酒店培訓(xùn)2

1、酒象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”4.待人接物講

2、究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）1.迎客“您好，歡迎光臨！”2.拉椅請(qǐng)座“先生小姐，請(qǐng)坐！”3.開位問茶“請(qǐng)問先生小姐喜歡喝什么茶呢？”4.派餐巾“先生小姐，請(qǐng)用毛巾?！?.斟茶“先生小姐，請(qǐng)用茶。”6.問酒水“先生小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”7.斟酒水“先生小姐，幫你

3、斟上酒水好嗎？”8.收茶杯“先生小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9.上湯“這是湯，請(qǐng)慢用?！?0.上菜“這是菜，請(qǐng)各位慢用?！?1.更換骨碟“先生小姐，幫您換骨碟?！?2.撤換茶碟“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)

4、，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然

5、后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)