客戶關系管理與供應鏈管理整合

1、綴觳m籃刮刀1戤嘲瑚礎西憎賽廬羨慕管理與供庶鐮籬理整禽經(jīng)濟全球化的市場中，經(jīng)濟一體化的趨勢使企業(yè)需要在更高的層次和更大的范圍上進行競爭?！疤?，自己自足”縱向一體化的生產(chǎn)方式喪失了競爭力。取而代之的是跨行業(yè)，跨地域的橫向～體化協(xié)作生產(chǎn)模式，即供應鏈管理模式。供應鏈管理這個體系在整個運作過程中體現(xiàn)的是一種專業(yè)協(xié)作精神。供應鏈各個節(jié)點即各個企業(yè)之間是業(yè)務合作的關系，這些業(yè)務伙伴之間的業(yè)務聯(lián)系是由供應鏈來保證的。一、供求雙方合作方式的變更在

2、一定經(jīng)濟條件下，供應鏈可以劃分為若干個有買賣雙方組成的一對一的供應關系模型，這種一對一的模型是供應鏈分析的基礎。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟理論中，買方企業(yè)只是從自身利益出發(fā)，從而實現(xiàn)利潤最大的目的，并且供銷企業(yè)之間是一種敵對爭利的關系。而在供應鏈合作模式中，則更看重的是整體，追求的是整體的競爭力和盈利能力。這樣，供應連管理作為一整套系統(tǒng)和關系的管理，他讓企業(yè)和它的供貨商等合作者都能從合作中獲利。在供應鏈運作的整個流程中，目的是降低總成本，提高競爭力。

3、它的管理原則就是“通過與上游供貨商與下游客戶的關系管理，最終在市場上以最低的供應鏈整體成本創(chuàng)造更高的價值。”正是這種戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，供應鏈上的各個節(jié)點企業(yè)可以站在公司整體戰(zhàn)略的高度，審視公司及伙伴現(xiàn)在及未來的發(fā)展，從而達成具有戰(zhàn)略意義的聯(lián)盟，聯(lián)盟的出發(fā)點和結果都是圍繞著市場，并突出消費者的需求和利益來進行的。二、供應鏈流程的運作圍繞顧客展開顧客作為供應鏈上的主角，牽動整個供應鏈的運作；顧客需求也是供應鏈管理■口文／都繼萌魏慧哲思想的核心的

4、前提。我們認識到顧客，顧客需求在企業(yè)的整個生產(chǎn)過程中指導作用，有利于企業(yè)的經(jīng)營活動圍繞著”以客戶為中心”這個宗旨進行，與客戶之問的良好關系可以為企業(yè)贏得更多的顧客(客戶)。圍繞顧客，顧客需求和客戶服務，并且警醒客戶關系管理，調整企業(yè)的營銷運作策略，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。信息系統(tǒng)的應用在識別并滿足顧客需求過程中舉足輕重，商業(yè)信息系統(tǒng)挖掘客戶信息和市場潛力，保證客戶的需求得到有效的響應與執(zhí)行：客戶反饋監(jiān)控服務質量。三、整合在如今的買方市場

5、下，企業(yè)在管理層面面臨的轉變顯得日益突出和重要，就是職能上從產(chǎn)品管理向顧客管理轉變，從交易管理向關系管理轉變。在顧客是核心的企業(yè)中，顧客主導著企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動，而不是產(chǎn)品主導這一切活動，顧客是主要的市場驅動力。于是，顧客的需求、購買行為、潛在的消費偏好等都是企業(yè)謀求競爭優(yōu)勢必須爭奪的重要資源。而顧客作為供應鏈上的重要的一環(huán)，在買方市場上，供應鏈的中心也要由生產(chǎn)者向消費者傾斜的。顧客管理要成為供應鏈管理的重要內容。傳統(tǒng)企業(yè)之間的關系是

6、交易關系，考慮的是既得利益和均衡。從現(xiàn)代供應連管理思想上講，為了增加供應鏈各方的利益就需要找到一條途徑這種途徑就是要協(xié)調供應鏈成員之間的關系，進行關系管理，以使供應鏈整體的交易成本最小化。收益最大化。例如，從供應商的角度而言，與客戶建立了互惠互利和長期合作的伙伴關系實際上對競爭者形成了進人障礙。1、供應連管理的成功不僅是生產(chǎn)管理的運作。茼時也包括營銷管理的運作。供應鏈主要在于以成本為核心，一切活動圍繞著降低供應鏈上的總成本進行，那顧客關

7、系作為重要的一個環(huán)節(jié)，是值得關注的。并且通過CRM的引進可以一方面通過優(yōu)質的服務吸引和保護更多的客戶。另一方面通過cRM加大對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理。cRM是cu8t哪叫adonsh岫衄m辨Ⅲent的縮寫。意思是客戶關系管理。是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它包含兩方面內容：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質的服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本。于是我們可以這樣理解cRM：他的資源配置

8、特點是以效益為中心，優(yōu)化企業(yè)內外部資源，并必客戶及其需求為向導。cRM與scM(供應鏈管理)的整合不僅可以使供應。cRM與scM的整合管理不僅可以達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯(lián)盟的客戶服務和客戶管理的水平。而且，供應鏈管理在服務客戶水平的確定上，不應只站在供給一方考慮。而應把握顧客要求，從產(chǎn)品導向轉變?yōu)槭袌鰧?。產(chǎn)品導向性客戶服務是根據(jù)供應方自身需要決定的，難以適應顧客需求，容易造成服務設定的失??；而市場導向性客戶服務則是根

9、據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的水平進行定制，因而能更加接近顧客需求，并能對其及時控制。在當前消費者面l臨眾多的商業(yè)信息和選擇機會時，長期客戶不僅意味著商機的增大，還會降低爭取客戶的費用以及簡化銷售和服務的流程。cRM能夠促進企業(yè)與客戶之問的交流，根據(jù)對客戶消費產(chǎn)品的信息反饋，對整個供應聯(lián)的生產(chǎn)話動及流通流程做出調整，也就是給客戶做出合作經(jīng)濟與科技2006，3x萬方數(shù)據(jù)內部控制作為企業(yè)自我調節(jié)和自行制約的內在機制，處于單位中樞神經(jīng)系統(tǒng)的重要

10、位置，沒有健全完善的內部控制就談不上現(xiàn)代化的企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營管理。內部控制是由內部的牽制發(fā)展而來的，是隨著公司經(jīng)營復雜程度的不斷提高、公司所有權與經(jīng)營權的分離、委托代理問題的出現(xiàn)與發(fā)展而出現(xiàn)和不斷發(fā)展起來的。一、對內部控制的不同認識不同的領域對內部控制的認識不同，主要形成了以下三種觀點：第一種觀點是內部控制的系統(tǒng)觀點。該觀點認為內部控制分為內部會計控制和內部管理控制兩部分，由組織結構、職務分離、業(yè)務程序、處理手段等因索構成。這一觀點起源于

11、美國會計師(AICPA)1958年發(fā)布的第29號審計程序公報《獨立審計人員評價內部控制的范圍》的有關論述。第二種觀點是內部控制結構觀點。該觀點認為內部控制結梅由控制環(huán)境、會計系統(tǒng)和控制程序組成。該觀點是1988年AIcPA發(fā)布的《審計堆貝Ⅱ公告第55號》中提出的，我國1997年實施的《獨立審計具體準則第九號——內部控制與審計風險》套用了這一理論。第三種觀點是內部控制的五要素論，l也談內部控制的局限性口文／蓋光華也叫內部控制——整體框架觀

12、點。認為內部控制是由管理當局設計，董事會核準，董事會、經(jīng)理當局以及其他員工為達到財務報告的可靠性、經(jīng)營活動的效率和效果、相關法律法規(guī)的遵循這三個目標而提供合理保證的過程，包括控制環(huán)境、風險評估、控制活動、信息與溝通、監(jiān)控等五個相互聯(lián)系的要素。這是cOSo委員會在1992年發(fā)布的《內部控制一整體框架》的報告中提出的。這個整體框架目前被認為是對內部控制最權威的定義。二、對內部控制的新看法從理解的容易性和操作的簡單、有效性出發(fā)，我仉按照內部控

13、制的服務對象，把內部控制分為兩個層次。內部控制的第一個層次是公司治理層次，即廣義的內部控制內容。是指公司的股權結構安排，股東大會、董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理層之間的契約安排。這個層次相當于結構觀點或整體框架觀點中的控制環(huán)境目前國內企業(yè)很少有做到位的。這一層次的內部控制主要為公司的投資人負責，主要是現(xiàn)有的股東，也包括潛在的投資人、債權人及其他利益相關者，其主要目標在于保證公司財務報告的可靠性、有關法律法規(guī)的遵循性，而對公司經(jīng)營活動的效率與效果的

14、關注則是第二位的內容。這一層次的內部控制目前沒有真正妥善解決的原因就是獨立審計關注的內部控制要實現(xiàn)的目標與企業(yè)實際目標存在矛盾與偏差。獨立審計期望內部控制的主要目標在于保證公司財務報告的可靠性、有關法規(guī)法律的遵循性，而實際上企業(yè)主要在狹義角度上建立內部控制，其主要目的是以管理當局的利益為出發(fā)點，二者存在偏差甚至是矛盾。內部控制的第二個層次，屬于公司的內部管理系統(tǒng)和會計控制系統(tǒng)，其實也可最及時地反應。于是，在整個供應聯(lián)的管理中，cRM的大

15、力支持，加深了客戶知識的管理和挖掘。這不但拓展了開發(fā)新客戶的渠道，也將客戶關系貫穿他的整個消費過程。真正做到“以客戶為中心”。2、促進信息共享。信息共享不僅是供應鏈管理的一個重要方面，也是cRM的新的要求。由于供應鏈在運作過程中風險的存在使得供應鏈的諸多企業(yè)在追逐自身利益最大化的進程中，選擇了信息的匝縮和隱藏，使得原則上要求供應鏈系統(tǒng)諸節(jié)點企業(yè)采用系統(tǒng)思考方式，以供應鏈的整體利益為企業(yè)決策標準，從而使攝優(yōu)的目標無法實現(xiàn)。而通過cRM這種

16、營銷理念的建立，首先在企業(yè)內部營銷人員中間建立這種客戶信息共享的理念。是信息作為聯(lián)盟中企業(yè)之間一種共享資源存在。并使之存在于企業(yè)員工心中和企業(yè)的運作過程中，成為圍繞“客戶準則”這種企業(yè)發(fā)展的本質要素進行管理活動。3、充分認知顧客的核心需求。20世紀九十年代以來，商品進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務。為了靠近顧客，并最大限度的滿足顧客的需求，企業(yè)在日益激烈的競爭中，越來越重視客戶服務，

17、以提升自身競爭力，并保持長期競爭優(yōu)勢的目的。當客戶關系管理成為整個供應鏈管理的一方面，則可以更加重視顧客額的需求。協(xié)調節(jié)點企業(yè)之間的關系，關鍵是所有成員企業(yè)有著共同的經(jīng)營理念。供應鏈上的企業(yè)以圍繞客戶為準則，互動企業(yè)與客戶之間的關系。cRM與scM的整合不僅使供應鏈管理達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯(lián)盟的客戶服務和客戶管理的水平。scM重在建立管理者和公司人員的營銷理念，使企業(yè)通過良好孵、周到的優(yōu)質服務，通過加強對業(yè)務流程的全

18、面管理達到降低成本的目的。我們知道，cRM是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這方面cRM比scM更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程cRM正是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，從這個角度也是對scM的一種提升并實現(xiàn)最終效果的提高?？傊蛻絷P系管理和供應鏈管理都是使企業(yè)提高自身競爭力的有教工具，并使供應鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟在加強內部臺作的基礎上，保持長久的競爭優(yōu)勢。一合作經(jīng)濟與科技2。06h■萬方數(shù)