供電企業(yè)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)體系建設(shè)

1、CEPE中國電力教育麗五r供電企業(yè)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)體系建設(shè)許明前劉青麗摘要供電企業(yè)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)體系應(yīng)建立營銷服務(wù)崗位教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及大綱；確定多層次教育培訓(xùn)的方式；選擇、開發(fā)培iJIlJ~瓷編制營銷服務(wù)各崗位培訓(xùn)教材和題庫等。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務(wù)；崗位培訓(xùn)作者簡(jiǎn)介：許明前(19z6)，男，四川德陽人，四川省電力公司德陽電業(yè)局營銷部，工商管理碩士，主要研究方向：電力市場(chǎng)營銷；劉青麗(1977一)，女，重慶人，四川省電力公司德陽電業(yè)

2、局調(diào)度中心，工程師，工學(xué)碩士，主要研究方向：電力系統(tǒng)及自動(dòng)化。(四川德陽6180001當(dāng)前各級(jí)供電企業(yè)在培訓(xùn)方面、特別是理念和技能培訓(xùn)方面投入不菲，但效果—直難以固化。因此，非常有必要對(duì)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)進(jìn)行反思，從而建立行之有效的供電企業(yè)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)體系。一培訓(xùn)體系建設(shè)構(gòu)架要將培訓(xùn)工作形成體系進(jìn)行系統(tǒng)化建設(shè)，可以作如下思考：—方面引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，分析營銷服務(wù)各崗位任職要求，建立各崗位勝任力素質(zhì)模型；另一方面開發(fā)針對(duì)各崗位的

3、培訓(xùn)教材和題庫，分年度制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，造就一支門類齊全、素質(zhì)高的營銷服務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍；大力發(fā)展OJT(在職訓(xùn)練)培訓(xùn)模式，積極開展針對(duì)各崗位新進(jìn)員工、老員工的培訓(xùn)活動(dòng)，提升各崗位專業(yè)化、職業(yè)化水平和執(zhí)行能力。再一方面制訂營銷服務(wù)員工崗位培訓(xùn)評(píng)價(jià)辦法和員工素質(zhì)職業(yè)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，推行持證上崗和職業(yè)化進(jìn)程，健全以品德、能力和業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)的人才評(píng)價(jià)、使用、流動(dòng)、激勵(lì)制度，建立和完善有利于人才脫穎而出和人盡其才的營銷人才選拔和任用機(jī)制，培養(yǎng)和造就結(jié)構(gòu)

4、合理、素質(zhì)優(yōu)良的“四型二化”(經(jīng)營型、管理型、技能型、技術(shù)型，專業(yè)化、職業(yè)化)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。1制訂《營銷服務(wù)員工手冊(cè)》，引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃員工手冊(cè)，應(yīng)以人性化為基礎(chǔ)，闡明公司文化、價(jià)值觀、公司戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)員工的要求；對(duì)員工“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律進(jìn)行說明；明確員工職業(yè)發(fā)展和成長(zhǎng)路徑及相關(guān)要求，特別是代理制員工的職業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景；著力培植和建立員工崗位考核任用的新機(jī)制，有效指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展。2完善和明確員工任用機(jī)制對(duì)各崗位新員工

5、和老員工(含代理制員工)，明確其定級(jí)、晉級(jí)或轉(zhuǎn)崗的條件和要求；對(duì)公司有突出貢獻(xiàn)的員工，明確晉級(jí)、轉(zhuǎn)崗的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；對(duì)公司亟需的優(yōu)秀人才，明確引進(jìn)、錄用、定級(jí)的程序和要求。5開發(fā)《營銷服務(wù)崗位勝任力素質(zhì)模型》開展?fàn)I銷服務(wù)各崗位工作分析，結(jié)合公司發(fā)展，明確各崗位所需的知識(shí)和技能結(jié)構(gòu)，提出公司對(duì)于服務(wù)崗位員工的基本要求，形成((營銷服務(wù)崗位勝利力素質(zhì)模型和營銷服務(wù)員工崗位勝任力素質(zhì)指標(biāo)詞典，以有效指導(dǎo)各崗位員工職業(yè)技能囫測(cè)評(píng)、鑒定和培訓(xùn)、考核

6、工作科學(xué)開展。Ⅸ營銷服務(wù)員工崗位勝任力素質(zhì)指標(biāo)詞典，是以公司發(fā)展對(duì)各營銷服務(wù)崗位的工作職責(zé)、工作目標(biāo)和工作要求為基礎(chǔ)，以崗位勝任為中心，分別從“態(tài)度、知識(shí)、技能”三個(gè)層面對(duì)勝任崗位所要求的素質(zhì)進(jìn)行定性和定量相結(jié)合的描述，旨在有效指導(dǎo)各崗位員工職業(yè)技能測(cè)評(píng)、鑒定和培訓(xùn)、考核工作科學(xué)開展。4編制員工培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)各營銷服務(wù)崗位，分析培訓(xùn)需求，使在崗教導(dǎo)(OJT)、內(nèi)部脫產(chǎn)培訓(xùn)，外部培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，包括理念和態(tài)度培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培

7、訓(xùn)等多種培訓(xùn)內(nèi)容，按年度面向公司營銷服務(wù)管理層、執(zhí)行層的新進(jìn)員工、老員工開展進(jìn)階培訓(xùn)。二崗位培訓(xùn)體系的建立崗位培訓(xùn)體系的建立是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。崗位培訓(xùn)體系應(yīng)包括崗位教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和大綱、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)教材、考核題庫、培訓(xùn)評(píng)價(jià)和考核等主要內(nèi)容?！拷I銷服務(wù)崗位教育培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及大綱針對(duì)營銷服務(wù)執(zhí)行層、管理層各崗位分別制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和大綱；培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)要闡明各崗位培訓(xùn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，培訓(xùn)大綱要統(tǒng)籌規(guī)劃主要的培訓(xùn)單元和培訓(xùn)要點(diǎn)。各崗位的培

8、訓(xùn)大綱主要包括以下培訓(xùn)內(nèi)容：(1)營業(yè)廳95598窗口服務(wù)崗位和抄表、搶修、業(yè)擴(kuò)等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)崗位。包括：企業(yè)文化和職業(yè)道德建設(shè)；供電服務(wù)理念培養(yǎng)；供用電業(yè)務(wù)知識(shí)；供用電法律法規(guī)知識(shí)和案例分析；營銷服務(wù)MIS系統(tǒng)的操作和應(yīng)用；客戶心理分析、客戶期望值管理、客戶情感處理、客戶問題解決、客戶關(guān)系管理、服務(wù)溝通技巧、客戶投訴和抱怨處理技巧、難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧、公共關(guān)系和服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧、補(bǔ)償服務(wù)技巧等服務(wù)技能訓(xùn)練；自我情緒控制和壓力管理、服務(wù)禮儀和

9、職業(yè)形象塑造、職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展等員工自我成長(zhǎng)修煉；營業(yè)廳’95598、抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)、搶修等客戶接觸和服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練；服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這些培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)一步區(qū)分各崗位、各崗位的新員工、老員工等，不同發(fā)展階段應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化。(2)基層班組長(zhǎng)、供電所長(zhǎng)。主要包括：企業(yè)文化和職業(yè)道德建設(shè)；供電服務(wù)理念培養(yǎng)；現(xiàn)代管理思想和管理理念；計(jì)中國電力教育CEPE——汪劃管理、流程優(yōu)化、時(shí)間管理、會(huì)議管理、工作委派、員工教導(dǎo)、員工激勵(lì)、問題解決、工

10、作匯報(bào)等管理技能訓(xùn)練；現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理、質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理等執(zhí)“1fi~提升訓(xùn)練自我情緒控制和壓力管理、服務(wù)禮儀和職業(yè)形象塑造、職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展等員工自我成長(zhǎng)修煉；管理創(chuàng)新訓(xùn)練；服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這些培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)一步區(qū)分各崗位的新員工、老員工等，不同發(fā)展階段應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化。(3)中、高層營銷服務(wù)管理人員。主要包括：企業(yè)文化和職業(yè)道德建設(shè)；供電服務(wù)理念培養(yǎng)；現(xiàn)代管理思想和管理理念；計(jì)劃管理、流程優(yōu)化、時(shí)間管理、會(huì)議管理、授權(quán)與

11、工作委派、員工教導(dǎo)、員工激勵(lì)、問題解決、工作匯報(bào)等管理技能訓(xùn)練；服務(wù)策略規(guī)劃、年度主題營銷服務(wù)規(guī)劃、目標(biāo)管理、績(jī)效管理等執(zhí)行力提升訓(xùn)練；自我情緒控制和壓力管理、服務(wù)禮儀和職業(yè)形象塑造自我成長(zhǎng)修煉；領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)和建設(shè)；管理創(chuàng)新訓(xùn)練；服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這些培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)一步區(qū)分各崗位的新員工、老員工等，不同發(fā)展階段應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化。2確定多層次教育培訓(xùn)的方式鑒于培訓(xùn)活動(dòng)是一項(xiàng)重大投資，不同的培訓(xùn)執(zhí)行模式的經(jīng)費(fèi)預(yù)算不盡相同。要以培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成為基礎(chǔ)，合理

12、安排orr(在崗訓(xùn)練)、內(nèi)部脫產(chǎn)培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等多種方式相結(jié)合的培訓(xùn)執(zhí)行模式。(1)OJT(在崗訓(xùn)練)。發(fā)揮各崗位業(yè)務(wù)骨干和班組長(zhǎng)的中堅(jiān)作用，在公司各級(jí)單位中以班組為核心，推行“導(dǎo)師制”，即~txf新老員工，建立“—對(duì)一”崗位輔導(dǎo)機(jī)制，形成“師傅帶徒弟”格局，形成OJT長(zhǎng)效開展的機(jī)制。OJT教育訓(xùn)練模式應(yīng)成為公司員工崗位培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)。(2)內(nèi)部脫產(chǎn)培訓(xùn)。通過內(nèi)部講師實(shí)施的員工崗位活動(dòng)，內(nèi)部脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)成為員工培訓(xùn)體系的中心。公司應(yīng)建立內(nèi)

13、部講師資格認(rèn)證、管理制度，各地市電力局營銷服務(wù)各專業(yè)至少應(yīng)保有1～2名內(nèi)部講師。(3)外部培訓(xùn)。即邀請(qǐng)外部專家實(shí)施培訓(xùn)，或選派各崗位業(yè)務(wù)骨干到外部有關(guān)機(jī)構(gòu)參與培訓(xùn)。外部培訓(xùn)在公司培訓(xùn)體系中是一種必要的補(bǔ)充。5選擇、開發(fā)培al)e資公司通過兩種方式選擇開發(fā)培訓(xùn)師資，其一是由各地市局推薦各專業(yè)的儲(chǔ)備內(nèi)部講師，由省公司統(tǒng)一安排進(jìn)行講師技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后頒發(fā)內(nèi)部講師證書。由受訓(xùn)合格的內(nèi)部講師實(shí)施各專業(yè)的崗位培訓(xùn)；其二是定向邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的

14、資深老師，簽訂外聘講師合作協(xié)議，承擔(dān)公司部分崗位的培訓(xùn)實(shí)施任氖4編制營銷服務(wù)各崗位培訓(xùn)教材和題庫培訓(xùn)教材和題庫以各崗位培訓(xùn)大綱為基礎(chǔ)，分別按營業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、抄表收費(fèi)服務(wù)、搶修服務(wù)、業(yè)擴(kuò)服務(wù)等執(zhí)行層崗位、營銷服務(wù)班組長(zhǎng)、供電所長(zhǎng)等基層管理崗位，營銷服務(wù)中高層管理崗位分別編制。5制訂營銷服務(wù)p~r崗位培訓(xùn)評(píng)價(jià)辦法以崗位勝任力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，建立公司服務(wù)崗位素質(zhì)評(píng)價(jià)中心，開展人才招聘、崗級(jí)鑒定、培訓(xùn)評(píng)價(jià)等工作，實(shí)施上崗資格評(píng)價(jià)認(rèn)定

15、，形成《川電電力營銷服務(wù)員工崗位培訓(xùn)評(píng)價(jià)辦法》，實(shí)現(xiàn)公司營銷服務(wù)崗位持證上崗，為建立專業(yè)化職業(yè)人才、職業(yè)團(tuán)隊(duì)奠定科學(xué)的基礎(chǔ)。6實(shí)施員工崗位培訓(xùn)活動(dòng)按照公司員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃，分年度開展員工培訓(xùn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)100％培訓(xùn)。7設(shè)立“員工減壓艙”，建立員工心理輔導(dǎo)機(jī)制，開展員工心理輔導(dǎo)和壓力管理服務(wù)崗位員工面臨較大的心理壓力，其情緒管控能力對(duì)服務(wù)品質(zhì)具有顯著影響。建立員工心理輔導(dǎo)機(jī)制，明確各級(jí)單位開展員工心理輔導(dǎo)的職能，有條件的單位可以在工作場(chǎng)所設(shè)

16、立‘員工減壓艙”等場(chǎng)所。8推行崗位工作承諾制，簽訂《員工崗位承諾書》以“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、“三公調(diào)度十項(xiàng)措施、“員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)”、“營銷服務(wù)規(guī)范”為基礎(chǔ)，在各級(jí)單位中針對(duì)營銷服務(wù)各崗位，推進(jìn)崗位工作承諾制，按年度簽訂《員工崗位承諾書))，將年度崗位承諾的達(dá)成情況與員工獎(jiǎng)金、評(píng)先結(jié)合起來。三、結(jié)束語供電企業(yè)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，供電企業(yè)全體員工必須共同努力，將日常的每一次學(xué)習(xí)都視作工作的一部分，日積月累，長(zhǎng)期

17、堅(jiān)持，并將其作為系統(tǒng)化的工程進(jìn)行建設(shè)，唯有此，供電企業(yè)營銷服務(wù)崗位培訓(xùn)體系建設(shè)才能取得一定成效。參考文獻(xiàn)：[1]張繼萍新形勢(shì)下企業(yè)職工崗位培訓(xùn)工作初探[J】沖國冶金教育，2001，(1)【2】馬安強(qiáng)淺談新形勢(shì)下對(duì)職工崗位培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)【J]交通企業(yè)管理，2005，(1)[3】楊建偉，劉韶峰崗位轉(zhuǎn)換：復(fù)合型人才培訓(xùn)模式淺談[J】中國科技信息，2oo8(1)[4】耿萍崗位培訓(xùn)的再思考[J】現(xiàn)代企業(yè)教育2001，(9)嘲陳作賓試論國有企業(yè)的崗位培