iso9000與供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理

1、對(duì)策研究IS090005供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理口常廣庶如今，IS09000及其認(rèn)證幾乎家喻戶曉，制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、甚至事業(yè)單位都在貫徹和認(rèn)證IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。IS09000：2000《質(zhì)量管理體系》的引言中提出了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則：面向顧客、領(lǐng)導(dǎo)作用、人人參與、過(guò)程管理、系統(tǒng)管理、連續(xù)改進(jìn)、面向事實(shí)和供方關(guān)系。這八項(xiàng)原則提煉和概括了發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资陙?lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，具有廣泛的適用性，而不受地域環(huán)境、文化背景、組織規(guī)模和產(chǎn)品類型的限制。在供應(yīng)鏈環(huán)境

2、下，質(zhì)量管理實(shí)踐和理論研究的重點(diǎn)已從傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向整個(gè)供應(yīng)鏈體系，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量上，而是整個(gè)供應(yīng)鏈體系的質(zhì)量控制水平上。因此，如果按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)建立供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理體系，將有利于質(zhì)量管理體系的規(guī)范化和程序化，有利于全體供應(yīng)鏈成員參與質(zhì)量管理，并對(duì)供應(yīng)鏈全過(guò)程實(shí)施有效的質(zhì)量控制。一、面向顧客以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)是質(zhì)量管理斡核心思想，因?yàn)橘|(zhì)量概念是由顧客所理解的，質(zhì)量工作源于顧客需求，終結(jié)于顧客的理解

3、。在供應(yīng)鏈中，顧客不僅指最終用戶，還包括許多中間用戶，如供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商等。因此，不僅核心企業(yè)要關(guān)注最終用戶的需求和期望，各級(jí)供應(yīng)鏈成員也必須關(guān)注其下游用戶的需求和期望。也就是說(shuō)，把最終用戶的需求和期望在整個(gè)供應(yīng)鏈體系內(nèi)層層分解，通過(guò)供應(yīng)鏈各個(gè)層次對(duì)其下游用戶需求的滿足來(lái)確保最終用戶的滿意，并根據(jù)最終用戶的滿意程度來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)供應(yīng)鏈體系。此外，還要將顧客需求準(zhǔn)確、完整地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的規(guī)范。然而，據(jù)調(diào)查，供應(yīng)鏈中有一半以上

4、的質(zhì)量問(wèn)題都是由規(guī)范引起的，其中下游購(gòu)買(mǎi)方要負(fù)大部分責(zé)任，因?yàn)樗鼈兯峁┑牟少?gòu)規(guī)范有很多是模糊不清或模棱兩可的，而上游供應(yīng)商在競(jìng)標(biāo)時(shí)也很少甚至不敢對(duì)標(biāo)書(shū)提出質(zhì)疑，這種情況是因?yàn)楣?yīng)鏈各個(gè)成員之間的交流不充分而產(chǎn)生的。一些傳統(tǒng)的全面質(zhì)量管理工具此時(shí)仍然可以發(fā)揮有效的作用，例如：可以利用質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)來(lái)了解用戶的顯性需求及潛在需求并將其轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)要求、工藝要求和生產(chǎn)要求；利用因果圖來(lái)探查影響顧客滿意水平的因素并利用帕

5、累托圖找出關(guān)鍵因素，等等。二、領(lǐng)導(dǎo)作用有效的質(zhì)量管理取決于有效的領(lǐng)導(dǎo)，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)只有得到領(lǐng)導(dǎo)層的重視和支持才能推廣并取得實(shí)效。在供應(yīng)鏈環(huán)境中，核心企業(yè)就起到了這樣的領(lǐng)導(dǎo)作用，核心企業(yè)確立了供應(yīng)鏈的總體發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)只有得到核心企業(yè)的重視和支持才能推廣并取得實(shí)效。因此，核心企業(yè)必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，充分考慮各個(gè)供應(yīng)鏈成員的需求和期望，建立清晰的、可達(dá)到的、協(xié)調(diào)一致的總體目標(biāo)。通過(guò)核心企業(yè)的倡導(dǎo)、提供范例和演示作法，真正

6、起到模范帶頭和“一把手”作用，引導(dǎo)、鼓舞和激勵(lì)其他成員為實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體目標(biāo)共同努力。同時(shí)，核心企業(yè)還應(yīng)致力于在供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)建立收益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和公平公正的道德倫理觀念，消除連續(xù)改進(jìn)的阻力和障礙，在供應(yīng)鏈各個(gè)層次上培育更多的全面質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)者，使其主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。三、人人參與產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量管理是由全體員工參與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)加以實(shí)施的，如果不能使每個(gè)員工都積極參與，質(zhì)量管理是難以成功或取得預(yù)期效果的。員工的積極性、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)

7、造性的充分發(fā)揮，員工素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，是質(zhì)量管理取得實(shí)效的前提條件。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，企業(yè)不僅要激勵(lì)本企業(yè)員工的創(chuàng)造性和積極性，增加其才干和能力，發(fā)揮其革新和創(chuàng)新精神，而且要在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)營(yíng)造積極向上、不斷進(jìn)取的工作環(huán)境，充分發(fā)揮供應(yīng)鏈所有成員及其每個(gè)員工的積極性、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，并使其了解自身在供應(yīng)鏈中的角色和對(duì)供應(yīng)鏈質(zhì)量所負(fù)有的責(zé)任，真正做到以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題，認(rèn)真學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理和IS09000的原則、實(shí)踐、技巧

8、和技術(shù)條件，以加強(qiáng)自身的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。可以通過(guò)推行“5s”法，即常整理、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，在供應(yīng)鏈內(nèi)培養(yǎng)“自動(dòng)、自覺(jué)”的風(fēng)氣；還可以通過(guò)組織一些跨職能、跨企業(yè)的Oc小組，使供應(yīng)鏈各個(gè)層次的員工都參與到供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中來(lái)，共同為顧客滿意而奮斗。四、過(guò)程管理過(guò)程質(zhì)量管理是IS09000最新質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)IS09004：174特區(qū)經(jīng)濟(jì)2004年第9期萬(wàn)方數(shù)據(jù)2000質(zhì)量管理體系的要求。傳統(tǒng)質(zhì)量觀關(guān)注的是產(chǎn)品本身，而現(xiàn)代質(zhì)量

9、觀關(guān)注的是創(chuàng)造產(chǎn)品的過(guò)程，這是二者之間最根本的區(qū)別。供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在“供方”和“需方”，存在眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，如采購(gòu)、物流、生產(chǎn)、庫(kù)存、銷(xiāo)售、服務(wù)等等，這些過(guò)程都具有各自獨(dú)立的目標(biāo)和計(jì)劃，而這些目標(biāo)和計(jì)劃經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生沖突，因此，為保證供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。進(jìn)而通過(guò)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)活動(dòng)的全面質(zhì)量控制，使所有過(guò)程尤其是關(guān)鍵過(guò)程都能達(dá)到高質(zhì)量，即小波動(dòng)、少浪費(fèi)、多增值；通過(guò)供應(yīng)鏈各

10、個(gè)環(huán)節(jié)的零缺陷輸入和零缺陷輸出，實(shí)現(xiàn)基于“雙零(零庫(kù)存、零缺陷)”的精細(xì)供應(yīng)鏈，當(dāng)然，“雙零”是永遠(yuǎn)無(wú)法企及的理想目標(biāo)，但它是供應(yīng)鏈質(zhì)量追求的方向。五、系統(tǒng)管理在質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法，就是把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)其中各個(gè)子系統(tǒng)和過(guò)程分別加以識(shí)別、理解和管理，以期通過(guò)各個(gè)子系統(tǒng)的協(xié)同作用和互相促進(jìn)，使總體效應(yīng)大于各子系統(tǒng)之和，從而提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，企業(yè)要明確供應(yīng)鏈體系內(nèi)各個(gè)過(guò)程之間的相互依存關(guān)系，打破供

11、應(yīng)鏈成員之間的界限，構(gòu)造、協(xié)調(diào)并整合各個(gè)過(guò)程，形成一個(gè)個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的子系統(tǒng)，并在各個(gè)子系統(tǒng)之間合理地配置資源，使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，即包括原材料供應(yīng)、運(yùn)輸、生產(chǎn)、配送、庫(kù)存等各個(gè)子系統(tǒng)，能夠以最佳的運(yùn)作方式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈總體的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。六、連續(xù)改進(jìn)連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量科學(xué)實(shí)踐和研究的焦點(diǎn)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，今天使顧客滿意的產(chǎn)品也許在明天就會(huì)被顧客淘汰。因此，企業(yè)要永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，以使顧

12、客永遠(yuǎn)感到滿意。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，連續(xù)改進(jìn)的壓力更為緊迫而無(wú)情。不僅核心企業(yè)要對(duì)自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)，供應(yīng)鏈其他成員，包括供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、物流商、零售商等，也必須進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)形成全過(guò)程的連續(xù)改進(jìn)，從而確保供應(yīng)鏈具有持續(xù)、穩(wěn)定和協(xié)調(diào)的質(zhì)量保證能力，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量問(wèn)題都可能會(huì)使整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作出現(xiàn)障礙。例如，一些歐洲消費(fèi)者在飲用可口可樂(lè)后出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，歐洲國(guó)家紛紛宣布禁止銷(xiāo)售可口可樂(lè)

13、，后來(lái)該公司發(fā)現(xiàn)是設(shè)在比利時(shí)的一個(gè)灌裝廠在灌瓶時(shí)不慎混入了受到污染的二氧化碳。此外，核心企業(yè)及其它成員必須不斷通過(guò)水平比較活動(dòng)(Benchmarking)在供應(yīng)鏈內(nèi)部和外部尋找提高績(jī)效的方法和活動(dòng)，努力使自身連續(xù)改進(jìn)的速度超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的改進(jìn)速度，這樣才能永遠(yuǎn)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而，頗具諷刺意味的是，開(kāi)創(chuàng)水平比較法的施樂(lè)公司(xerox)從輝煌走向破產(chǎn)的一個(gè)重要原因恰恰就是不思進(jìn)取，對(duì)周?chē)兓氖澜绶磻?yīng)遲鈍，最終導(dǎo)致其整個(gè)供應(yīng)鏈體系的各個(gè)環(huán)節(jié)

14、全面落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。七、面向事實(shí)有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上的。決策過(guò)程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的數(shù)據(jù)和信息以及決策活動(dòng)本身的水平。如果輸入的數(shù)據(jù)和信息真實(shí)可靠，能夠準(zhǔn)確地反映事實(shí)，就為決策活動(dòng)奠定了重要的基礎(chǔ)。當(dāng)前，有很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始利用MRPII、ERP、Intranet等信息技術(shù)來(lái)收集和處理企業(yè)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)和信息，為制定有效的決策提供依據(jù)。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，企業(yè)不僅應(yīng)收集本企業(yè)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)和信息，還必須利用先

15、進(jìn)的信息技術(shù)，如條形碼、POS、EDI、Extranet、Intemet等實(shí)時(shí)地收集供應(yīng)鏈其它成員的各種數(shù)據(jù)和信息，準(zhǔn)確地反映和記錄供應(yīng)鏈各個(gè)成員經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的現(xiàn)狀和事實(shí)，并采用科學(xué)、有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息，根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)在任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，并根據(jù)隨時(shí)出現(xiàn)的變化及時(shí)改進(jìn)組織與管理。八、供方關(guān)系組織和供方是相互依存的，兩者保持互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，因此企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)建立

16、一種良好的合作關(guān)系。在當(dāng)前國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的大環(huán)境下，供應(yīng)鏈管理出現(xiàn)了一個(gè)新趨勢(shì)，即越來(lái)越多的大企業(yè)開(kāi)始重視供應(yīng)商的管理與開(kāi)發(fā)，如提供資金、技術(shù)、人員、設(shè)備和6tr培訓(xùn)，派出質(zhì)量小組幫助供應(yīng)商改進(jìn)流程，并與供應(yīng)商分享連續(xù)改進(jìn)所帶來(lái)的收益。這也體現(xiàn)了從源頭追求質(zhì)量、強(qiáng)調(diào)預(yù)防而非檢驗(yàn)的思想。在供應(yīng)鏈環(huán)境下，產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)需要全體供應(yīng)鏈成員共同完成，產(chǎn)品質(zhì)量客觀上是由供應(yīng)鏈全體成員共同保證和實(shí)現(xiàn)的。因此，供應(yīng)鏈質(zhì)量管

17、理的任務(wù)不僅僅是建立供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)體系和綜合評(píng)價(jià)體系，還必須強(qiáng)化與供應(yīng)商的互利伙伴關(guān)系。這就要求核心企業(yè)要識(shí)別和選擇主要的供應(yīng)商，縮小供應(yīng)體系的規(guī)模，降低供應(yīng)管理的復(fù)雜程度；與供方共同理解顧客的需求，共同開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，共享信息、技術(shù)和資源，承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就，采取聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)以共同受益、共同發(fā)展，同時(shí)，良好的供方關(guān)系也是保證連續(xù)改進(jìn)活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵因素；確保供應(yīng)鏈各成員的質(zhì)量系統(tǒng)和核心企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)相融合，包括程序文件、技術(shù)規(guī)范

18、、過(guò)程接口等的表層一致性以及質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針、質(zhì)量文化等的深層一致性。IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以使質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范化、系列化、程序化。可以說(shuō)，實(shí)現(xiàn)IS09000是一個(gè)企業(yè)在供應(yīng)鏈中能提供可接受的產(chǎn)品或服務(wù)并鞏固其質(zhì)量的基本保證。因此，將IS09000應(yīng)用到供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中必定會(huì)促進(jìn)供應(yīng)鏈運(yùn)作效率和整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高?？谧髡邌挝唬亨嵵莺娇展I(yè)管理學(xué)院地址：河南省鄭州市大學(xué)中路2號(hào)鄭州航院郵編：45