6σ管理一種全新的質(zhì)量觀

1、2006年第3期(總第73期)沿海企業(yè)與科技COASTALENTERPRISESANDSCIENCE質(zhì)量管理缺陷流程[中圖分類號(hào)]F273.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A…、6σ管理是…種埠求卓越的質(zhì)量觀“σ“(中文譯名“削格瑪“)在統(tǒng)計(jì)學(xué)上是指“標(biāo)準(zhǔn)差表示數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)于連續(xù)前I計(jì)量的質(zhì)量特性，可用“σ“來(lái)度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。6σ對(duì)應(yīng)的質(zhì)量水準(zhǔn)應(yīng)該是0.OOI8DPMO(DefectsPerMillionOpptunity百萬(wàn)

2、機(jī)會(huì)缺陷數(shù))，即每十億次機(jī)會(huì)中只有兩次出錯(cuò)的可能。不過(guò)經(jīng)驗(yàn)表明，任何流程都會(huì)受到若干隨機(jī)因素的影響，這個(gè)影響通常會(huì)偏離質(zhì)量特性期望值1.51，考慮到這個(gè)1.5σ的偏移后，6σ對(duì)應(yīng)的質(zhì)盤水準(zhǔn)為3.4DPMO，亦即99.99966%的合格率。換句話說(shuō)，如果一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程達(dá)到了6σ水準(zhǔn)，就意味著在100萬(wàn)次可能出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)里，只會(huì)出現(xiàn)3.4個(gè)缺陷。這是一種追求零缺陷的卓越的質(zhì)最觀!也是傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論果被認(rèn)為最經(jīng)濟(jì)、最合理的31質(zhì)露水

3、平所無(wú)法比擬的o從3σ到6σ，百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率從2700DPMO下降到0.0018DPMO(元偏離時(shí))，或從6681ODPMO下降到3.4DPMO(偏離1.5σ時(shí))，質(zhì)盤水平分別提高了150萬(wàn)倍和近2萬(wàn)倍。表1中的數(shù)據(jù)可能會(huì)更形象地跟示出兩者之間的這一羔別。表1:3σ與6σ質(zhì)受水準(zhǔn)之比較(考慮1.5σ的偏移)二、60管理是一種實(shí)現(xiàn)質(zhì)攫哥效益~贏的質(zhì)景觀傳統(tǒng)的質(zhì)量去成本理論認(rèn)為，提高質(zhì)盤的問(wèn)時(shí)會(huì)增加成本，高質(zhì)量卻并不代表高收益。美國(guó)《質(zhì)量進(jìn)

4、展》雜志2001年公布的一項(xiàng)調(diào)資似乎也支持了這一觀點(diǎn)。他們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響并不像想象中的那樣明顯，一些質(zhì)續(xù)改進(jìn)做得好的公司，其利潤(rùn)卻并沒(méi)有得到相應(yīng)的提高，沒(méi)有證據(jù)表明“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“的得主就一定比其他的一些公司]k績(jī)好，質(zhì)量似乎成了一個(gè)游離于企業(yè)之外的“孤島飛但6σ管理就不同，它并不單純追求質(zhì)量的提高，而更注宣言實(shí)現(xiàn)質(zhì)撞與效益的雙贏?；蛘哒f(shuō)，商質(zhì)量就意味著低成本。掘芝加哥大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士戈深寧的統(tǒng)計(jì)資料表明，…個(gè)

5、3σ水準(zhǔn)的公司直接與質(zhì)最問(wèn)題有關(guān)的成本要占其銷售收入的10%15%，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的流程水平達(dá)到了5σ時(shí)，質(zhì)道成本就會(huì)減少E5%10%，而一個(gè)6σ水準(zhǔn)企業(yè)的質(zhì)量去成本只占到其整個(gè)銷售額的1%06α質(zhì)量管理之所以能取得這么好的成效，是因?yàn)橐环矫骐S著質(zhì)壤的不斷提高，質(zhì)最損失隨之減少另一方面，隨著產(chǎn)品質(zhì)盤的提高，市場(chǎng)需求增加，產(chǎn)能擴(kuò)大，單位產(chǎn)品的固定成收稿日期]2005…12…12一15[文章編號(hào)]1007叩7723(2006)03一0031一0

6、2本會(huì)降低，從而使單位產(chǎn)品成本下降。同時(shí)，質(zhì)量提高導(dǎo)致產(chǎn)品銷售收入增加，盡管提高質(zhì)量會(huì)增加預(yù)防費(fèi)用和鑒定費(fèi)用，但質(zhì)最收入的增長(zhǎng)超過(guò)了質(zhì)續(xù)成本的增長(zhǎng)，因此，隨著產(chǎn)品質(zhì)量由3σ提高到6σ，質(zhì)量成本占銷售額的比重不斷下降，企業(yè)的利潤(rùn)率不斷提高。女日美國(guó)通用電器(GE)1996年正式導(dǎo)人加質(zhì)最管理后，在短短的幾年內(nèi)獲得了極大的質(zhì)髓提升與和財(cái)務(wù)回報(bào)。1997年實(shí)現(xiàn)3.2億美元的資金節(jié)約，1998年是7.5億美元，1999年達(dá)到15億美元，主年盟翻

7、了兩番多。難怪其前任CEO杰克韋爾奇((JackWelch)把加質(zhì)最管理稱之為“通用電氣歷史上最3重要、最有價(jià)值、最盈利的事業(yè)“。二三、6σ管理是一種關(guān)于流槌管理的質(zhì)量現(xiàn)簡(jiǎn)單而言，流程就是指將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅囊幌盗性鲋祷顒?dòng)。不論企業(yè)的規(guī)模大小，它都是由一定的流程所組成。在加管現(xiàn)法中，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程就是采取改進(jìn)行動(dòng)或重新設(shè)計(jì)的地方，大部分6σ管理方案都致力于對(duì)流程的改進(jìn)，而不像傳統(tǒng)的質(zhì)露管理那樣，把幾乎所有的精力都傾注在不同的管理職能

8、上0元論是績(jī)效評(píng)估、提高效率還是顧客滿意最大化，加管理都把業(yè)務(wù)流程作為成功的關(guān)鍵之處，而流程管理則是一種提升顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。6σ把管理的重點(diǎn)放在了解客戶需要、查找產(chǎn)生缺陷的根本原因上，認(rèn)為質(zhì)最是靠流程的優(yōu)化，而不是靠對(duì)最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。組織應(yīng)該把資源放在認(rèn)識(shí)、改善和控制流程中產(chǎn)生缺陷的原因上，而不是放在售后服務(wù)、質(zhì)量檢驗(yàn)等活動(dòng)方面。6σ法對(duì)流程管理一般有流程改進(jìn)(DMAIC)和流程設(shè)計(jì)(DFSS)兩個(gè)方面，而且在大部分的

9、企業(yè)中，這兩種管理方式是互相結(jié)合的。流程改進(jìn)是在保持工作流程基本結(jié)構(gòu)不變的前提下，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)那些產(chǎn)生問(wèn)題的關(guān)鍵因素，并找到…種最有效的問(wèn)題解決方法，從根本上解決企業(yè)或組織績(jī)效不僚的問(wèn)艦。而流程設(shè)計(jì)則是以6σ管理能力和性能為目標(biāo)的新產(chǎn)品成新服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，它是一種面向流程重組的管理方法和思想，與流程改進(jìn)不間，它不是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或流程的改進(jìn)而是從一開始就把產(chǎn)品或服務(wù)的流程設(shè)計(jì)得無(wú)懈可擊，在滿足最終用戶需求方面達(dá)到6σ管理的質(zhì)最要求。有人認(rèn)為，

10、上世紀(jì)80年代的主姿質(zhì)量管理突破，并非統(tǒng)計(jì)流程控制(SPC)、員工關(guān)系、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(且T)或全面質(zhì)蠢管理σQM)，也不是質(zhì)麓功能展開(QFD)、標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)(Benchmarking)或因口方法σaguchiMethod)，而應(yīng)該是流程管理對(duì)于實(shí)現(xiàn)零缺陷的貢獻(xiàn)，的確有一定的道理。四、6σ管理是…種真正關(guān)法顧窯需求的質(zhì)量觀時(shí)空今日，幾乎沒(méi)有人懷疑顧客對(duì)于企業(yè)的敢要性從顧[作者簡(jiǎn)介易銘(1973一)，女，湖南湘鄉(xiāng)人，佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，實(shí)驗(yàn)師，

11、研究方向:工業(yè)工糕、質(zhì)量E管緩o31呻客需求出發(fā)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)”已成為眾多企業(yè)叫得最響的一句口號(hào)。但要真正做到這一點(diǎn)卻并不容易。如果沒(méi)有一個(gè)測(cè)量客戶滿意度的度量系統(tǒng)一家企業(yè)憑什么說(shuō)它已經(jīng)把顧客放在了最優(yōu)先的位置呢如果企業(yè)只是大肆宣揚(yáng)它們是“以顧客為中心”的卻不重視建立評(píng)估體系這樣的企業(yè)其實(shí)對(duì)自己真正重視的東西所知甚少，又怎么談得上真正關(guān)注顧客的需求呢還有的企業(yè)自以為它們是這個(gè)領(lǐng)域的行家也就最了解顧客的需求但其實(shí)顧客的真正需求

12、與企業(yè)所認(rèn)為的并不總是相同。有數(shù)據(jù)表明，在沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行客觀調(diào)查核實(shí)以前，企業(yè)所認(rèn)為的顧客需求與顧客真正的需求之間的契合度最多只有70％。IBM羅切斯特實(shí)驗(yàn)室起先比較重視的一些程序中包括制造過(guò)程，但從客戶的反饋來(lái)看，他們并不關(guān)心生產(chǎn)過(guò)程，而只在乎產(chǎn)品的訂購(gòu)和送貨是否跟他們所期望的那樣方便這就要求實(shí)驗(yàn)室更多地關(guān)注訂貨、送貨和安裝等過(guò)程。唯有60管理可以傲到“對(duì)顧客真正的關(guān)注”。在60“管理里，對(duì)顧客的關(guān)注是最重要的事情這一點(diǎn)無(wú)論是在DMA

13、IC流程改進(jìn)還是在DFSS流程設(shè)計(jì)中都得到了很好的體現(xiàn)。在DMAIC中的第一步就是“定義顧客的需求”通過(guò)調(diào)查和辨別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵顧客，將“顧客需求”具體到關(guān)鍵的可測(cè)量的“指針”上。在這種“顧客需求”拉動(dòng)下，從外向內(nèi)分解和回溯至企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程和關(guān)鍵活動(dòng)。流程改進(jìn)中的每一步驟，都與顧客需求相連。從而有效地支持顧客滿意程度的改進(jìn)。而DFsS則是一種從顧客需求的關(guān)鍵質(zhì)量(CTQ)的量化設(shè)計(jì)目標(biāo)出發(fā)按照D—M—A

14、—D—V流程展開不斷利用關(guān)鍵過(guò)程特征(CTP)與其它多種優(yōu)化技術(shù)獲取最佳60性能的設(shè)計(jì)方法體系。60要求設(shè)計(jì)小組始終關(guān)注顧客的聲音(VOC)，從對(duì)顧客需求與期望的分析出發(fā)，通過(guò)顧客的關(guān)鍵質(zhì)量(CTQ)和一系列的關(guān)鍵過(guò)程特性(CTP)，然后回到關(guān)鍵質(zhì)量(CTQ)，再回到對(duì)顧客需求與期望的再審查與再評(píng)估，形成不斷改進(jìn)或創(chuàng)新的設(shè)計(jì)循環(huán)，以確保顧客需求得到真正的的滿足。五、6叮管理是一種以缺陷評(píng)估為特色的質(zhì)量觀傳統(tǒng)的質(zhì)量管理通過(guò)產(chǎn)品合格率對(duì)產(chǎn)品

15、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，曲質(zhì)量管理則采用缺陷率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估主要包括DPU(單位產(chǎn)品缺陷率)、DPO(單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù)1、DPMO(百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)1等指標(biāo)。對(duì)很多產(chǎn)品或服務(wù)流程來(lái)說(shuō)滿足顧客要求的特性不止一個(gè)，引起不合格的缺陷不止～處。采用DPU或DPMO(或DPO)可以更準(zhǔn)確地度量流程滿足顧客要求的能力，給我們更多關(guān)于流程缺陷的信息，尤其對(duì)于生產(chǎn)工序多、操作復(fù)雜的產(chǎn)品更是如此。傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法主要是利用“門柱法”檢驗(yàn)把關(guān)和采用休哈特控制圖進(jìn)行工

16、序控制，用產(chǎn)品合格率評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量，可以反映最終產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，但操作過(guò)程的失誤情況則無(wú)法體現(xiàn)出來(lái)，一些產(chǎn)品可能是經(jīng)過(guò)多次返修形成的，另一些產(chǎn)品可能只是勉強(qiáng)合格而已。60質(zhì)量管理用缺陷率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，是60質(zhì)量管理法的重大創(chuàng)新，它不僅可以使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況的了解更加準(zhǔn)確還可以用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)估。六、6a管理是一種以數(shù)字和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)為基礎(chǔ)的各種質(zhì)量管理方法集成的質(zhì)量觀數(shù)據(jù)是流程運(yùn)行情況的客觀反映，數(shù)據(jù)以其特有的方式告訴

17、我們流程發(fā)生了什么以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)在何處?！坝脭?shù)據(jù)說(shuō)話”是6仃管理理念的一個(gè)突出的特點(diǎn)。以數(shù)字來(lái)說(shuō)明一切，所有的生產(chǎn)表現(xiàn)，執(zhí)行能力、組織績(jī)效等，都量化為具體的數(shù)字諸如產(chǎn)品的缺陷率是多少，顧客滿意度是多少，成本節(jié)約是多少等等，都做到都清清楚楚、一目了然。數(shù)據(jù)是測(cè)量的結(jié)果沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理。只有通過(guò)測(cè)量事物并將它們用數(shù)據(jù)表達(dá)出來(lái)，才能真正地了解它們，否則對(duì)它們的了解就是含糊的。比如，一個(gè)追求“以快制勝”的企業(yè)，從未認(rèn)真地度量過(guò)自己關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

18、的周期，如產(chǎn)品開發(fā)周期、試驗(yàn)與測(cè)試周期、主要產(chǎn)品一32一的制造周期、市場(chǎng)導(dǎo)入周期等等，也不清楚自己的流程在時(shí)間上的“瓶頸”。那么企業(yè)對(duì)“快”的追求就是盲目的，就無(wú)法真正對(duì)“快”有所作為。作為一種量化的管理60管理南企業(yè)中的關(guān)鍵指標(biāo)的測(cè)量開始，收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，研究變量與變量之間的制約關(guān)系，以決定企業(yè)的種種決策與舉措。哪里有數(shù)據(jù)，哪里就有統(tǒng)計(jì)。運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助我們?cè)u(píng)估、改進(jìn)和控制企業(yè)的流程數(shù)據(jù)中隱含的豐富的信息，發(fā)現(xiàn)其規(guī)律性。6

19、0質(zhì)量管理系統(tǒng)作為當(dāng)今世界最為先進(jìn)的質(zhì)鼓管理系統(tǒng)模式它綜合了以往各種質(zhì)量管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，取其精華，剔其糟粕。可以說(shuō)，6(x理論是質(zhì)量管理方法的集成。它不僅融合了當(dāng)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)的最新成果，甚至還包括了大量的工業(yè)工程的方法學(xué)，使評(píng)價(jià)過(guò)程能力和作業(yè)績(jī)效成為可能。這些先進(jìn)的質(zhì)量分析工具概括起來(lái)，大概有上百種之多，主要包括：基本統(tǒng)計(jì)分析(統(tǒng)計(jì)描述、置信度分析、相關(guān)分析、正態(tài)分布檢驗(yàn))，回歸分析(回歸分析、逐步回歸分析與殘差圖形繪制等)，方差分析(單

20、、多因素的方差分析、交互作用圖的繪制等)，量測(cè)系統(tǒng)分析fMSA)、潛在失效模式和影響分析(FMEA)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)及其結(jié)果分析，多種控制圖與質(zhì)量能力分析(柏拉圖、KANO圖、SIPOC圖、因果圖與質(zhì)量功能展開(QFD)，計(jì)數(shù)值與計(jì)量值數(shù)據(jù)分析等)，可靠性檢驗(yàn)與分析、ALT(加速壽命試驗(yàn))測(cè)試與衰減分析，多變量與時(shí)序分析，表格分析和非參數(shù)測(cè)試等。大量的工業(yè)工程的方法學(xué)，5S管理、約束理論、過(guò)程映射、預(yù)防控制與防差錯(cuò)工作測(cè)量、仿真與建

21、模、排隊(duì)論、工效學(xué)與人囚學(xué)等在這里也大有用武之地，以致有學(xué)者將60管理的方法學(xué)概括為“被數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)和一體化打包技術(shù)增強(qiáng)了的工業(yè)工程方法學(xué)”。七、6a管理是一種持續(xù)創(chuàng)新的質(zhì)量觀在6仃管理中，追求卓越不再是一句空洞的口號(hào)而是一個(gè)個(gè)實(shí)實(shí)在在的量化目標(biāo)：100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中最多只能有34個(gè)錯(cuò)誤。60作為一個(gè)近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)，要完全實(shí)現(xiàn)并不是一件容易的事，如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就要進(jìn)行改進(jìn)。這也就決定了60是一種持續(xù)創(chuàng)新的質(zhì)量觀。60管理通過(guò)DMAIC和

22、DFSS方法對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和流程重組不斷提高質(zhì)量，縮短運(yùn)營(yíng)周期，減少庫(kù)存維護(hù)、降低成本、力求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的“零缺陷”化。比如摩托羅拉公司在1987年開始實(shí)施60管理時(shí)公司CEO高爾文寫給所有員工的信中所提到的：“到1989年將產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高10倍，到1991年達(dá)到至少100倍的改進(jìn)，到1992年達(dá)到6叮的質(zhì)量水平”。而到1992年當(dāng)6叮管理已經(jīng)在摩托羅拉取得了巨大的成功時(shí)它們又提出了更高的目標(biāo)。其CEO喬治費(fèi)希爾在1993年的講

23、話中談到：“我們已經(jīng)開始了一項(xiàng)超越6叮的計(jì)劃，以使那些已經(jīng)超出6盯水平的業(yè)務(wù)繼續(xù)前進(jìn)，目標(biāo)是每?jī)赡臧盐覀兊娜毕菟浇档?0倍”。60管理正是通過(guò)不斷給企業(yè)和員工設(shè)定更高的目標(biāo)，帶動(dòng)公司的所有員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而幫助公司實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)的。從某種意義上講，即使是6叮的水平已經(jīng)被達(dá)到。80“、100、甚至更高的質(zhì)量目標(biāo)還會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，只要顧客的需求還沒(méi)有完全得到滿足，改進(jìn)的腳步就永遠(yuǎn)不會(huì)停下來(lái)?！颁J意變革、持續(xù)創(chuàng)新”已經(jīng)成為6盯文化中的一個(gè)永恒

24、的主題。【參考文獻(xiàn)】[1]魏中龍中國(guó)企業(yè)的六西格馬管理之道[M】北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社2005[2】陳世巨，淺談6仃質(zhì)量管理法Ⅱ】冶金標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2004，(3)[3】肖蕓茹，張伶一種最先進(jìn)的管理哲學(xué)和理念——“60“”Ⅱ】統(tǒng)計(jì)與決策，2004，(1)，[4】羅振壁認(rèn)準(zhǔn)60“管理的方法學(xué)——了解與運(yùn)用60“過(guò)程改進(jìn)及其軟件工具Ⅱ】世界制造技術(shù)與裝備市場(chǎng)，2004，(6)萬(wàn)方數(shù)據(jù)客需求出發(fā)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)“已成為眾多企業(yè)叫得最響

25、的…句口號(hào)。既要真正做到這…點(diǎn)卻并不容易。如果沒(méi)有一個(gè)測(cè)量客戶滿意度的度最系統(tǒng)，一家企業(yè)憑什么說(shuō)它已經(jīng)把顧客放在了最優(yōu)先的位置是呢如果企業(yè)只是大肆貿(mào)揚(yáng)它們是“以顧客為中心“的卻不重視建立評(píng)估體系，這樣的企業(yè)其實(shí)對(duì)自己真正重視的東四所知甚少，又怎么談得上真正關(guān)注顧客的需求呢還有的1:.&自以為它們是這個(gè)領(lǐng)域的行家，也就最了解顧客的需求，但其實(shí)顧客的真正需求與企業(yè)所認(rèn)為的并不總是相同。有數(shù)據(jù)表明，在沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行客觀調(diào)查核實(shí)以前，企業(yè)所認(rèn)為

26、的顧客需求與顧客真正的需求之間的契合度最多只有70%oIBM羅切斯特實(shí)驗(yàn)察起先比較3重視的一些程序中包括制造過(guò)程，但從客戶的反饋來(lái)辛苦，他們并不關(guān)心生產(chǎn)過(guò)貌，而只在乎產(chǎn)品的訂購(gòu)和送貨是否跟他們所期望的那樣方便，這就要求實(shí)驗(yàn)室更多地關(guān)注訂貨、送貨和安裝等過(guò)程。唯有6σ管理可以做到“對(duì)顧客真正的關(guān)注“。在6σ管理里，對(duì)顧客的關(guān)注是最3重要的事情，這一點(diǎn)無(wú)論是在DMAIC流程改進(jìn)還是在DFSS流程設(shè)計(jì)中都得到了很好的體現(xiàn)。在DMAIC中的第一

27、步就是“定義顧客的需求通過(guò)調(diào)查和辨別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵顧客，將“顧客需求“具體到關(guān)鍵的可測(cè)蠢的“指針“上。在這種“顧客需求“拉動(dòng)下，從外向內(nèi)分解和陰溯繭企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程和關(guān)鍵活動(dòng)。流程改進(jìn)中的每一步驟，都與顧客需求相淫，從而有效地支待顧客滿意程度的改進(jìn)。而DFSS則是一種從顧客需求的關(guān)鍵質(zhì)戴(CTQ)的最化設(shè)計(jì)目標(biāo)出發(fā)，按照D叩M…A…D叩V流程展開，不斷利用關(guān)鍵過(guò)程特征(CTP)與其它多種優(yōu)化技術(shù)獲取最佳6

28、σ性能的設(shè)計(jì)方法體系。6σ要求設(shè)計(jì)小組始終關(guān)潑顧客的聲音(VOC)，從對(duì)顧客需求與期攘的分析出發(fā)，通過(guò)顧客的關(guān)鍵質(zhì)盤問(wèn)TQ)和一系列的關(guān)鍵過(guò)程特性(CTP)，然后回到關(guān)鍵質(zhì)盤(CTQ)，再回到對(duì)顧客需求與期望的再審查與再評(píng)估，形成不斷改進(jìn)或創(chuàng)新的設(shè)計(jì)循環(huán)，以確保顧客靂求得到真正的的滿足。五、6σ管理是一種以缺陷評(píng)估為特色的質(zhì)量觀傳統(tǒng)的質(zhì)量管理通過(guò)產(chǎn)品合格率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，6σ質(zhì)最管理則采用缺陷率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)暨進(jìn)行評(píng)估，主要包捕。PU(單

29、位產(chǎn)品缺陷率)、DPO(單位機(jī)會(huì)缺陷數(shù))、DPMO(宙萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù))等指標(biāo)。對(duì)很多產(chǎn)品或服務(wù)流程來(lái)說(shuō)，滿足顧客要求的特性不止一個(gè)，引起不合格的缺陷不止~處。采用DPU或DPMO(或DPO)可以更準(zhǔn)確地度簸流糧滿足顧客姿求的能力，給我們更多關(guān)子流程缺陷的信息，尤其對(duì)于生產(chǎn)工序多、操作復(fù)雜的產(chǎn)品更是如此。傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法主要是利用“門柱法“檢驗(yàn)把關(guān)和采用休哈特等制圖進(jìn)行工序控制，用產(chǎn)品合格率評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)簸，可以反映最終產(chǎn)品的質(zhì)最狀況，但操作過(guò)

30、程的失誤情況則元法體現(xiàn)出來(lái)，一些產(chǎn)品可能是經(jīng)過(guò)多次返修形成的，另…些產(chǎn)品可能只是勉強(qiáng)合格而已。60質(zhì)量管理用缺陷率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)露進(jìn)行評(píng)估，是60質(zhì)最管理法的意大創(chuàng)新，它不僅可以使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)最狀況的了解更加準(zhǔn)確，坯吁以用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)估o六、6σ管理是…種以數(shù)字和數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)為慕礎(chǔ)的各種服量管理方法集成的質(zhì)量觀數(shù)據(jù)是流程運(yùn)行情況的客觀反映，數(shù)據(jù)以萊特有的方式告訴我們流貌發(fā)生了什么以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)在何處。“用數(shù)據(jù)說(shuō)話“是加管理理念的

31、一個(gè)突出的特點(diǎn)。以數(shù)字來(lái)說(shuō)明一切，所有的生產(chǎn)表現(xiàn)，執(zhí)行能力、組織績(jī)效簿，都量化為具體的數(shù)字，諸如產(chǎn)品的缺陷率是多少，顧客滿意度是多少，成本，.約是多少，等等，都做到都清清楚楚、一目了然。數(shù)據(jù)是測(cè)撞的結(jié)巢，沒(méi)有測(cè)盤就沒(méi)有管理。只有通過(guò)洲!最事物并將它們用數(shù)據(jù)表達(dá)出來(lái)，才能真正地了解它們，沓則對(duì)它們的了解就是含糊的。比如，…個(gè)追求“以快制勝“的企業(yè)，從米認(rèn)真地度最過(guò)自己關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的周期，如產(chǎn)品開發(fā)周期、試驗(yàn)與測(cè)試周期、主姿產(chǎn)品32的制造周

32、期、市場(chǎng)導(dǎo)人周期等等，也不清楚自己的流程在時(shí)間上的“瓶頸飛那么企業(yè)對(duì)“快“的追求就是盲目的，就無(wú)法真正對(duì)“快“有所作為。作為一種盤化的管理，6σ管現(xiàn)階企業(yè)中的關(guān)鍵指標(biāo)的測(cè)最開始，收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，研究變盤與交量之間的制約關(guān)系，以決定企業(yè)的種種決策與舉措。哪里有數(shù)據(jù)，哪里就有統(tǒng)計(jì)。運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助我們?cè)u(píng)估、改進(jìn)和控制企業(yè)的流程數(shù)據(jù)中隱含的豐富的信息，發(fā)現(xiàn)其規(guī)律性。6σ質(zhì)量管理系統(tǒng)作為當(dāng)今世界最為先進(jìn)的質(zhì)量管理系統(tǒng)模式，它綜合了以

33、往各種質(zhì)最管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，取其精華，剔其糟粉?？梢哉f(shuō)，6σ理論是質(zhì)盤管理方法的集成。它不僅融合了當(dāng)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)的最新成果，甚至還包括了大量的工業(yè)工程的方法學(xué)，使評(píng)價(jià)過(guò)程能力和作業(yè)績(jī)效成為叮能。這些先進(jìn)的質(zhì)量去分析工具，概括起來(lái)，大概有上百種之多，主要包指:基本統(tǒng)計(jì)分析(統(tǒng)計(jì)描述、置信度分析、相關(guān)分析、正態(tài)分布檢驗(yàn))，回歸分析(回歸分析、逐步回歸分析與殘裳圖形繪制等)，方襲分析(單、多因家的方美分析、交互作用閣的繪制等)，盤測(cè)系統(tǒng)分析(MS

34、A)、潛在失效模式和影響分析(FMEA)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)及其結(jié)果分析，多種控制圖與質(zhì)最能力分析(柏拉圖JANO閣、SIPOC圖、因果團(tuán)與質(zhì)最功能展開(QFD)，計(jì)數(shù)值與計(jì)量債數(shù)據(jù)分析等)，可靠性檢驗(yàn)與分析、ALT(加速壽命試驗(yàn))測(cè)試與衰減分析，多變量與時(shí)序分析，表格分析和非參數(shù)測(cè)試等。大壤的工業(yè)工程的方法學(xué)，到管理、約束理論、過(guò)程映射、預(yù)防控制與防差錯(cuò)工作測(cè)量、仿真與建模、排隊(duì)論、工放學(xué)與人因?qū)W等在這曳也大有用武之地，以致有學(xué)者將6

35、σ管理的方法學(xué)概括為“被數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)和一體化打包技術(shù)增強(qiáng)了的工業(yè)工程方法學(xué)“。七、“管理是…種持續(xù)創(chuàng)新的質(zhì)量現(xiàn)在6σ管理中，追求卓越不再是~句空洞的口號(hào)，而是一個(gè)個(gè)實(shí)實(shí)在在的盤化目標(biāo):100萬(wàn)次機(jī)會(huì)中最多只能有3.4個(gè)錯(cuò)誤。6σ作為…個(gè)近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)，要完全實(shí)現(xiàn)并不是…件容易的繕，如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就要進(jìn)行改進(jìn)。這也就決定了6σ是一種持續(xù)創(chuàng)新的質(zhì)最觀。6σ管理通過(guò)DMAIC和DFSS方法對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和流程重組，不斷提高質(zhì)露，縮

36、短運(yùn)營(yíng)周期，減少庫(kù)存維護(hù)、降低成本、力求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的“零缺陷“化。比如賺托羅拉公司在1987年開始實(shí)施6σ管理時(shí)公司CEO高爾文寫給所有員工的信市所提到的到1989年將產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)健提高10倍，到l凹99引l年達(dá)到3烹E少100倍的改選，到1忡9仰9歸2::年薩達(dá)到6σ的質(zhì)f最轟水平6σ管理巳經(jīng)在摩托羅t拉t取得了巨大的成功時(shí)，它們又提出了更商的囚標(biāo)。主主CEO喬治費(fèi)希爾在1993年的講話中談到:“我們已經(jīng)開始了一項(xiàng)超越6σ的計(jì)劃，以使那

37、些已經(jīng)超出6σ水平的業(yè)務(wù)繼續(xù)前進(jìn)，目標(biāo)是每?jī)赡臧盐覀兊娜毕菟浇档?0倍o6σ管理正是通過(guò)不斷給企業(yè)和員工設(shè)定更高的目標(biāo)，帶動(dòng)公司的所有員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而幫助公司實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)的。從某種意義上講，即使是加的水平已經(jīng)被達(dá)到，8σ、100、甚至更高的質(zhì)最目標(biāo)還會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，只要顧客的需求還沒(méi)有完全得到滿足，改進(jìn)的腳步就永遠(yuǎn)不會(huì)停下來(lái)?！颁J意變革、持續(xù)創(chuàng)新“已經(jīng)成為6σ文化中的…個(gè)永恒的主題。參考文獻(xiàn)[1]魏中龍.中閣企業(yè)的六&格馬管理之道[