái)了。到了六樓,這位客房服務(wù)員下去了,另外一位客房服務(wù)員又抱著一沓床單上來(lái)了。到了八樓,這位客房服務(wù)員下去,另外一位客房服務(wù)員抱著布草上來(lái)了……這樣的情況一直持續(xù)到二十八樓。送餐完畢,下來(lái)的過(guò)程也和上去時(shí)一樣,中途不斷地走走停停。電梯太慢的原因找到了,原來(lái)是由于酒店的布草供應(yīng)不足,導(dǎo)致了客房服務(wù)員要不停地調(diào)配布草,因而需要不停地乘坐電梯上下樓,結(jié)果導(dǎo)致送餐過(guò)程被延長(zhǎng)
7、。而布草供應(yīng)不足的問(wèn)題為什么長(zhǎng)期沒(méi)有得到解決呢?原因就在于每個(gè)人只看到自己職責(zé)以內(nèi)的事情,看不到自己職責(zé)以外的情況,大家都按照各自的程序走:服務(wù)員沒(méi)有將布草供應(yīng)不足的情況告訴他們的主管或者行政管家,行政管家也沒(méi)有要求采購(gòu)部去給服務(wù)員配備足夠的布草。于是,布草供應(yīng)不足的情況就導(dǎo)致了送餐的速度慢,影響了別的部門。點(diǎn)評(píng):從這個(gè)案例可以看到,寶塔式組織機(jī)構(gòu)的權(quán)力和決策權(quán)的集中已不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方式的變化,不能更快、更有效地對(duì)變化做出反應(yīng)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 酒店培訓(xùn)
- 酒店培訓(xùn)
- 酒店培訓(xùn)
- 酒店行業(yè)酒店新員工培訓(xùn)
- 酒店銷售培訓(xùn)
- 酒店培訓(xùn)計(jì)劃
- 酒店00培訓(xùn)
- 酒店意識(shí)培訓(xùn)
- 酒店培訓(xùn)制度
- 酒店培訓(xùn)手冊(cè)
- 酒店培訓(xùn)計(jì)劃
- 酒店培訓(xùn)2
- 酒店培訓(xùn)心得
- 酒店案例培訓(xùn)
- 酒店培訓(xùn)案例
- 酒店培訓(xùn)方案
- 酒店管理培訓(xùn)基層培訓(xùn)——細(xì)節(jié)
- 酒店《發(fā)布酒店新聞》培訓(xùn)活動(dòng)綱要
- 酒店安全操作培訓(xùn)
- 酒店前臺(tái)接待培訓(xùn)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論