訂單管理是一個(gè)常見(jiàn)的管理問(wèn)題

1、訂單管理是一個(gè)常見(jiàn)的管理問(wèn)題。由于客戶下訂單的方式多種多樣、訂單執(zhí)行路徑千變?nèi)f化、產(chǎn)品和服務(wù)不斷變化、發(fā)票開(kāi)具難以協(xié)調(diào)，這些情況使得訂單管理變得十分復(fù)雜。顧客可能通過(guò)電話、傳真、電子郵件、IVR（InteractiveVoiceResponse）或公司網(wǎng)站下訂單。在電子商務(wù)交易中，更加成熟的采購(gòu)部門還可能使用EDI（ElectronicDataExchange）或多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下訂單。在上述這些不同的下訂單方式中，訂單的形式和內(nèi)容都各不相

2、同。而公司可能擁有多個(gè)分銷商和零售客戶，他們都用不同的方式下訂單，所需要的服務(wù)水平也不盡相同，這就進(jìn)一步增加了訂單管理的復(fù)雜程度。另外公司的制造地點(diǎn)可能分布在全球各地，這也為訂單管理帶來(lái)了困難。1.“訂單狀態(tài)”問(wèn)題這復(fù)雜的訂單流的中心問(wèn)題是，特定客戶的訂單狀態(tài)如何獲知？假如貴公司通過(guò)多種方式接受訂單、又在多個(gè)地點(diǎn)生產(chǎn)、同時(shí)從制造工廠和分銷中心出貨、需要組裝來(lái)自多條訂單執(zhí)行路徑的部件，那么訂單狀態(tài)問(wèn)題就很難找到答案。想想你怎樣才能從所有的

3、工作訂單和分解而成的生產(chǎn)線項(xiàng)目中，從所有的執(zhí)行路徑中獲知訂單的狀態(tài)？什么時(shí)候訂單才會(huì)真正完成？客服代表（CustomerServiceRepresentative，CSR）需要完整的端到端的訂單可視性，最好是實(shí)時(shí)的，這樣他才能控制顧客需要的信息，向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。最好是顧客自己能夠檢索信息。一個(gè)好的客戶自服務(wù)系統(tǒng)可以幫助公司減少客戶呼叫量，從而節(jié)約客服代表的人力成本，同時(shí)又能夠提高客戶的信息訪問(wèn)率。這種可視性還能夠降低其他領(lǐng)域的成

4、本，例如降低庫(kù)存水平等。流程管理能夠?qū)崿F(xiàn)這一切。但為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，你的運(yùn)營(yíng)必須做一些改變。流程管理能幫助公司集成異構(gòu)的系統(tǒng)，管理訂單執(zhí)行流程，使用簡(jiǎn)單、全面的視圖向員工展示復(fù)雜的訂單管理信息。并且流程管理能迅速實(shí)施，成本也在可接受的范圍內(nèi)，比使用ERP代替所有的現(xiàn)有系統(tǒng)更為安全。流程管理還能將訂單管理轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.真正的問(wèn)題許多公司都希望使用ERP替代全部的現(xiàn)有系統(tǒng)來(lái)解決訂單管理問(wèn)題。這種方法存在幾個(gè)難點(diǎn)：首先實(shí)施過(guò)程十分困

5、難，其次成本難以控制，最后ERP配置的失敗率非常高。更重要的是，即使成功實(shí)施了ERP，它也無(wú)法包含所有的流程和系統(tǒng)，一些邊緣的流程和系統(tǒng)從此就被拋棄了。但這些系統(tǒng)（高定制訂單輸入系統(tǒng)）又是十分有價(jià)值的，不應(yīng)該拋棄。使用ERP系統(tǒng)代替所有的系統(tǒng)可能在某些領(lǐng)域會(huì)有一些功能性收獲，但也會(huì)喪失其他領(lǐng)域的一些功能。這會(huì)對(duì)公司的競(jìng)爭(zhēng)力造成一定影響。只要集成現(xiàn)有的系統(tǒng)，流程管理就能發(fā)揮作用。這樣就能保留原有的系統(tǒng)，不必花費(fèi)巨資購(gòu)置一個(gè)完整的新系統(tǒng)了。

6、實(shí)際上真正的深層問(wèn)題在于：系統(tǒng)之間無(wú)法進(jìn)行有效的溝通；對(duì)于運(yùn)行于這些系統(tǒng)中的流程，缺乏進(jìn)行管理、監(jiān)控、改進(jìn)的簡(jiǎn)單方法；在處理端到端的訂單流程的意外情況時(shí)，需要手工操作，成本昂貴。這里的“訂單管理流程”究竟是指哪些流程呢？是指企業(yè)日常運(yùn)作中整個(gè)“訂單到現(xiàn)金”循環(huán)中的主要職能，包括收到并驗(yàn)證訂單、將訂單分解為幾個(gè)部件、生產(chǎn)這些部件、組裝部件后發(fā)貨、開(kāi)具發(fā)票、收到貨款。這些活動(dòng)有些是手工執(zhí)行的，有些是自動(dòng)化的，涉及到多個(gè)系統(tǒng)。通常在企業(yè)中，這

7、些系統(tǒng)都無(wú)法有效的共享信息。實(shí)際上，這些系統(tǒng)的信息經(jīng)常有重復(fù)和不一致的地方。一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)之間會(huì)有一些接換信息，但這種缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的接口數(shù)量很快就會(huì)夠的簡(jiǎn)潔，以避免出現(xiàn)延遲交貨這樣的情況。那么如何才能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)呢？通常的方法是，制訂出所需要的“直截了當(dāng)”的流程，使用新的連接和監(jiān)控功能來(lái)檢視流程的實(shí)際執(zhí)行情況?？紤]以下問(wèn)題：訂單正常執(zhí)行的比率是多少？訂單執(zhí)行的平均提前期是多長(zhǎng)？均值的方差有多大？最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是什么？它們出現(xiàn)在哪里？對(duì)你的主

8、要流程進(jìn)行圖形建模，收集信息。接著就可以實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化了。由于同應(yīng)用系統(tǒng)建立了連接，操作能夠自動(dòng)初始化，信息也可以自由進(jìn)出。正常循環(huán)時(shí)間、錯(cuò)誤、瓶頸和改進(jìn)機(jī)會(huì)都一目了然。使用新的連接對(duì)應(yīng)用進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，這樣就能有效的管理端到端的流程了。6.協(xié)調(diào)你可能認(rèn)為由于應(yīng)用系統(tǒng)都具備流程定義工具和工作流功能，因此你已經(jīng)完成了所有流程的自動(dòng)化。但事實(shí)上并非如此。訂單的獲取和驗(yàn)證流程將訂單分解為多個(gè)工作訂單和生產(chǎn)線項(xiàng)目，訂單的執(zhí)行、重新組合、發(fā)貨、

9、支付都會(huì)涉及到多個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)訂單流程可能會(huì)涉及到30多個(gè)系統(tǒng)和手工處理程序。即便CRM系統(tǒng)、制造系統(tǒng)或開(kāi)票系統(tǒng)具備工作流功能，訂單管理的自動(dòng)化也無(wú)法輕易實(shí)現(xiàn)。但是只要在現(xiàn)有系統(tǒng)之上加入一個(gè)協(xié)調(diào)層，那么一切就會(huì)迎刃而解了。當(dāng)訂單到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)檢查組件的庫(kù)存情況、顧客的信譽(yù)，自動(dòng)將訂單分解為生產(chǎn)線項(xiàng)目……系統(tǒng)將自動(dòng)搜集信息并提交給各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)，就像手工操作的一樣。但與手工操作不同的是，這一切都是迅速的、完整的、一致的，并有錯(cuò)誤處理流程

10、保證結(jié)果的正確性?？头砗推渌到y(tǒng)的用戶并不需要學(xué)習(xí)新的接口，他們可以使用原來(lái)的界面。任何檢測(cè)到的無(wú)法自動(dòng)解決的問(wèn)題將退回到流程上一步的系統(tǒng)。當(dāng)然，也會(huì)發(fā)生一些需要人工干涉的問(wèn)題，這時(shí)候就需要領(lǐng)域?qū)＜腋鶕?jù)實(shí)際情況例用自己的領(lǐng)域知識(shí)加以解決。所有正常的“工作流”都是可用的——任務(wù)列表、任務(wù)分配到組或角色、數(shù)據(jù)糾正后自動(dòng)重新提交等等。更加成熟的流程管理系統(tǒng)使用規(guī)則引擎和特定的出錯(cuò)管理服務(wù)向領(lǐng)域?qū)＜姨峁┳羁赡艿慕鉀Q方案，并且能夠根據(jù)實(shí)際的解

11、決方法學(xué)習(xí)新的規(guī)則。7.提高ROI應(yīng)用程序之間的信息共享能夠帶來(lái)巨大的利益。流程的可視性能夠帶來(lái)可觀的成本節(jié)約，流程的自動(dòng)導(dǎo)向及良好的錯(cuò)誤處理能夠持續(xù)減少循環(huán)時(shí)間和錯(cuò)誤率。為了獲得更高的ROI，應(yīng)加入業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控（BusinessActivityMoniting，BAM）。BAM能監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，達(dá)到邊界條件時(shí)會(huì)發(fā)出警報(bào)，根據(jù)情況變化主動(dòng)調(diào)整流程。一旦你實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用程序的集成，并開(kāi)始運(yùn)用流程管理，那么展現(xiàn)在你面前的將是一個(gè)全新的訂單管理世界

12、。8.結(jié)果使用流程管理來(lái)優(yōu)化訂單管理的好處是很多的。首先能夠主動(dòng)引導(dǎo)多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，保證訂單流程盡快執(zhí)行，同時(shí)增加強(qiáng)有力的錯(cuò)誤處理，消除問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的流程延遲。那么能否提供一個(gè)顧客或訂單的“單一視圖”呢？每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到這樣的挑戰(zhàn)。但是只要實(shí)施了流程管理，那么端到端的訂單管理就類似于一種顧客單一視圖。這樣客服代表就能迅速確定所有地點(diǎn)的庫(kù)存水平、顧客采購(gòu)歷史或所有訂單的狀態(tài)，那么他在接聽(tīng)顧客電話時(shí)就能更方便的進(jìn)行交叉銷售了。流程管理還可以統(tǒng)一