關(guān)于中國電信開展服務(wù)質(zhì)量定期分析活動的思考

1、蠢j物|營j《銷i|蕊電企啦琶理20011l關(guān)于中國電信開展服務(wù)質(zhì)量定期分析活動的思考隨著中國電信市場開放步伐的加快、市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，加入到電信市場的電信企業(yè)不斷增多。這些電信企業(yè)由于所使用的技術(shù)差別不大，因此都把拼服務(wù)作為分得“一杯羹”的重要砝碼。當(dāng)然，各個(gè)電信企業(yè)的情況千差萬別，改進(jìn)服務(wù)的途徑也多種多樣。但筆者認(rèn)為，中國電信要想在這場激烈的服務(wù)爭奪戰(zhàn)中取得優(yōu)勢，就必須下大力氣研究市場化運(yùn)作的電信服務(wù)工作的特點(diǎn)，并對服務(wù)工作進(jìn)

2、行科學(xué)分析。只有這樣，中國電信才能減少失誤和偏差，才能從根本上改進(jìn)服務(wù)工作。新形勢下電信服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況經(jīng)過多年的發(fā)展，中國電信在服務(wù)上已經(jīng)形成了完備的體系。中國電信擁有遍布全國各地的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、密集的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、一流的軟硬件設(shè)施、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍和齊全的服務(wù)監(jiān)督制度，已基本具有向廣大用戶提供良好服務(wù)的能力，“中國電信”這一品牌已家喻戶曉。新的形勢，新的起點(diǎn)。實(shí)行市場化運(yùn)作后，中國電信在服務(wù)工作中遇到了一些新的情況：1、競爭對手不斷增

3、多，有了很大選擇余地的用戶對電信服務(wù)提出了新的更高的要求。1994年中國聯(lián)合通信有限公司的成立，拉開了中國電信市場全面競爭的序幕。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的全國性電信公司已有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通、衛(wèi)星等6家，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)和其他增值電信業(yè)務(wù)的公司有3000多家。電信領(lǐng)域競爭的多元化，使廣大用戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)有了很大的選擇余地，電信服務(wù)方面的供需關(guān)系也發(fā)生了較大變化。打個(gè)比方：以前用戶上網(wǎng)只能選擇中國

4、電信一家企業(yè)，現(xiàn)在可供用戶選擇的經(jīng)營商業(yè)性互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的電信公司有4家。用戶如果覺得中國電信互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)不理想，完全可以選擇其他電信公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。在市場體制下，※作者單位：江蘇省電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司30●鞠偉“挑剔的”用戶會為尋求自己滿意的公司而不斷變換自己的選擇，他們是電信公司真正的“衣食父母”。2、服務(wù)不再是營業(yè)窗口的事，服務(wù)的范圍已延伸到管理、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、營業(yè)窗口等諸多方面。中國電信以前改進(jìn)服務(wù)的努力主要體現(xiàn)在營業(yè)窗口，

5、體現(xiàn)在為用戶提供一流的軟硬件條件上。為了做到這一點(diǎn)，中國電信投巨資對營業(yè)窗口進(jìn)行了“徹頭徹尾、徹里徹外”的改造，并把考核的重點(diǎn)鎖定在營業(yè)一線的人員身上。由于這些做法欠妥當(dāng)，使得中國電信的服務(wù)在市場化運(yùn)作的新形勢下遇到了不少尷尬，主要表現(xiàn)在：關(guān)于服務(wù)方面的措施越來越多，但真正落到實(shí)處的卻很少，用戶投訴仍居高不下。事實(shí)上，很多服務(wù)問題表面上看出自營業(yè)窗口，但根源卻在后臺(后臺管理人員、電信網(wǎng)絡(luò)上)，最終根源在管理。根源問題理不清、解決不了，

6、中國電信的服務(wù)就不可能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，就不可能滿足市場的需求。3、電信行業(yè)的法治力度不斷加大，服務(wù)工作也被納入法制的范疇。2000年6月份，我國政府頒布了第一部服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對電信企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、賠償辦法等作出了明確規(guī)定。2000年9月25日，我國第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)——《中華人民共和國電信條例》以第291號國務(wù)院令公布實(shí)施。該條例對電信服務(wù)也作出了較為詳細(xì)的規(guī)范。4、用戶遇到服務(wù)問題時(shí)，不再單純地向電信

7、企業(yè)投訴，而是選擇向消協(xié)、新聞媒介、電信行業(yè)主管部門等多個(gè)部門投訴，有時(shí)甚至通過法律途徑來達(dá)到自己的目的。2000年10月26日，中央電視臺“焦點(diǎn)訪談”報(bào)道了湖南省醴陵市電信局計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出錯(cuò)的問題，在全國引起震動。據(jù)事后調(diào)查得知，用戶是在發(fā)現(xiàn)醴陵市電信局多收費(fèi)問題后，與該局協(xié)商不通的情況下，才選擇了用法律武器討回公道的途徑。法院一審判決用戶勝訴后，醴陵市電信局又向地市人民法院起訴，更是引起用戶極端不滿，向中央、省級行政部門和新聞媒介投訴。

8、開展定期的服務(wù)質(zhì)量分析活動是電信企業(yè)的明智選擇改進(jìn)電信服務(wù)工作是一項(xiàng)長期、艱巨的工作。定期開展服萬方數(shù)據(jù)郵電企業(yè)管理2001兒市場營銷務(wù)質(zhì)量分析活動，則使中國電信各級企業(yè)建立起內(nèi)外協(xié)調(diào)一致的溝通管道，通過這個(gè)管道，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶對電信服務(wù)的意見和建議，不斷出臺有針對性的改進(jìn)措施。開展定期的服務(wù)質(zhì)量分析活動，必須認(rèn)真做好以下3方面工作：1、建立服務(wù)質(zhì)量信息采集渠道可采取內(nèi)外結(jié)合的方法進(jìn)行。在中國電信各級企業(yè)內(nèi)部

9、：(1)充分發(fā)揮180臺和1000號等服務(wù)熱線的作用，做到用戶投訴專題化，并件件有詳細(xì)記錄；(2)有條件的電信企業(yè)可設(shè)立“總經(jīng)理熱線”等服務(wù)熱線，明確專人24小時(shí)記錄用戶反映的服務(wù)問題；(3)定期或不定期進(jìn)行服務(wù)問卷調(diào)查，主動聽取用戶對服務(wù)工作的看法。在中國電信各級企業(yè)外部：(1)與新聞媒介建立定期溝通機(jī)制，使電信企業(yè)能及時(shí)了解用戶向新聞媒介投訴的每一個(gè)問題；(2)定期與政府主管部門、消費(fèi)者協(xié)會溝通，掌握用戶投訴電信服務(wù)的情況；(3)與

10、其他電信企業(yè)溝通，掌握用戶向這些電信企業(yè)反映的電信服務(wù)問題以及這些電信企業(yè)改善電信服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。2、定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)分析分析內(nèi)容包括：(1)分析電信服務(wù)中的成績與問題，并提出解決問題的具體辦法；(2)用專題的形式分析電信服務(wù)的動態(tài)變化，了解用戶對某一或某些業(yè)務(wù)的意見和看法；(3)分析其他電信企業(yè)及國外電信企業(yè)在改善服務(wù)上的好的做法與經(jīng)驗(yàn)，提出在企業(yè)內(nèi)部落實(shí)的意見和建議；(4)制定服務(wù)工作的目標(biāo)及規(guī)劃。3、認(rèn)真、及時(shí)解決分析活動中發(fā)現(xiàn)

11、的問題對于在服務(wù)質(zhì)量分析活動中發(fā)現(xiàn)的問題，中國電信各級企業(yè)一定要認(rèn)真、及時(shí)地加以解決，保證中國電信的品牌形象不受影響。(1)各單位、各部門各負(fù)其責(zé)，逐一梳理用戶的每一件投訴，與本單位、本部門有關(guān)的不得推諉，盡快解決后，要給用戶一個(gè)圓滿的答復(fù)；(2)建立層層上報(bào)制度，對于本服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的每一件服務(wù)問題及處理情況，及時(shí)向上級匯報(bào)；(3)需要兩個(gè)或兩個(gè)以上部門聯(lián)合解決的問題，要指定牽頭部門及負(fù)責(zé)人，問題解決后，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)；(4)定期對

12、各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查，監(jiān)督檢查要與績效考核掛鉤，保證電信企業(yè)的服務(wù)軟、硬件始終處于最佳狀態(tài)。對開展服務(wù)質(zhì)量分析活動的幾點(diǎn)建議服務(wù)質(zhì)量分析活動與電信企業(yè)的經(jīng)營分析活動一樣，是中國電信各級企業(yè)日常工作不可缺少的組成部分。服務(wù)質(zhì)量分析活動正常有序地開展，將對中國電信的長遠(yuǎn)發(fā)展起到不可替代的作用。為使中國電信各級企業(yè)開展好服務(wù)質(zhì)量分析活動，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：l、成立服務(wù)質(zhì)量分析專職或兼職部門，配備專門人才要利用中國電信機(jī)構(gòu)改革的契機(jī)，對

13、內(nèi)部的組成機(jī)構(gòu)及職能進(jìn)行重新明確?？刹扇∫粋€(gè)部門為主、其他部門輔助的做法，也可采取幾個(gè)部門共同負(fù)責(zé)的做法。各級企業(yè)要明確各部門在服務(wù)質(zhì)量分析活動中的職責(zé)，哪個(gè)部門(或幾個(gè)部門)負(fù)責(zé)內(nèi)部信息采集，哪個(gè)部門(或幾個(gè)部門)負(fù)責(zé)市場調(diào)查，哪個(gè)部門(或幾個(gè)部門)負(fù)責(zé)對外聯(lián)系，要有明確的規(guī)定。各級企業(yè)還要將一些市場調(diào)查、分析方面的專業(yè)人才充實(shí)到這個(gè)部門，欠缺的及時(shí)引進(jìn)。2、重視和加強(qiáng)市場調(diào)查與研究調(diào)查形式要多樣化，除了進(jìn)行問卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、文獻(xiàn)調(diào)

14、查、上門調(diào)查、專題調(diào)查和座談?wù){(diào)查外，還可委托調(diào)查公司、城調(diào)隊(duì)等外單位進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)加大對市場調(diào)查的投入，保證足額提供調(diào)查所必需的經(jīng)費(fèi)。3、盡可能采用科學(xué)的分析方法各級企業(yè)一方面要借鑒經(jīng)營分析活動中所用的分析方法，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的分析；另一方面還要適時(shí)引進(jìn)使用國內(nèi)外通行的分析方法如相關(guān)分析法、統(tǒng)計(jì)模型預(yù)測法、綜合評價(jià)，保證服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果的真實(shí)性，為企業(yè)的科學(xué)決策提供幫助?？?上接33頁)一年對各級稽核員的工作進(jìn)行一次總結(jié)評比，對工作

15、負(fù)責(zé)的各級稽核員，根據(jù)不同情況分別給予獎勵。收支監(jiān)控稽核體系的建立和運(yùn)行，有效地避免了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的流失，提高了企業(yè)管理水平，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，到2000年底，共為企業(yè)稽核資金、帳目達(dá)4000余萬元，提出各種意見、建議50多條，節(jié)省各種支出20多萬元。通過建立收支監(jiān)控稽核體系，全局上下“經(jīng)營講效益、投入講產(chǎn)出”的意識明顯加強(qiáng)，業(yè)務(wù)收入明顯增加，收支差額任務(wù)完成情況良好，雙雙躍居全省領(lǐng)先位置。一年來，各級稽核員認(rèn)真負(fù)