6σ管理一種全新的質量觀

1、2006年第3期(總第73期)沿海企業(yè)與科技COASTALENTERPRISESANDSCIENCE質量管理缺陷流程[中圖分類號]F273.2文獻標識碼]A…、6σ管理是…種埠求卓越的質量觀“σ“(中文譯名“削格瑪“)在統(tǒng)計學上是指“標準差表示數據的分散程度。對于連續(xù)前I計量的質量特性，可用“σ“來度量質量特性總體上對目標值的偏離程度。6σ對應的質量水準應該是0.OOI8DPMO(DefectsPerMillionOpptunity百萬

2、機會缺陷數)，即每十億次機會中只有兩次出錯的可能。不過經驗表明，任何流程都會受到若干隨機因素的影響，這個影響通常會偏離質量特性期望值1.51，考慮到這個1.5σ的偏移后，6σ對應的質盤水準為3.4DPMO，亦即99.99966%的合格率。換句話說，如果一個企業(yè)的業(yè)務流程達到了6σ水準，就意味著在100萬次可能出現缺陷的機會里，只會出現3.4個缺陷。這是一種追求零缺陷的卓越的質最觀!也是傳統(tǒng)的質量成本理論果被認為最經濟、最合理的31質露水

3、平所無法比擬的o從3σ到6σ，百萬機會缺陷率從2700DPMO下降到0.0018DPMO(元偏離時)，或從6681ODPMO下降到3.4DPMO(偏離1.5σ時)，質盤水平分別提高了150萬倍和近2萬倍。表1中的數據可能會更形象地跟示出兩者之間的這一羔別。表1:3σ與6σ質受水準之比較(考慮1.5σ的偏移)二、60管理是一種實現質攫哥效益~贏的質景觀傳統(tǒng)的質量去成本理論認為，提高質盤的問時會增加成本，高質量卻并不代表高收益。美國《質量進

4、展》雜志2001年公布的一項調資似乎也支持了這一觀點。他們發(fā)現，傳統(tǒng)的質量活動對財務業(yè)績的影響并不像想象中的那樣明顯，一些質續(xù)改進做得好的公司，其利潤卻并沒有得到相應的提高，沒有證據表明“波多里奇國家質量獎“的得主就一定比其他的一些公司]k績好，質量似乎成了一個游離于企業(yè)之外的“孤島飛但6σ管理就不同，它并不單純追求質量的提高，而更注宣言實現質撞與效益的雙贏?；蛘哒f，商質量就意味著低成本。掘芝加哥大學經濟學博士戈深寧的統(tǒng)計資料表明，…個

5、3σ水準的公司直接與質最問題有關的成本要占其銷售收入的10%15%，當一個企業(yè)的流程水平達到了5σ時，質道成本就會減少E5%10%，而一個6σ水準企業(yè)的質量去成本只占到其整個銷售額的1%06α質量管理之所以能取得這么好的成效，是因為一方面隨著質壤的不斷提高，質最損失隨之減少另一方面，隨著產品質盤的提高，市場需求增加，產能擴大，單位產品的固定成收稿日期]2005…12…12一15[文章編號]1007叩7723(2006)03一0031一0

6、2本會降低，從而使單位產品成本下降。同時，質量提高導致產品銷售收入增加，盡管提高質量會增加預防費用和鑒定費用，但質最收入的增長超過了質續(xù)成本的增長，因此，隨著產品質量由3σ提高到6σ，質量成本占銷售額的比重不斷下降，企業(yè)的利潤率不斷提高。女日美國通用電器(GE)1996年正式導人加質最管理后，在短短的幾年內獲得了極大的質髓提升與和財務回報。1997年實現3.2億美元的資金節(jié)約，1998年是7.5億美元，1999年達到15億美元，主年盟翻

7、了兩番多。難怪其前任CEO杰克韋爾奇((JackWelch)把加質最管理稱之為“通用電氣歷史上最3重要、最有價值、最盈利的事業(yè)“。二三、6σ管理是一種關于流槌管理的質量現簡單而言，流程就是指將輸入轉變?yōu)檩敵龅囊幌盗性鲋祷顒?。不論企業(yè)的規(guī)模大小，它都是由一定的流程所組成。在加管現法中，企業(yè)的各種業(yè)務流程就是采取改進行動或重新設計的地方，大部分6σ管理方案都致力于對流程的改進，而不像傳統(tǒng)的質露管理那樣，把幾乎所有的精力都傾注在不同的管理職能

8、上0元論是績效評估、提高效率還是顧客滿意最大化，加管理都把業(yè)務流程作為成功的關鍵之處，而流程管理則是一種提升顧客價值與競爭優(yōu)勢的方法。6σ把管理的重點放在了解客戶需要、查找產生缺陷的根本原因上，認為質最是靠流程的優(yōu)化，而不是靠對最終產品的檢驗來實現的。組織應該把資源放在認識、改善和控制流程中產生缺陷的原因上，而不是放在售后服務、質量檢驗等活動方面。6σ法對流程管理一般有流程改進(DMAIC)和流程設計(DFSS)兩個方面，而且在大部分的

9、企業(yè)中，這兩種管理方式是互相結合的。流程改進是在保持工作流程基本結構不變的前提下，發(fā)現和確認那些產生問題的關鍵因素，并找到…種最有效的問題解決方法，從根本上解決企業(yè)或組織績效不僚的問艦。而流程設計則是以6σ管理能力和性能為目標的新產品成新服務流程的設計，它是一種面向流程重組的管理方法和思想，與流程改進不間，它不是對現有產品或流程的改進而是從一開始就把產品或服務的流程設計得無懈可擊，在滿足最終用戶需求方面達到6σ管理的質最要求。有人認為，

10、上世紀80年代的主姿質量管理突破，并非統(tǒng)計流程控制(SPC)、員工關系、準時生產(且T)或全面質蠢管理σQM)，也不是質麓功能展開(QFD)、標準學習(Benchmarking)或因口方法σaguchiMethod)，而應該是流程管理對于實現零缺陷的貢獻，的確有一定的道理。四、6σ管理是…種真正關法顧窯需求的質量觀時空今日，幾乎沒有人懷疑顧客對于企業(yè)的敢要性從顧[作者簡介易銘(1973一)，女，湖南湘鄉(xiāng)人，佛山職業(yè)技術學院講師，實驗師，

11、研究方向:工業(yè)工糕、質量E管緩o31呻客需求出發(fā)，讓顧客滿意，實現顧客忠誠”已成為眾多企業(yè)叫得最響的一句口號。但要真正做到這一點卻并不容易。如果沒有一個測量客戶滿意度的度量系統(tǒng)一家企業(yè)憑什么說它已經把顧客放在了最優(yōu)先的位置呢如果企業(yè)只是大肆宣揚它們是“以顧客為中心”的卻不重視建立評估體系這樣的企業(yè)其實對自己真正重視的東西所知甚少，又怎么談得上真正關注顧客的需求呢還有的企業(yè)自以為它們是這個領域的行家也就最了解顧客的需求但其實顧客的真正需求

12、與企業(yè)所認為的并不總是相同。有數據表明，在沒有對顧客進行客觀調查核實以前，企業(yè)所認為的顧客需求與顧客真正的需求之間的契合度最多只有70％。IBM羅切斯特實驗室起先比較重視的一些程序中包括制造過程，但從客戶的反饋來看，他們并不關心生產過程，而只在乎產品的訂購和送貨是否跟他們所期望的那樣方便這就要求實驗室更多地關注訂貨、送貨和安裝等過程。唯有60管理可以傲到“對顧客真正的關注”。在60“管理里，對顧客的關注是最重要的事情這一點無論是在DMA

13、IC流程改進還是在DFSS流程設計中都得到了很好的體現。在DMAIC中的第一步就是“定義顧客的需求”通過調查和辨別企業(yè)的核心業(yè)務流程和關鍵顧客，將“顧客需求”具體到關鍵的可測量的“指針”上。在這種“顧客需求”拉動下，從外向內分解和回溯至企業(yè)內部的關鍵要素、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵流程和關鍵活動。流程改進中的每一步驟，都與顧客需求相連。從而有效地支持顧客滿意程度的改進。而DFsS則是一種從顧客需求的關鍵質量(CTQ)的量化設計目標出發(fā)按照D—M—A

14、—D—V流程展開不斷利用關鍵過程特征(CTP)與其它多種優(yōu)化技術獲取最佳60性能的設計方法體系。60要求設計小組始終關注顧客的聲音(VOC)，從對顧客需求與期望的分析出發(fā)，通過顧客的關鍵質量(CTQ)和一系列的關鍵過程特性(CTP)，然后回到關鍵質量(CTQ)，再回到對顧客需求與期望的再審查與再評估，形成不斷改進或創(chuàng)新的設計循環(huán)，以確保顧客需求得到真正的的滿足。五、6叮管理是一種以缺陷評估為特色的質量觀傳統(tǒng)的質量管理通過產品合格率對產品

15、質量進行評估，曲質量管理則采用缺陷率對產品質量進行評估主要包括DPU(單位產品缺陷率)、DPO(單位機會缺陷數1、DPMO(百萬機會缺陷數1等指標。對很多產品或服務流程來說滿足顧客要求的特性不止一個，引起不合格的缺陷不止～處。采用DPU或DPMO(或DPO)可以更準確地度量流程滿足顧客要求的能力，給我們更多關于流程缺陷的信息，尤其對于生產工序多、操作復雜的產品更是如此。傳統(tǒng)質量管理方法主要是利用“門柱法”檢驗把關和采用休哈特控制圖進行工

16、序控制，用產品合格率評估產品質量，可以反映最終產品的質量狀況，但操作過程的失誤情況則無法體現出來，一些產品可能是經過多次返修形成的，另一些產品可能只是勉強合格而已。60質量管理用缺陷率對產品質量進行評估，是60質量管理法的重大創(chuàng)新，它不僅可以使企業(yè)對產品質量狀況的了解更加準確還可以用來進行產品質量的行業(yè)基準評估。六、6a管理是一種以數字和數理統(tǒng)計技術為基礎的各種質量管理方法集成的質量觀數據是流程運行情況的客觀反映，數據以其特有的方式告訴

17、我們流程發(fā)生了什么以及改進的機會在何處?！坝脭祿f話”是6仃管理理念的一個突出的特點。以數字來說明一切，所有的生產表現，執(zhí)行能力、組織績效等，都量化為具體的數字諸如產品的缺陷率是多少，顧客滿意度是多少，成本節(jié)約是多少等等，都做到都清清楚楚、一目了然。數據是測量的結果沒有測量就沒有管理。只有通過測量事物并將它們用數據表達出來，才能真正地了解它們，否則對它們的了解就是含糊的。比如，一個追求“以快制勝”的企業(yè)，從未認真地度量過自己關鍵業(yè)務流程

18、的周期，如產品開發(fā)周期、試驗與測試周期、主要產品一32一的制造周期、市場導入周期等等，也不清楚自己的流程在時間上的“瓶頸”。那么企業(yè)對“快”的追求就是盲目的，就無法真正對“快”有所作為。作為一種量化的管理60管理南企業(yè)中的關鍵指標的測量開始，收集數據，分析數據，研究變量與變量之間的制約關系，以決定企業(yè)的種種決策與舉措。哪里有數據，哪里就有統(tǒng)計。運用數理統(tǒng)計技術可以幫助我們評估、改進和控制企業(yè)的流程數據中隱含的豐富的信息，發(fā)現其規(guī)律性。6

19、0質量管理系統(tǒng)作為當今世界最為先進的質鼓管理系統(tǒng)模式它綜合了以往各種質量管理系統(tǒng)的優(yōu)點，取其精華，剔其糟粕?？梢哉f，6(x理論是質量管理方法的集成。它不僅融合了當代統(tǒng)計技術的最新成果，甚至還包括了大量的工業(yè)工程的方法學，使評價過程能力和作業(yè)績效成為可能。這些先進的質量分析工具概括起來，大概有上百種之多，主要包括：基本統(tǒng)計分析(統(tǒng)計描述、置信度分析、相關分析、正態(tài)分布檢驗)，回歸分析(回歸分析、逐步回歸分析與殘差圖形繪制等)，方差分析(單

20、、多因素的方差分析、交互作用圖的繪制等)，量測系統(tǒng)分析fMSA)、潛在失效模式和影響分析(FMEA)、實驗設計(DOE)及其結果分析，多種控制圖與質量能力分析(柏拉圖、KANO圖、SIPOC圖、因果圖與質量功能展開(QFD)，計數值與計量值數據分析等)，可靠性檢驗與分析、ALT(加速壽命試驗)測試與衰減分析，多變量與時序分析，表格分析和非參數測試等。大量的工業(yè)工程的方法學，5S管理、約束理論、過程映射、預防控制與防差錯工作測量、仿真與建

21、模、排隊論、工效學與人囚學等在這里也大有用武之地，以致有學者將60管理的方法學概括為“被數理統(tǒng)計學和一體化打包技術增強了的工業(yè)工程方法學”。七、6a管理是一種持續(xù)創(chuàng)新的質量觀在6仃管理中，追求卓越不再是一句空洞的口號而是一個個實實在在的量化目標：100萬次機會中最多只能有34個錯誤。60作為一個近乎完美的標準，要完全實現并不是一件容易的事，如果達不到這個標準，就要進行改進。這也就決定了60是一種持續(xù)創(chuàng)新的質量觀。60管理通過DMAIC和

22、DFSS方法對企業(yè)進行業(yè)務流程改進和流程重組不斷提高質量，縮短運營周期，減少庫存維護、降低成本、力求實現產品的“零缺陷”化。比如摩托羅拉公司在1987年開始實施60管理時公司CEO高爾文寫給所有員工的信中所提到的：“到1989年將產品和服務質量提高10倍，到1991年達到至少100倍的改進，到1992年達到6叮的質量水平”。而到1992年當6叮管理已經在摩托羅拉取得了巨大的成功時它們又提出了更高的目標。其CEO喬治費希爾在1993年的講

23、話中談到：“我們已經開始了一項超越6叮的計劃，以使那些已經超出6盯水平的業(yè)務繼續(xù)前進，目標是每兩年把我們的缺陷水平降低10倍”。60管理正是通過不斷給企業(yè)和員工設定更高的目標，帶動公司的所有員工來實現目標，進而幫助公司實現其總體目標的。從某種意義上講，即使是6叮的水平已經被達到。80“、100、甚至更高的質量目標還會繼續(xù)出現，只要顧客的需求還沒有完全得到滿足，改進的腳步就永遠不會停下來。“銳意變革、持續(xù)創(chuàng)新”已經成為6盯文化中的一個永恒

24、的主題?！緟⒖嘉墨I】[1]魏中龍中國企業(yè)的六西格馬管理之道[M】北京：經濟管理出版社2005[2】陳世巨，淺談6仃質量管理法Ⅱ】冶金標準化與質量，2004，(3)[3】肖蕓茹，張伶一種最先進的管理哲學和理念——“60“”Ⅱ】統(tǒng)計與決策，2004，(1)，[4】羅振壁認準60“管理的方法學——了解與運用60“過程改進及其軟件工具Ⅱ】世界制造技術與裝備市場，2004，(6)萬方數據客需求出發(fā)，讓顧客滿意，實現顧客忠誠“已成為眾多企業(yè)叫得最響

25、的…句口號。既要真正做到這…點卻并不容易。如果沒有一個測量客戶滿意度的度最系統(tǒng)，一家企業(yè)憑什么說它已經把顧客放在了最優(yōu)先的位置是呢如果企業(yè)只是大肆貿揚它們是“以顧客為中心“的卻不重視建立評估體系，這樣的企業(yè)其實對自己真正重視的東四所知甚少，又怎么談得上真正關注顧客的需求呢還有的1:.&自以為它們是這個領域的行家，也就最了解顧客的需求，但其實顧客的真正需求與企業(yè)所認為的并不總是相同。有數據表明，在沒有對顧客進行客觀調查核實以前，企業(yè)所認為

26、的顧客需求與顧客真正的需求之間的契合度最多只有70%oIBM羅切斯特實驗察起先比較3重視的一些程序中包括制造過程，但從客戶的反饋來辛苦，他們并不關心生產過貌，而只在乎產品的訂購和送貨是否跟他們所期望的那樣方便，這就要求實驗室更多地關注訂貨、送貨和安裝等過程。唯有6σ管理可以做到“對顧客真正的關注“。在6σ管理里，對顧客的關注是最3重要的事情，這一點無論是在DMAIC流程改進還是在DFSS流程設計中都得到了很好的體現。在DMAIC中的第一

27、步就是“定義顧客的需求通過調查和辨別企業(yè)的核心業(yè)務流程和關鍵顧客，將“顧客需求“具體到關鍵的可測蠢的“指針“上。在這種“顧客需求“拉動下，從外向內分解和陰溯繭企業(yè)內部的關鍵要素、關鍵環(huán)節(jié)、關鍵流程和關鍵活動。流程改進中的每一步驟，都與顧客需求相淫，從而有效地支待顧客滿意程度的改進。而DFSS則是一種從顧客需求的關鍵質戴(CTQ)的最化設計目標出發(fā)，按照D叩M…A…D叩V流程展開，不斷利用關鍵過程特征(CTP)與其它多種優(yōu)化技術獲取最佳6

28、σ性能的設計方法體系。6σ要求設計小組始終關潑顧客的聲音(VOC)，從對顧客需求與期攘的分析出發(fā)，通過顧客的關鍵質盤問TQ)和一系列的關鍵過程特性(CTP)，然后回到關鍵質盤(CTQ)，再回到對顧客需求與期望的再審查與再評估，形成不斷改進或創(chuàng)新的設計循環(huán)，以確保顧客靂求得到真正的的滿足。五、6σ管理是一種以缺陷評估為特色的質量觀傳統(tǒng)的質量管理通過產品合格率對產品質量進行評估，6σ質最管理則采用缺陷率對產品質暨進行評估，主要包捕。PU(單

29、位產品缺陷率)、DPO(單位機會缺陷數)、DPMO(宙萬機會缺陷數)等指標。對很多產品或服務流程來說，滿足顧客要求的特性不止一個，引起不合格的缺陷不止~處。采用DPU或DPMO(或DPO)可以更準確地度簸流糧滿足顧客姿求的能力，給我們更多關子流程缺陷的信息，尤其對于生產工序多、操作復雜的產品更是如此。傳統(tǒng)質量管理方法主要是利用“門柱法“檢驗把關和采用休哈特等制圖進行工序控制，用產品合格率評估產品質簸，可以反映最終產品的質最狀況，但操作過

30、程的失誤情況則元法體現出來，一些產品可能是經過多次返修形成的，另…些產品可能只是勉強合格而已。60質量管理用缺陷率對產品質露進行評估，是60質最管理法的意大創(chuàng)新，它不僅可以使企業(yè)對產品質最狀況的了解更加準確，坯吁以用來進行產品質量的行業(yè)基準評估o六、6σ管理是…種以數字和數理統(tǒng)計技術為慕礎的各種服量管理方法集成的質量觀數據是流程運行情況的客觀反映，數據以萊特有的方式告訴我們流貌發(fā)生了什么以及改進的機會在何處?！坝脭祿f話“是加管理理念的

31、一個突出的特點。以數字來說明一切，所有的生產表現，執(zhí)行能力、組織績效簿，都量化為具體的數字，諸如產品的缺陷率是多少，顧客滿意度是多少，成本，.約是多少，等等，都做到都清清楚楚、一目了然。數據是測撞的結巢，沒有測盤就沒有管理。只有通過洲!最事物并將它們用數據表達出來，才能真正地了解它們，沓則對它們的了解就是含糊的。比如，…個追求“以快制勝“的企業(yè)，從米認真地度最過自己關鍵業(yè)務流程的周期，如產品開發(fā)周期、試驗與測試周期、主姿產品32的制造周

32、期、市場導人周期等等，也不清楚自己的流程在時間上的“瓶頸飛那么企業(yè)對“快“的追求就是盲目的，就無法真正對“快“有所作為。作為一種盤化的管理，6σ管現階企業(yè)中的關鍵指標的測最開始，收集數據，分析數據，研究變盤與交量之間的制約關系，以決定企業(yè)的種種決策與舉措。哪里有數據，哪里就有統(tǒng)計。運用數理統(tǒng)計技術可以幫助我們評估、改進和控制企業(yè)的流程數據中隱含的豐富的信息，發(fā)現其規(guī)律性。6σ質量管理系統(tǒng)作為當今世界最為先進的質量管理系統(tǒng)模式，它綜合了以

33、往各種質最管理系統(tǒng)的優(yōu)點，取其精華，剔其糟粉。可以說，6σ理論是質盤管理方法的集成。它不僅融合了當代統(tǒng)計技術的最新成果，甚至還包括了大量的工業(yè)工程的方法學，使評價過程能力和作業(yè)績效成為叮能。這些先進的質量去分析工具，概括起來，大概有上百種之多，主要包指:基本統(tǒng)計分析(統(tǒng)計描述、置信度分析、相關分析、正態(tài)分布檢驗)，回歸分析(回歸分析、逐步回歸分析與殘裳圖形繪制等)，方襲分析(單、多因家的方美分析、交互作用閣的繪制等)，盤測系統(tǒng)分析(MS

34、A)、潛在失效模式和影響分析(FMEA)、實驗設計(DOE)及其結果分析，多種控制圖與質最能力分析(柏拉圖JANO閣、SIPOC圖、因果團與質最功能展開(QFD)，計數值與計量債數據分析等)，可靠性檢驗與分析、ALT(加速壽命試驗)測試與衰減分析，多變量與時序分析，表格分析和非參數測試等。大壤的工業(yè)工程的方法學，到管理、約束理論、過程映射、預防控制與防差錯工作測量、仿真與建模、排隊論、工放學與人因學等在這曳也大有用武之地，以致有學者將6

35、σ管理的方法學概括為“被數理統(tǒng)計學和一體化打包技術增強了的工業(yè)工程方法學“。七、“管理是…種持續(xù)創(chuàng)新的質量現在6σ管理中，追求卓越不再是~句空洞的口號，而是一個個實實在在的盤化目標:100萬次機會中最多只能有3.4個錯誤。6σ作為…個近乎完美的標準，要完全實現并不是…件容易的繕，如果達不到這個標準，就要進行改進。這也就決定了6σ是一種持續(xù)創(chuàng)新的質最觀。6σ管理通過DMAIC和DFSS方法對企業(yè)進行業(yè)務流程改進和流程重組，不斷提高質露，縮

36、短運營周期，減少庫存維護、降低成本、力求實現產品的“零缺陷“化。比如賺托羅拉公司在1987年開始實施6σ管理時公司CEO高爾文寫給所有員工的信市所提到的到1989年將產品和服務質健提高10倍，到l凹99引l年達到3烹E少100倍的改選，到1忡9仰9歸2::年薩達到6σ的質f最轟水平6σ管理巳經在摩托羅t拉t取得了巨大的成功時，它們又提出了更商的囚標。主主CEO喬治費希爾在1993年的講話中談到:“我們已經開始了一項超越6σ的計劃，以使那

37、些已經超出6σ水平的業(yè)務繼續(xù)前進，目標是每兩年把我們的缺陷水平降低10倍o6σ管理正是通過不斷給企業(yè)和員工設定更高的目標，帶動公司的所有員工來實現目標，進而幫助公司實現其總體目標的。從某種意義上講，即使是加的水平已經被達到，8σ、100、甚至更高的質最目標還會繼續(xù)出現，只要顧客的需求還沒有完全得到滿足，改進的腳步就永遠不會停下來?！颁J意變革、持續(xù)創(chuàng)新“已經成為6σ文化中的…個永恒的主題。參考文獻[1]魏中龍.中閣企業(yè)的六&格馬管理之道[