iso9000與供應鏈的質(zhì)量管理

1、對策研究IS090005供應鏈的質(zhì)量管理口常廣庶如今，IS09000及其認證幾乎家喻戶曉，制造業(yè)、服務業(yè)、甚至事業(yè)單位都在貫徹和認證IS09000系列標準。IS09000：2000《質(zhì)量管理體系》的引言中提出了8項質(zhì)量管理原則：面向顧客、領(lǐng)導作用、人人參與、過程管理、系統(tǒng)管理、連續(xù)改進、面向事實和供方關(guān)系。這八項原則提煉和概括了發(fā)達國家?guī)资陙淼某晒?jīng)驗，具有廣泛的適用性，而不受地域環(huán)境、文化背景、組織規(guī)模和產(chǎn)品類型的限制。在供應鏈環(huán)境

2、下，質(zhì)量管理實踐和理論研究的重點已從傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向整個供應鏈體系，競爭優(yōu)勢已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量上，而是整個供應鏈體系的質(zhì)量控制水平上。因此，如果按照IS09000標準建立供應鏈的質(zhì)量管理體系，將有利于質(zhì)量管理體系的規(guī)范化和程序化，有利于全體供應鏈成員參與質(zhì)量管理，并對供應鏈全過程實施有效的質(zhì)量控制。一、面向顧客以顧客為關(guān)注的焦點是質(zhì)量管理斡核心思想，因為質(zhì)量概念是由顧客所理解的，質(zhì)量工作源于顧客需求，終結(jié)于顧客的理解

3、。在供應鏈中，顧客不僅指最終用戶，還包括許多中間用戶，如供應商、制造商、分銷商等。因此，不僅核心企業(yè)要關(guān)注最終用戶的需求和期望，各級供應鏈成員也必須關(guān)注其下游用戶的需求和期望。也就是說，把最終用戶的需求和期望在整個供應鏈體系內(nèi)層層分解，通過供應鏈各個層次對其下游用戶需求的滿足來確保最終用戶的滿意，并根據(jù)最終用戶的滿意程度來評價和改進供應鏈體系。此外，還要將顧客需求準確、完整地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務和過程的規(guī)范。然而，據(jù)調(diào)查，供應鏈中有一半以上

4、的質(zhì)量問題都是由規(guī)范引起的，其中下游購買方要負大部分責任，因為它們所提供的采購規(guī)范有很多是模糊不清或模棱兩可的，而上游供應商在競標時也很少甚至不敢對標書提出質(zhì)疑，這種情況是因為供應鏈各個成員之間的交流不充分而產(chǎn)生的。一些傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理工具此時仍然可以發(fā)揮有效的作用，例如：可以利用質(zhì)量功能展開(QFD)來了解用戶的顯性需求及潛在需求并將其轉(zhuǎn)化為供應鏈各個環(huán)節(jié)的設計要求、工藝要求和生產(chǎn)要求；利用因果圖來探查影響顧客滿意水平的因素并利用帕

5、累托圖找出關(guān)鍵因素，等等。二、領(lǐng)導作用有效的質(zhì)量管理取決于有效的領(lǐng)導，各項質(zhì)量活動只有得到領(lǐng)導層的重視和支持才能推廣并取得實效。在供應鏈環(huán)境中，核心企業(yè)就起到了這樣的領(lǐng)導作用，核心企業(yè)確立了供應鏈的總體發(fā)展方向和經(jīng)營目標，各項質(zhì)量活動只有得到核心企業(yè)的重視和支持才能推廣并取得實效。因此，核心企業(yè)必須充分發(fā)揮領(lǐng)導作用，充分考慮各個供應鏈成員的需求和期望，建立清晰的、可達到的、協(xié)調(diào)一致的總體目標。通過核心企業(yè)的倡導、提供范例和演示作法，真正

6、起到模范帶頭和“一把手”作用，引導、鼓舞和激勵其他成員為實現(xiàn)供應鏈的整體目標共同努力。同時，核心企業(yè)還應致力于在供應鏈各個環(huán)節(jié)建立收益共享、風險共擔和公平公正的道德倫理觀念，消除連續(xù)改進的阻力和障礙，在供應鏈各個層次上培育更多的全面質(zhì)量管理的領(lǐng)導者，使其主動承擔相應的責任。三、人人參與產(chǎn)品或服務的質(zhì)量管理是由全體員工參與各項質(zhì)量活動加以實施的，如果不能使每個員工都積極參與，質(zhì)量管理是難以成功或取得預期效果的。員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)

7、造性的充分發(fā)揮，員工素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，是質(zhì)量管理取得實效的前提條件。在供應鏈環(huán)境下，企業(yè)不僅要激勵本企業(yè)員工的創(chuàng)造性和積極性，增加其才干和能力，發(fā)揮其革新和創(chuàng)新精神，而且要在整個供應鏈內(nèi)營造積極向上、不斷進取的工作環(huán)境，充分發(fā)揮供應鏈所有成員及其每個員工的積極性、主觀能動性和創(chuàng)造性，并使其了解自身在供應鏈中的角色和對供應鏈質(zhì)量所負有的責任，真正做到以主人翁的責任感去解決各種問題，認真學習全面質(zhì)量管理和IS09000的原則、實踐、技巧

8、和技術(shù)條件，以加強自身的技能、知識和經(jīng)驗?？梢酝ㄟ^推行“5s”法，即常整理、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，在供應鏈內(nèi)培養(yǎng)“自動、自覺”的風氣；還可以通過組織一些跨職能、跨企業(yè)的Oc小組，使供應鏈各個層次的員工都參與到供應鏈質(zhì)量管理中來，共同為顧客滿意而奮斗。四、過程管理過程質(zhì)量管理是IS09000最新質(zhì)量保證體系標準IS09004：174特區(qū)經(jīng)濟2004年第9期萬方數(shù)據(jù)2000質(zhì)量管理體系的要求。傳統(tǒng)質(zhì)量觀關(guān)注的是產(chǎn)品本身，而現(xiàn)代質(zhì)量

9、觀關(guān)注的是創(chuàng)造產(chǎn)品的過程，這是二者之間最根本的區(qū)別。供應鏈的每個環(huán)節(jié)都存在“供方”和“需方”，存在眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，如采購、物流、生產(chǎn)、庫存、銷售、服務等等，這些過程都具有各自獨立的目標和計劃，而這些目標和計劃經(jīng)常會產(chǎn)生沖突，因此，為保證供應鏈的協(xié)調(diào)運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，特別是這些過程之間的相互作用。進而通過供應鏈各節(jié)點活動的全面質(zhì)量控制，使所有過程尤其是關(guān)鍵過程都能達到高質(zhì)量，即小波動、少浪費、多增值；通過供應鏈各

10、個環(huán)節(jié)的零缺陷輸入和零缺陷輸出，實現(xiàn)基于“雙零(零庫存、零缺陷)”的精細供應鏈，當然，“雙零”是永遠無法企及的理想目標，但它是供應鏈質(zhì)量追求的方向。五、系統(tǒng)管理在質(zhì)量管理中運用系統(tǒng)方法，就是把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對其中各個子系統(tǒng)和過程分別加以識別、理解和管理，以期通過各個子系統(tǒng)的協(xié)同作用和互相促進，使總體效應大于各子系統(tǒng)之和，從而提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。在供應鏈環(huán)境下，企業(yè)要明確供應鏈體系內(nèi)各個過程之間的相互依存關(guān)系，打破供

11、應鏈成員之間的界限，構(gòu)造、協(xié)調(diào)并整合各個過程，形成一個個運轉(zhuǎn)良好的子系統(tǒng)，并在各個子系統(tǒng)之間合理地配置資源，使整個供應鏈系統(tǒng)，即包括原材料供應、運輸、生產(chǎn)、配送、庫存等各個子系統(tǒng)，能夠以最佳的運作方式實現(xiàn)供應鏈總體的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。六、連續(xù)改進連續(xù)質(zhì)量改進是現(xiàn)代質(zhì)量科學實踐和研究的焦點。在激烈的市場競爭中，今天使顧客滿意的產(chǎn)品也許在明天就會被顧客淘汰。因此，企業(yè)要永遠立于不敗之地，就必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，降低成本，以使顧

12、客永遠感到滿意。在供應鏈環(huán)境下，市場競爭更加激烈，連續(xù)改進的壓力更為緊迫而無情。不僅核心企業(yè)要對自身的產(chǎn)品設計和制造過程進行連續(xù)改進，供應鏈其他成員，包括供應商、分銷商、物流商、零售商等，也必須進行連續(xù)改進，以實現(xiàn)產(chǎn)品和服務形成全過程的連續(xù)改進，從而確保供應鏈具有持續(xù)、穩(wěn)定和協(xié)調(diào)的質(zhì)量保證能力，任何一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題都可能會使整個供應鏈的運作出現(xiàn)障礙。例如，一些歐洲消費者在飲用可口可樂后出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，歐洲國家紛紛宣布禁止銷售可口可樂

13、，后來該公司發(fā)現(xiàn)是設在比利時的一個灌裝廠在灌瓶時不慎混入了受到污染的二氧化碳。此外，核心企業(yè)及其它成員必須不斷通過水平比較活動(Benchmarking)在供應鏈內(nèi)部和外部尋找提高績效的方法和活動，努力使自身連續(xù)改進的速度超過競爭對手的改進速度，這樣才能永遠超越競爭對手。然而，頗具諷刺意味的是，開創(chuàng)水平比較法的施樂公司(xerox)從輝煌走向破產(chǎn)的一個重要原因恰恰就是不思進取，對周圍變化的世界反應遲鈍，最終導致其整個供應鏈體系的各個環(huán)節(jié)

14、全面落后于競爭對手。七、面向事實有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的基礎上的。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的數(shù)據(jù)和信息以及決策活動本身的水平。如果輸入的數(shù)據(jù)和信息真實可靠，能夠準確地反映事實，就為決策活動奠定了重要的基礎。當前，有很多企業(yè)已經(jīng)開始利用MRPII、ERP、Intranet等信息技術(shù)來收集和處理企業(yè)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)和信息，為制定有效的決策提供依據(jù)。在供應鏈環(huán)境下，企業(yè)不僅應收集本企業(yè)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)和信息，還必須利用先

15、進的信息技術(shù)，如條形碼、POS、EDI、Extranet、Intemet等實時地收集供應鏈其它成員的各種數(shù)據(jù)和信息，準確地反映和記錄供應鏈各個成員經(jīng)營管理活動的現(xiàn)狀和事實，并采用科學、有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息，根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動，及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)在任何一個環(huán)節(jié)的問題，并根據(jù)隨時出現(xiàn)的變化及時改進組織與管理。八、供方關(guān)系組織和供方是相互依存的，兩者保持互利關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力，因此企業(yè)與供應商應建立

16、一種良好的合作關(guān)系。在當前國際經(jīng)濟一體化、信息化和網(wǎng)絡化的大環(huán)境下，供應鏈管理出現(xiàn)了一個新趨勢，即越來越多的大企業(yè)開始重視供應商的管理與開發(fā)，如提供資金、技術(shù)、人員、設備和6tr培訓，派出質(zhì)量小組幫助供應商改進流程，并與供應商分享連續(xù)改進所帶來的收益。這也體現(xiàn)了從源頭追求質(zhì)量、強調(diào)預防而非檢驗的思想。在供應鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和售后服務需要全體供應鏈成員共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現(xiàn)的。因此，供應鏈質(zhì)量管

17、理的任務不僅僅是建立供應商的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗體系和綜合評價體系，還必須強化與供應商的互利伙伴關(guān)系。這就要求核心企業(yè)要識別和選擇主要的供應商，縮小供應體系的規(guī)模，降低供應管理的復雜程度；與供方共同理解顧客的需求，共同開發(fā)新產(chǎn)品，共享信息、技術(shù)和資源，承認供方的改進和成就，采取聯(lián)合改進活動以共同受益、共同發(fā)展，同時，良好的供方關(guān)系也是保證連續(xù)改進活動取得成功的關(guān)鍵因素；確保供應鏈各成員的質(zhì)量系統(tǒng)和核心企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)相融合，包括程序文件、技術(shù)規(guī)范

18、、過程接口等的表層一致性以及質(zhì)量目標、質(zhì)量方針、質(zhì)量文化等的深層一致性。IS09000系列標準是對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動制定的標準，以使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范化、系列化、程序化?？梢哉f，實現(xiàn)IS09000是一個企業(yè)在供應鏈中能提供可接受的產(chǎn)品或服務并鞏固其質(zhì)量的基本保證。因此，將IS09000應用到供應鏈質(zhì)量管理中必定會促進供應鏈運作效率和整體競爭力的提高?？谧髡邌挝唬亨嵵莺娇展I(yè)管理學院地址：河南省鄭州市大學中路2號鄭州航院郵編：45